Обращение / заявка — запрос на выполнение услуги или решение проблемы. Такие запросы могут приходить в управляющую организацию как извне от жителей, так и по внутренним каналам (от сотрудников или партнеров).
В чате заявки можно вести обсуждение с жителем в процессе ее выполнения.
Помимо чата, в обращениях есть множество других полезных функций.

Работа с обращениями через CRM имеет ряд преимуществ, вот лишь некоторые из них:

• Централизованное хранение информации. Все заявки, аспекты работы с ними и история действий хранится в одной системе. Так найти нужную информацию гораздо проще, чем когда записи звонков хранятся в одной системе (если вообще хранятся), документы в другой системе (или даже на разных устройствах у разных отделов), база данных клиентов где-то в третьей системе, а отчетность по старинке ведется в Excel.
• Гарантия сохранности данных. Диалог с клиентом, документы, чеки, фотографии, звонки, поставленные задачи — все это никуда не потеряется, если не удалить вручную. Без CRM легко потерять бумажные документы, забыть устно переданные указания, пропустить важное уточнение или просьбу от жителя.
• Контроль качества. Качество работы можно оценить по разным критериям — мнение жителя, время реакции на новую заявку, время выполнения заявки, количество закрытых заявок. Без CRM гораздо труднее отследить все критерии качества.
• Экономия времени и ресурсов. Преимущество вытекает из остальных, что перечислены выше. CRM-система позволяет лучше ценить время сотрудников и клиентов, сокращать трудозатраты на исполнение заявок.

Чтобы начать работу с обращениями от жителей, нужно:

1. Добавить сотрудников в CRM-систему, которые будут помогать с обработкой заявок.
2. Добавить объекты и помещения, с которыми работает управляющая организация.
3. Настроить доступы и уведомления для сотрудников.
4. Создать и настроить услуги, чтобы жители могли создавать заявки. После создания услуги житель сможет выбрать услугу и отправить заявку по ней (через личный кабинет на сайте или мобильное приложение жителя).

В меню навигации есть раздел «Обращения» → «Все заявки», у которого показывается счетчик новых заявок.
По нажатию на него открывается вкладка «Новые», куда попадают все обращения в статусах «Ожидание» и «Переоткрыто». Поэтому диспетчеры обычно активнее всего работают с вкладкой «Новые», где разбирают только что поступившие заявки.

В CRM можно настроить уведомления о новых заявках для сотрудников, тогда диспетчеры смогут оперативнее реагировать на обращения от жителей.

На вкладке «Все» содержится перечень всех обращений от жителей. Широкие возможности поисковых фильтров на этой вкладке помогут найти обращения среди всех зарегистрированных в системе.

Таблицы заявок «Новые» и «Все» содержат краткую информацию о заявках.
Колонки в таблицах можно скрыть или поменять местами. По умолчанию видны следующие данные: статус, номер заявки, услуга, объект/адрес, клиент, исполнители, метки, обновлено.

В таблице заявок есть колонка «Метки» — в ней специальные значки привлекают внимание к ситуациям, которые могут быть важны для сотрудников. Эта функция ускоряет работу с заявками. Колонку можно скрыть или вернуть при необходимости.

В колонке работают следующие значки:
(1) Нарушен SLA времени реакции — появляется, если заявку не берут в работу дольше, чем положено по настройкам SLA. Время реакции считается от создания заявки до первичного получения статуса «В работе».

(2) Нарушен SLA времени выполнения — появляется, если заявка находится в работе дольше, чем положено по настройкам SLA. Время выполнения считается от первичного получения статуса «В работе» до получения статуса «Выполнено».

(3) Сообщение от жителя — появляется, если житель написал в чате заявки. В метке отображается количество непросмотренных сообщений. Метка исчезает, как только сотрудник откроет заявку.
Для этой метки есть дополнительная опция в системных настройках: должна ли метка исчезать, когда заявку открыл любой сотрудник или именно ответственный.

(4) Важный комментарий от сотрудника — появляется, если сотрудник во внутреннем чате по заявке оставил для коллег важный комментарий. Метка исчезает, как только любой сотрудник откроет заявку на вкладке «Комментарии».

Метки о новых комментариях влияют на сортировку в списке заявок: чем больше сообщений, тем выше обращение.

Метки счетов для платных услуг:

• Счет не выставлен — счет заведен как черновик, но не отправлен клиенту
• Счет не оплачен — счет выставлен клиенту, но еще не оплачен
• Счет отмечен оплаченным — сотрудник отметил счет как оплаченный (например, наличными в офисе УО)
• Счет оплачен — выставленный счет оплачен через приложение
• Возврат запрошен — клиент запросил полный или частичный возврат средств по услуге
• Возврат подтвержден — сотрудник подтвердил возврат средств по услуге

Список заявок можно отсортировать по значениям в столбце. Для этого нужно кликнуть по названию столбца. После клика изменится цвет у иконки в столбце: синяя верхняя стрелка означает сортировку по убыванию, синяя нижняя стрелка — сортировку по возрастанию.

В зависимости от числовых, текстовых или датированных значений в колонке, сортировка может осуществляться по номерам, по алфавиту или по давности.
Этот вид сортировки не сохраняется и сбрасывается при обновлении страницы.

Метки о новых комментариях влияют на сортировку в списке заявок: чем больше сообщений, тем выше обращение. В этом не всегда есть необходимость, а порой и вовсе мешает, поэтому способ сортировки можно изменить.
Нажав иконку в колонке «Метки», во всплывающем окне можно совсем отключить влияние меток на список заявок или оставить влияние только одной метки. Если передвинуть наверх более приоритетную метку, заявки с ней будут выводиться выше остальных.

Этот вид сортировки сохраняется и не сбрасывается при обновлении страницы, чтобы сотрудники могли однократно настроить список обращений под свои нужды.

Заявки на вкладках «Новые» и «Все» можно отфильтровать и сузить результаты поиска — так будет легче отыскать нужное обращение.
В этом может помочь текстовое поле «Поиск». Если ввести запрос и нажать Enter, заявки отфильтруются по совпадению одного из следующих параметров: Номер (уникален), Услуга, Клиент, Адрес.

Рядом с полем поиска есть кнопка «Фильтры» с широкими поисковыми возможностями. Укажите желаемые параметры в фильтрах и нажмите кнопку «Сохранить». Таблица обновится и покажет заявки, подходящие по выбранным критериям.
Фильтры сохраняются автоматически после применения: при следующем посещении таблица уже будет отфильтрована. В кнопке показывается число фильтров, примененных в текущий момент.
Сбросить все фильтры разом можно одной кнопкой «Очистить».

Несколько примеров, как сотрудник может использовать фильтры:

• Указать конкретные услуги и смотреть заявки из своей зоны ответственности, вместо просмотра вообще всех обращений в системе.
• Найти заявки с низким рейтингом и узнать причины плохих отзывов от жителей.
• Вывести просроченные заявки и проанализировать причины задержек.
• Отфильтровать обращения с частью услуг, экспортировать данные в Excel и составить отчет по обработке заявок на конкретные услуги.

На страницах «Все заявки» и «Мои заявки» есть фильтр «Прикреплена к инциденту». Он может помочь найти однотипные заявки, которые еще не привязали к инцидентам.
По умолчанию этот фильтр исключает привязанные заявки, а кнопка «Очистить» сбрасывает его в то же состояние.
Поэтому если необходимо найти заявки из инцидентов в списке заявок, нужно вручную выбрать значение фильтра «Прикреплена к инциденту» → «Да».

Сотрудники могут по своему усмотрению выбрать наиболее полезные для себя столбцы и отобразить их в списке заявок.
Например, можно скрыть неактуальные столбцы «Клиент» и «Исполнители». А вместо них показать столбец «Выполнить до» и наглядно видеть сроки по заявкам.

По нажатию на кнопку «Столбцы» видны все доступные колонки. Переключатели включают и выключают колонки в таблице.
Столбцы можно менять местами, перетаскивая их мышкой за иконку перед названием столбца (показано на рисунке ниже). Чем выше название столбца в списке полей, тем левее он будет расположен в таблице.

Сотрудники могут экспортировать данные обращений в документ Excel.
Например, выгрузить данные заявок вместе с временем выполнения, чтобы анализировать задержки. Или экспортировать данные по оплаченным заявкам, чтобы использовать их в финансовых отчетах.

Для этого в разделе «Все заявки» есть кнопка «Сформировать отчет» (в виде зеленой иконки, показана на скриншоте ниже).
По нажатию на кнопку появляется модальное окно — в нем с помощью галочек можно выбрать, какие поля требуется экспортировать. Галочка «Выбрать все» отмечает сразу все галочки, это позволит экспортировать все доступные поля заявок.
Поля в форме объединены по группам, чтобы в них проще было ориентироваться: основная информация, о клиенте, по объекту, об ответственных, об оценке, о статусе, о сроках, финансы. Группу полей можно отметить целиком с помощью одной галочки, или внутри групп отметить лишь отдельные поля, которые нужно экспортировать в файл.

Когда необходимые поля отмечены, нужно подтвердить создание отчета кнопкой «Сформировать» внизу модального окна. Генерация отчета может занять некоторое время, после этого сотрудник может сохранить файл Excel на свое устройство.

Галочки в модальном окне сохраняются автоматически после нажатия на кнопку «Сформировать»: когда функция потребуется в следующий раз, все необходимые поля уже будут отмечены.

Зачастую жители не создают заявки сами, но обращаются в управляющую организацию лично (например, звонят в офис УО или пишут в социальных сетях). А иногда требуется направить внутреннюю заявку от одного сотрудника к другому. В подобных случаях можно создать заявку через CRM.

Чтобы это сделать, нажмите кнопку «Добавить» над списком заявок.
Далее в форме «Новое обращение» нужно заполнить данные для создания заявки.
Вместо ручного выбора значений можно пользоваться текстовым поиском: например, не листать список из десятков услуг, а начать вводить название и выбрать искомую услугу.

• Канал обращения, по которому пришел запрос — входящий звонок, исходящий звонок, личный визит, e-mail, социальные сети / мессенджеры, внутренний канал, или вариант «Другое».
• Объект, помещение и клиент — дом, номер квартиры и данные жителя из этой квартиры, как показано на скриншоте ниже.
• Форма заявки — какую услугу необходимо выполнить по данному обращению.
• Форма заказа — дополнительные данные, необходимые для подачи заявки. Поля могут отличаться в зависимости от выбранной услуги. Например, для поверки счетчиков нужно указать количество счетчиков, а при вызове электрика нужно текстом описать проблему. Иногда поля из формы заказа являются обязательными для заполнения. Настройка форм заказа в услугах описана в другой статье.

Если заполнены все обязательные поля, после нажатия на кнопку «Сохранить» в системе будет создана новая заявка и сразу откроется ее карточка.

В форме «Новое обращение» есть несколько удобств, которые обозначены цифрами на скриншоте ниже.

(1) Если проблема массовая, заявку можно прикрепить к инциденту.

(2) Рядом с выбранным объектом, помещением, клиентом и услугой есть кнопки [i], нажатие по ним вызывает всплывающие подсказки с дополнительной информацией. Они помогают экономить время, потому что избавляют от необходимости искать сведения о выбранных значениях на другой странице. Во всплывающих окнах видны данные:

• Информация про объект — квартал, группа, юрлицо, примечание;
• Информация о помещении — теги, счет, примечание;
• Информация о клиенте — теги, счет, примечание;
• Информация об услуге — тип услуги, примечание, теги.

В карточке объекта / помещения / клиента / услуги есть поле «Примечание», где можно указать все данные, которые могут быть полезны при создании заявки.

(3) Заголовок всплывающего окна позволяет открыть карточку выбранного объекта, помещения, клиента и услуги (открывается на отдельной вкладке). Когда информации во всплывающей подсказке недостаточно, этот быстрый переход также поможет экономить время.

(4) Кнопка «Очистить» сбросит значения всех полей в форме, если указанные данные неактуальны и нужно заполнить все с нуля.

Диспетчеры в CRM обычно открывают заявки через таблицы в разделе «Обращения» → «Все заявки», а исполнители — из раздела «Мои заявки».
Если нажать на строку с заявкой, откроется ее карточка с подробной информацией и элементами для управления этим обращением.

Кроме того, коллеги могут делиться между собой ссылками на заявки, которые имеют следующий вид https://somecrm.domyland.ru/exploitation/dispatcher/orders/99999.
В начале ссылки находится адрес CRM, которую использует управляющая организация.
В конце ссылки указывается номер заявки, его можно изменить на любой другой. Например, если житель сообщил номер заявки, достаточно подставить его в ссылку, чтобы открыть заявку.

В карточке заявки есть следующие вкладки:

• «Основное» — информация про заявку и элементы для управления ей
• «Комментарии» — внутренние комментарии для коммуникации между сотрудниками УО
• «Активность клиента» — вся история действий клиента
• «Заявки по дому» — возможность посмотреть другие обращения с того же объекта и объединить массовые проблемы в инцидент

Вкладка «Основное» самая обширная по функционалу. Все содержимое вкладки перечислено ниже, но подробная инструкция по каждой функции есть либо под отдельными заголовками в текущей статье, либо в других статьях.

• Базовая информация про обращение — услуга, адрес, объект, данные из формы заказа, канал обращения
• Инциденты — массовые проблемы по тому же адресу и возможность прикрепить заявку к одному из этих инцидентов (функционал описан в отдельной статье).

• Блок «Управление» — возможность изменить статус заявки и комментарий к статусу, выбрать подразделение и назначить исполнителя.
• Выполнить до — максимально допустимый срок выполнения задачи, основанный на SLA услуги (функционал описан в отдельной статье)
• Блок с данными организации, квартала и группы объектов
• Оценка качества выполненной заявки от жителя
• Информация о клиенте — его ФИО, контактный телефон, долг ЖКУ и последнее известное время онлайна

• Блок «Задачи» — постановка задач и напоминаний сотрудникам УО (функционал описан в отдельной статье)
• Блок «Чек-листы» — управление чек-листами, которые помогают повысить качество обслуживания и гарантируют контроль всех этапов работы над заявкой (функционал описан в отдельной статье)
• Возможность прикрепить документы к заявке
• Возможность выставить счет по заявке
• Чат с жителем для обсуждения заявки
• История изменений по заявке

В карточке заявки находится блок «Клиент» с данными жителя, от которого поступило обращение:

• ФИО клиента и его аватар
• Номер телефона — является кликабельным, что позволяет открыть программу для совершения звонков (если управляющая организация использует IP-телефонию).
• Когда последний раз заходил в личный кабинет
• Долг при недоплате / аванс при переплате за жилищно-коммунальные услуги и капитальный ремонт (отображение этих полей включается в настройках объекта)

Нажатием по ФИО можно вызвать всплывающую подсказку с дополнительными данными по жителю: лицевые счета, примечание и теги. А кликом в шапке всплывающего окна можно перейти в карточку клиента.

В карточке заявки есть вкладка «Активность клиента» — там отображаются действия клиента, от которого пришла заявка. Таблица содержит данные: статус, тип действия, тема, адрес, дата-время совершения. Действия выводятся в обратном хронологическом порядке.

Если выбрано «Вся активность», отображаются все его известные действия: заявки, платежи, заказ пропусков, прохождение опросов, участие в собраниях собственников, передача показаний счетчиков, звонки в УО (когда УО использует IP-телефонию) и прочее.
Поскольку в таблице вместе с остальными действиями видны обращения, в них можно перейти, нажав на тему заявки (как отмечено на скриншоте ниже).
Вся активность клиента также видна в отдельном разделе «Клиенты» → выбрать клиента → вкладка «Активность».

Если выбрано «Активность по заявке», действия фильтруются и остаются только те, которые относятся к открытой заявке.

В карточке обращения справа есть колонка, где под блоком управления находится блок «Организация». Здесь содержится справочная информация об управляющей организации, администраторах квартала и группы объектов, к которым относится заявка.

Нажав на ФИО администратора, можно узнать его контактные данные.
Номера телефонов кликабельны — если организация использует IP-телефонию, можно кликнуть по номеру и открыть программу для совершения звонков. Эта функция избавляет от необходимости вводить номер вручную.

Блок «История изменений» находится внутри заявки в правой колонке, под всеми остальными блоками. Изменения выводятся в обратном хронологическом порядке.

История изменений показывает:

• Смену статуса заявки, комментарий к статусу
• Назначение исполнителей
• Соблюдение или нарушение SLA по времени реакции, времени выполнения
• Прикрепление заявки к инциденту и открепление
• Дату и время изменений
• Имя сотрудника, который совершил изменение — кликом по имени можно вызвать всплывающую подсказку с его данными: должность, телефон, email. Кликом по номеру телефона можно открыть программу для совершения звонков (если управляющая организация использует IP-телефонию).

Возможна ситуация, когда изменение вносит не сотрудник (житель создал или переоткрыл заявку), в таких случаях история не показывает имя вносившего изменение.
Бывают ситуации, когда заявка привязана к инциденту и меняет статус из-за работы с инцидентом, а не с отдельным обращением. Такие изменения тоже видны в истории.

На скриншотах ниже показаны примеры. В первом случае более-менее стандартный ход работы над обращением: житель создал заявку → в ней назначают исполнителя и берут в работу → исполнитель приостанавливает заявку на время обеда → снова возвращается к ней → закрывает заявку.
Во втором случае не совсем типичный процесс: заявка автоматически закрывается вместе с выполненным инцидентом → житель переоткрывает заявку, система тут же автоматически открепляет ее от инцидента → в заявке назначают исполнителя и берут в работу → исполнитель выполняет заявку уже вне инцидента.

Когда заявку выполнили, жителю отправляется пуш-уведомление с просьбой оценить проделанную работу.
Внутри заявки в правой колонке есть блок «Оценка качества», где будет показан отзыв жителя с количеством баллов и комментарием к оценке. При оценке ниже трех баллов житель должен написать комментарий, чтобы отправить отзыв, при остальных баллах необязательно оставлять комментарий.

Сотрудники УО не могут сами изменить отзыв от жителя, но могут на него повлиять.

После выполнения заявки и оценки жителем по-прежнему доступен чат — это шанс обсудить качество выполненной работы и уточнить детали.
Житель может изменить оценку при желании.
Кроме того, он может переоткрыть обращение (если в услуге это доступно), и обновить оценку после повторного выполнения заявки.

В карточке заявки есть вкладка «Заявки по дому» — там видны лишь те заявки, которые пришли от жителей текущего объекта.
Чтобы создать инцидент в системе, нужно знать, что проблема является массовой. Просмотр заявок по дому полезен как раз для выявления таких ситуаций, потому что зачастую массовые проблемы происходят у целого дома сразу.

Очевидно, список заявок на данной вкладке уже отфильтрован по текущему объекту.
В остальном, таблица по использованию аналогична списку всех заявок. В том числе доступны следующие возможности:

• Показать колонки, скрыть их, поменять местами
• Применить фильтры — текстовый поиск по номеру заявки / услуге / адресу / клиенту, фильтр по номеру заявки, статусу, каналу обращения, типу услуги, названию услуги
• Экспортировать список заявок

По умолчанию в первом столбце отображаются галочки — отметив несколько заявок, можно объединить их в инцидент (подробнее про объединение заявок в другой статье).

В карточке заявки блок «Информация» содержит данные по обращению — услуга, адрес, объект, данные из формы заказа, канал обращения.
Если нажать на адрес, во всплывающей подсказке будут видны данные по этому адресу: теги, примечание, лицевой счет. Клик по шапке всплывающего окна откроет карточку помещения.
Нажав на объект, можно перейти в карточку этого объекта.

Когда заполняется новое обращение, могут случаться ошибки: житель выбрал не ту услугу, или диспетчер указал неверный адрес. Поэтому иногда необходимо исправить данные, изначально указанные в заявке.

Для этого в блоке «Информация» есть кнопка редактирования (отмечено стрелкой на скриншоте выше). Нажав на нее, можно изменить все параметры, кроме канала обращения: тип услуги, услуга, объект, помещение, клиент.

Важно! Основные данные заявки не всегда можно изменить. Кнопка редактирования пропадает из блока «Информация», если:

• По заявке выставлен счет;
• Заявка выполнена или отменена.

Чтобы изменить статус заявки, нужно открыть ее карточку и в блоке «Управление» выбрать новый статус через выпадающий список.

Комментарий к статусу можно написать в том же блоке, чтобы дать пояснение для других коллег. Комментарий к статусу не виден жителю, он отображается лишь в истории изменений по заявке.
Поле обязательно для заполнения, если заявку требуется перевести в статус «Приостановлено» или «Отменено». Помимо этого, комментарий к статусу будет полезен, если сотрудник переоткрывает заявку и нужно указать причину.
Обратите внимание: комментарий к статусу сохраняется в поле до тех пор, пока его не уберут вручную, даже если сам статус уже много раз изменился.

Статус заявки и комментарий к нему будут обновлены после нажатия на кнопку «Сохранить» в блоке управления.

Стандартная заявка может иметь шесть статусов:

• «Ожидание» — красный цвет
• «В работе» — синий цвет
• «Выполнено» — зеленый цвет
• «Приостановлено» — серый цвет
• «Отменено» — желтый цвет
• «Переоткрыто» — фиолетовый цвет

Получение заявки. Когда житель или сотрудник создал заявку, она принимает статус «Ожидание» (если тип услуги «Запись на прием» — то статус «В работе»). Сотрудники УО рассматривают поступающие обращения и могут назначать в них исполнителей.
От создания заявки до первого получения статуса «В работе» считается SLA на время реакции. Если оно превышает допустимое для данной услуги, SLA на реакцию по заявке считается нарушенным.

Исполнение. Когда исполнитель приступает к заявке, он устанавливает ей статус «В работе».
SLA на время выполнения считается от первого получения статуса «В работе» до перехода в статус «Выполнено». Если оно превышает допустимое для данной услуги, SLA на выполнение заявки считается нарушенным.

Приостановка. Ответственный в заявке или другой сотрудник могут изменить ее статус на «Приостановлено». Остановленную заявку можно возвращать в работу и снова приостанавливать, но следует иметь в виду — учет SLA выполнения не ставится на паузу.

Если обращение должно быть приостановлено, в поле «Возобновить до» нужно обязательно указать дату. Это пригодится, чтобы напомнить ответственным о возвращении к выполнению заявки. Ответственные сотрудники получат письма на электронную почту (указывается в карточке сотрудника). Начиная за три дня до указанной даты возобновления, письма будут приходить раз в день около 09:00. Пример: если заявку нужно возобновить до 4 августа, сотрудники получат письма 02.08, 03.08 и 04.08. Писем может быть меньше, если срок возобновления меньше трех дней.

Закрытие. Когда заявка завершена, исполнитель из состояния «В работе» меняет ее статус на «Выполнена». Чтобы установить статус «В работе» или «Выполнено», в заявке должен быть назначен исполнитель, иначе система не даст сохранить изменения.

Переоткрытие. Житель или сотрудник УО могут переоткрыть выполненную заявку, если не сделано все что требовалось или услуга не выполнена надлежащим образом. В настройках услуги можно запретить переоткрытие жителем.

Отмена. Сотрудник УО в любой момент может отменить заявку, кроме случая, когда она уже выполнена. Статус «Отменена» может пригодиться, если житель передумал заказывать услугу, или УО вынуждена отказать в исполнении заявки.
Житель может отменить только новую заявку, которая еще находится в статусе «Ожидание».

Для заявок по услугам с настроенной маршрутизацией есть два дополнительных статуса: «Согласование» и «Требует уточнения». Маршрутизация описана в другой статье.

Чтобы специалист мог начать работу над заявкой, откройте карточку заявки и в блоке управления выберите исполнителя через выпадающий список поля «Ответственный».

В выпадающем списке напротив сотрудников видны индикаторы загруженности, которые подскажут наиболее свободного сотрудника среди прочих.
Индикатор загруженности показывает только количество открытых заявок, назначенных на специалиста, и не учитывает обращения в статусах «Выполнено» и «Отменено», где сотрудник был исполнителем.
Цвет индикатора зависит от числа назначенных заявок:

• зеленый цвет — 5 или меньше, допустимая нагрузка
• желтый цвет — от 6 до 10, средняя нагрузка
• красный цвет — 11 или больше, предположительно высокая нагрузка

Выпадающий список в поле «Ответственный» содержит только тех сотрудников, которые относятся к указанному подразделению. Если сотрудника нет в списке, убедитесь, что выбрано верное подразделение.

Назначение контролера в заявке позволит ему проверять выполнение требований клиента, оценивать качество исполнения или просто наблюдать за ходом работы. Эта возможность доступна, если в настройках услуги включена опция «Использовать контролера в заявках».

Когда опция активна, в заявках по услуге отображается поле «Контролер» (показано на скриншоте), даже если заявка была создана до активации. Через выпадающий список можно выбрать специалиста, без разбивки на подразделения, а кнопка «добавить» служит для прикрепления дополнительных контролеров. Всего в заявке может быть не более пяти контролеров, на данный момент лимит не регулируется в CRM.
Сотрудник может быть контролером в заявке, лишь если он имеет доступ к объекту.

Контролера можно выбирать в каждой заявке индивидуально, или действовать по аналогии с автоназначением исполнителей: на вкладке «Автоматизация» указать конкретных сотрудников, которые будут автоматически назначаться контролерами при создании заявок по услуге.

Если в услуге отключат опцию «Использовать контролера в заявках», то во всех заявках по услуге пропадет поле «Контролер» и все специалисты, указанные в этом поле, перестанут быть ответственными за контроль над обращениями.

В настройках ролей сотрудников можно включить уведомления о назначении контролером в заявке.

В заявку можно добавить до 15 файлов. В зависимости от нужд сотрудников, это могут быть фотографии, скриншоты, чеки, таблицы Excel и прочие важные документы.

(1) Чтобы добавить файлы в заявку, в блоке «Документы» нажмите кнопку «Приложить», затем выберите файл на своем устройстве.
(2) Приложенный файл появится в списке документов. Нажав на имя файла, любой сотрудник может скачать его на свое устройство.
(3) Чтобы удалить файл, нажмите крестик напротив этого файла.

В настройках услуги есть опция, которая запрещает закрывать заявку, если к ней не приложен документ.

Загруженные файлы видны и в CRM, и в приложении сотрудника.
Документы не видны жителю. Когда необходимо отправить ему файл, это можно сделать через чат с клиентом.

Для общения с жителем предназначен блок «Переписка с клиентом», он находится внутри заявки на основной вкладке.

Чат с жителем может быть доступен всегда, либо сотрудники могут установить лимит на возможность жителя писать сообщения, когда заявка закрыта. Такой лимит устанавливается в настройках объекта и действует на все обращения из этого объекта.
Опция пригодится, когда на объекте есть большой поток заявок, и нужно сосредоточить сотрудников на решении вопросов в текущих заявках вместо коммуникации по уже решенным обращениям.

В блоке «Переписка с клиентом» есть история общения, стандартное текстовое поле и кнопка для отправки сообщения, а также дополнительные функции:

• Прикрепление картинки и прочих файлов — в одно сообщение можно добавить только один файл, размером до 40мб. Нажмите кнопку прикрепления файла, выберите изображение или документ для загрузки со своего устройства.
• Голосовой ввод текста — возможность продиктовать сообщение, вместо того чтобы набирать его на клавиатуре. Достаточно просто нажать кнопку микрофона и проговорить сообщение. Убедитесь, что к устройству подключен микрофон, и для CRM Domyland в браузере выдано разрешение на использование микрофона.
• Добавление смайлов — с ними сообщения будут выглядеть более дружелюбными. Нажмите кнопку эмодзи и выберите уместную по тексту эмоцию. Главное не переборщить с их количеством :)
• Шаблоны ответов — ускоряют ответы сотрудников, благодаря подстановке заготовленного текста. Описание этой функции есть в отдельной статье.

Сотрудник может отредактировать или удалить свое сообщение через кнопки в контекстном меню. Эта возможность доступна в течение часа после отправки сообщения.

В отправленных сообщениях отображается статус доставки: одна галочка — отправлено, две галочки — прочитано.

Кнопка «Запланировать» нужна для настройки отложенных сообщений. Нажмите ее, выберите дату и время отправки, подтвердите свой выбор.

Отложенные сообщения появятся в свернутой секции под кнопкой «Отправить».
Там можно посмотреть запланированное время отправки, содержание сообщения, отправить его сразу, изменить время отправки, или удалить.

В карточке заявки есть вкладка «Комментарии», где сотрудник может написать сообщение для своих коллег. Житель не видит эту переписку между сотрудниками.

На вкладке сообщения отправляются стандартным образом: ввести текст в поле и нажать кнопку «Отправить» (можно использовать сочетание клавиш Ctrl+Enter).
Отправленные комментарии отображаются в прямом хронологическом порядке, самые старые будут наверху. У каждого сообщения видно имя сотрудника и время отправки.

Рядом с текстовым полем есть галочка «Отметить как важный». Текст важного комментария выделен жирным шрифтом, что выделяет его среди остальных сообщений.
Когда комментарий отмечают важным, заявка с ним поднимается на первое место в списке всех обращений, при этом в колонке «Метки» появится значок с комментарием как сигнал о важном сообщении.
Если любой сотрудник откроет такую заявку, то метка пропадет, и сама заявка исчезнет с первых позиций в списке.

В отличие от чата с жителем, отправленные комментарии для коллег нельзя изменить, удалить или отметить важными.

CRM Domyland позволяет настроить интеграцию с сервисами IP-телефонии, чтобы в системе отображалась информация о звонках и записи разговоров. В системе предусмотрено создание заявок во время таких звонков.

Если оператор создал заявку в процессе звонка, к нему автоматически привязывается эта заявка и отображается в разделе «Управление» → «Звонки».
То же самое можно сделать вручную: выбрать нужный звонок в общем списке, напротив него нажать «Привязать заявку» и выбрать заявку, которую хотите привязать.

Если к звонку ранее уже привязали заявку, рядом с ней отображается кнопка, которая отменяет привязку.

Чтобы позвонить жителю, который создал обращение, или исполнителю, необязательно вводить номер телефона вручную — потому что в карточке заявки номера телефонов являются кликабельными.
Если управляющая организация использует IP-телефонию, сотрудник может кликнуть по номеру и открыть программу для совершения звонков.

Примеры мест в карточке заявки, откуда можно сделать звонок: блок с информацией о клиенте, всплывающие окна об ответственных сотрудниках, об управляющем кварталом / группой объектов, у сотрудников в истории изменений.

В левом меню есть пункт «Все заявки», у которого показывается счетчик новых заявок.
По нажатию на него открывается список заявок «Новые», куда попадают все обращения в статусах «Ожидание» и «Переоткрыто».

На вкладке «Все» можно увидеть полный перечень заявок, зарегистрированных в системе, и посмотреть краткую информацию о них.

Заявки на вкладках «Новые» и «Все» можно отфильтровать и сузить результаты поиска — так будет легче отыскать нужное обращение.
В этом может помочь кнопка поиска, которая находится в шапке экрана со списком заявок. Если нажать ее и ввести текстовый запрос, заявки отфильтруются по совпадению одного из следующих параметров: Номер (уникален), Услуга, Клиент, Адрес.

В шапке также есть кнопка «Фильтры» с широкими поисковыми возможностями. Укажите желаемые параметры в фильтрах и нажмите кнопку «Сохранить». Список обновится и покажет заявки, подходящие по выбранным критериям.
Фильтры сохраняются автоматически после применения: при следующем посещении таблица уже будет отфильтрована. В кнопке показывается красная точка, если в текущий момент применен хотя бы один фильтр.
Очистить все фильтры разом можно одной кнопкой «Сбросить».

Чтобые добавить новую заявку в приложении Domyland Pro, нужно в разделе «Все заявки» нажать кнопку создания заявки (иконка плюса внизу экрана).

Далее в форме «Новое обращение» нужно заполнить данные для создания заявки.
Вместо ручного выбора значений можно пользоваться текстовым поиском: например, не листать список из десятков услуг, а начать вводить название и выбрать искомую услугу.

• Канал обращения, по которому пришел запрос — входящий звонок, исходящий звонок, личный визит, e-mail, социальные сети / мессенджеры, внутренний канал, или вариант «Другое».
• Объект, помещение и клиент — дом, номер квартиры и данные жителя из этой квартиры, как показано на скриншоте ниже.
• Форма заявки — какую услугу необходимо выполнить по данному обращению.
• Форма заказа — дополнительные данные, необходимые для подачи заявки. Поля могут отличаться в зависимости от выбранной услуги. Например, для поверки счетчиков нужно указать количество счетчиков, а при вызове электрика нужно текстом описать проблему. Иногда поля из формы заказа являются обязательными для заполнения (настройка форм заказа описана в другой статье).

Если заполнены все обязательные поля, после нажатия на кнопку «Сохранить» заявка появится в приложении на вкладке «Новые».

Диспетчеры обычно открывают заявки через раздел «Все заявки», а исполнители — из раздела «Мои заявки».
Если нажать на блоке с заявкой в любом месте экрана, откроется ее карточка с детальной информацией и элементами для управления этим обращением.

В карточке заявки есть следующие вкладки:

• «Основное» — информация про заявку и элементы для управления ей
• «Чек-листы» (функционал описан в отдельной статье)
• «Комментарии» — внутренние комментарии для коммуникации между сотрудниками УО
• «Активность клиента» — вся история действий клиента

Вкладка «Основное» самая обширная по функционалу.

• Информация о клиенте — его ФИО, статус клиента, долг по ЖКУ
• Базовая информация про обращение — услуга, канал обращения, адрес, объект, данные из формы заказа
• Сумма к оплате с возможностью выставить счет
• Блок «Дополнительно» — возможность изменить статус заявки и комментарий к статусу, выбрать подразделение и назначить исполнителя
• Оценка выполненной заявки от жителя
• Возможность прикрепить документы к заявке
• Кнопка «Написать» для перехода в чат с жителем
• Кнопка «Позвонить» для быстрой связи с жителем

В заявку можно добавить до 15 файлов. В зависимости от нужд сотрудников, это могут быть фотографии, скриншоты, чеки, таблицы Excel и прочие важные документы.

(1) Чтобы добавить файлы в заявку, в блоке «Документы» нажмите кнопку «Приложить документ», затем выберите файл на своем устройстве.
(2) Приложенный файл появится в списке документов. С помощью зеленой кнопки на мобильном устройстве возможен быстрый просмотр изображений и других документов.
(3) Чтобы удалить файл, нажмите крестик напротив этого файла.

В настройках услуги есть опция, которая запрещает закрывать заявку, если к ней не приложен документ.

Загруженные файлы видны и в CRM, и в приложении сотрудника.
Документы не видны жителю. Когда необходимо отправить ему файл, это можно сделать через чат с клиентом.

Создавая заявку, житель заказывает конкретную услугу. Поэтому в мобильном приложении он может добавить новую заявку только с экрана услуги.

В разделе «Сервис» находится каталог услуг, куда можно перейти через нижнюю панель навигации или виджет «Оставить заявку» на главном экране. Если управляющая организация имеет брендированное приложение, сотрудники могут изменить настройки виджета.

В каталоге услуг доступен текстовый поиск, либо можно открыть услугу через категории.

Стандартный путь пользователя: каталог услуг «Сервис» → карточка услуги → заполнить данные заказа → отправить заявку.
Если организация оказывает услугу лишь после предоплаты, может потребоваться оплатить счет сразу при создании заявки.
После создания она попадает в список своих обращений.

В платных услугах часто настроено автоматическое выставление счета, тогда житель может его оплатить сразу после заполнения формы заказа. Если не сделать этого сразу, в заявке будет отображаться счет в статусе «Ожидает оплаты».

Сотрудники УО могут выставить счет вручную, тогда жителю приходит push-уведомление с просьбой оплатить услугу.
Счет могут выставить не сразу, поэтому кнопка оплаты видна не всегда, даже если услуга платная. Если счет выставлен, в заявке видна кнопка «Оплатить».

Более того, даже в одной и той же услуге возможны ситуации, когда часть формы заказа позволяет выставить счет автоматически, а выбор иных параметров требует оценки сотрудником и выставления счета вручную.

Внутри заявки на платную услугу отображается счет, выставленный системой автоматически или сотрудником вручную. Возможные статусы оплаты:

• «Ожидает оплаты» — если есть неоплаченный счет;
• «Оплачено» — когда счет оплачен;
• «Осуществлен возврат» — когда деньги за оказание услуги вернули клиенту.

Когда житель заполнил форму заказа в услуге и нажал кнопку «Оплатить», сам процесс оплаты происходит в два этапа:

• На экране оплаты видна сумма оплаты, есть возможность указать E-mail, куда придет подтверждение оплаты, и выбрать способ оплаты (новую карту или одну из сохраненных).
• Затем житель совершает оплату через интерфейс платежной системы. При этом он вводит реквизиты банковской карты, если она не сохранена.

Если житель уже подавал хотя бы одну заявку на оказание услуг, он может в любой момент к ней вернуться.
Для этого нужно в нижней панели навигации нажать «Заявки». В списке у каждой заявки видно ее номер, время создания, статус, название услуги, стоимость.
Текстовый поиск позволяет искать свои заявки по номеру или названию услуги.

Кроме того, есть еще один способ попасть в свое обращение: открывать его через приходящие push-уведомления об изменениях по заявке.

Даже если заявку создали только что, из-за сортировки она может быть видна не самой первой в списке обращений.
Сортировку можно изменить, доступны три варианта:

• «Сначала непрочитанные» — наверху показаны обращения, которые житель еще не открывал после того как сотрудники УО внесли изменения. Например, изменился статус обращения или появился новый комментарий от сотрудника.
• «Сначала новые» — наверху показаны самые недавние обращения.
• «Сначала старые» — наверху показаны самые старые обращения.

Житель может самостоятельно отменить заявку только в том случае, если она еще находится в ожидании и не приняла любой другой статус.
Для этого нужно ее открыть, нажать кнопку с тремя точками и в контекстном меню нажать «Отменить услугу».
Если такой возможности нет, с отменой заявки могут помочь сотрудники УО.

Обратите внимание, что возврат средств нужно запрашивать отдельно, потому что при отмене заявки он не происходит автоматически.

После оплаты счета за услугу житель может запросить возврат средств. Возврат бывает полным или частичным на указанную сумму.
Сотрудник УО может подтвердить запрошенный возврат, указать иную сумму возврата или совсем отклонить его.

Чтобы запросить возврат, житель открывает заявку, нажимает «Возврат платежа», указывает тип возврата «Полный» или «Частичный». Обязательно нужно указать причину возврата.

Полный — это возврат всех средств за оплаченный счет. Если в услуге включена опция «Холдирование средств», в первые сутки возвращается полная сумма оплаты вместе с комиссией. Из суммы возврата исключается комиссия, если в услуге выключено холдирование средств или возврат происходит спустя сутки после оплаты.

Частичный — возврат указанной суммы из оплаченного счета. Для этого типа нужно указать сумму, которую предполагается вернуть. Сотрудник УО может указать ту же сумму возврата или указать иную.

Когда возврат отклонен или подтвержден, пуш-уведомление об этом отправляется жителю.

Когда заявка выполнена, жителю приходит уведомление с просьбой оценить качество оказанной услуги. Хотя и без оповещения ничего не мешает оставить отзыв — например, если отключены push-уведомления от приложения.

Открыв выполненное обращение, житель может поставить оценку по пятибалльной шкале и текстом пояснить свое мнение. Сотрудники УО увидят эту оценку в CRM-системе.

Житель может изменить свою оценку при желании, сотрудники УО не имеют такой возможности.
Кроме того, житель может переоткрыть обращение (если это доступно по настройкам услуги), и обновить оценку после повторного выполнения заявки.

Иногда после выполнения услуги жители обнаруживают различные недочеты. Причем их наличие даже не всегда зависит от качества работы исполнителя, на ситуацию может влиять износ оборудования или производственный брак, например.
В подобных случаях свою заявку можно переоткрыть, если сотрудники УО разрешили такую опцию в настройках услуги.

Чтобы это сделать, нужно нажать кнопку «Переоткрыть» в карточке заявки, указать причину переоткрытия и подтвердить это действие.
Заявка сменит статус на «Переоткрыто», а исполнитель сможет выполнить ее повторно, после чего будет шанс изменить оценку за оказанную услугу.