Обращения
Информация о продукте «Аварийно-диспетчерская служба» и обработке заявок от жителей
Содержание
CRM-система
Продукт1. Что такое обращения и зачем они нужны?
2. Как начать использовать продукт «Аварийно-диспетчерская служба»?
Список заявок
3. Как посмотреть список всех заявок в CRM?
4. Как работают метки в списке заявок?
5. Как работают фильтры в списке заявок CRM?
6. Как управлять колонками в списке заявок?
7. Как сформировать отчет по обработке заявок?
Информация о заявке
8. Как добавить заявку через CRM?
9. Как открыть заявку в CRM? Какой функционал доступен в заявке?
10. Где посмотреть информацию по клиенту, который подал заявку?
11. Где посмотреть историю действий клиента в CRM?
12. Где посмотреть информацию о квартале и группе объектов, к которым относится заявка?
13. Где посмотреть историю изменений по заявке?
14. Где посмотреть оценку выполненной заявки?
Управление заявкой
15. Как в заявке изменить услугу, объект, клиента и другую базовую информацию?
16. Как изменить статус заявки в CRM? Что происходит с заявкой после отправки?
17. Как назначить исполнителя заявки в CRM?
18. Как прикрепить документы к заявке в CRM?
19. Как в заявке вести переписку с клиентом через CRM?
20. Как в заявке оставить сообщение для коллег через CRM?
21. Как прикрепить звонок к заявке?
Платные услуги
22. Как выставить счет по дополнительной платной услуге?
23. Как отменить выставленный по ошибке счет?
24. Как оформить возврат по оплаченной услуге?
Приложение сотрудника
Возможно, искомая информация о функционале продукта «Аварийно-диспетчерская служба» находится в одной из следующих статей:
CRM-система
1. Что такое обращения и зачем они нужны?
Обращение / заявка — запрос на выполнение услуги или решение проблемы. Такие запросы могут приходить в управляющую организацию как извне от жителей, так и по внутренним каналам (от сотрудников или партнеров).
В чате заявки можно вести обсуждение с жителем в процессе ее выполнения.
Помимо чата, в обращениях есть множество других полезных функций.
Работа с обращениями через CRM имеет ряд преимуществ, вот лишь некоторые из них:
В чате заявки можно вести обсуждение с жителем в процессе ее выполнения.
Помимо чата, в обращениях есть множество других полезных функций.
Работа с обращениями через CRM имеет ряд преимуществ, вот лишь некоторые из них:
- Централизованное хранение информации. Все заявки, аспекты работы с ними и история действий хранится в одной системе. Так найти нужную информацию гораздо проще, чем когда записи звонков хранятся в одной системе (если вообще хранятся), документы в другой системе (или даже на разных устройствах у разных отделов), база данных клиентов где-то в третьей системе, а отчетность по старинке ведется в Excel.
- Гарантия сохранности данных. Диалог с клиентом, документы, чеки, фотографии, звонки, поставленные задачи — все это никуда не потеряется, если не удалить вручную. Без CRM легко потерять бумажные документы, забыть устно переданные указания, пропустить уточнение или просьбу от жителя.
- Контроль качества. Качество работы можно оценить по разным критериям — мнение жителя, время реакции на новую заявку, время выполнения заявки, количество закрытых заявок. Без CRM гораздо труднее отследить все критерии качества.
- Экономия времени и ресурсов. Преимущество вытекает из остальных, что перечислены выше. CRM-система позволяет лучше ценить время сотрудников и клиентов, сокращать трудозатраты на исполнение заявок.
2. Как начать использовать продукт «Аварийно-диспетчерская служба»?
Чтобы начать работу с обращениями от жителей, нужно:
- Добавить сотрудников в CRM-систему, которые будут помогать с обработкой заявок.
- Добавить объекты и помещения, с которыми работает управляющая организация.
- Настроить доступы и уведомления для сотрудников.
- Создать и настроить услуги, чтобы жители могли создавать заявки. После создания услуги житель сможет выбрать услугу и отправить заявку по ней (через личный кабинет на сайте или мобильное приложение жителя).
3. Как посмотреть список всех заявок в CRM?
В меню навигации есть раздел «Обращения» → «Все заявки», у которого показывается счетчик новых заявок.
По нажатию на него открывается вкладка «Новые», куда попадают все обращения в статусах «Ожидание» и «Переоткрыто». Поэтому диспетчеры обычно активнее всего работают с вкладкой «Новые», где разбирают только что поступившие заявки.
В CRM можно настроить уведомления о новых заявках для сотрудников, тогда диспетчеры смогут оперативнее реагировать на обращения от жителей.
На вкладке «Все» содержится перечень всех обращений от жителей. Широкие возможности поисковых фильтров на этой вкладке помогут найти обращения среди всех зарегистрированных в системе.
Таблицы заявок «Новые» и «Все» содержат краткую информацию о заявках.
Колонки в таблицах можно скрыть или поменять местами. По умолчанию видны следующие данные: статус, номер заявки, услуга, объект/адрес, клиент, исполнители, метки, обновлено.
По нажатию на него открывается вкладка «Новые», куда попадают все обращения в статусах «Ожидание» и «Переоткрыто». Поэтому диспетчеры обычно активнее всего работают с вкладкой «Новые», где разбирают только что поступившие заявки.
В CRM можно настроить уведомления о новых заявках для сотрудников, тогда диспетчеры смогут оперативнее реагировать на обращения от жителей.
На вкладке «Все» содержится перечень всех обращений от жителей. Широкие возможности поисковых фильтров на этой вкладке помогут найти обращения среди всех зарегистрированных в системе.
Таблицы заявок «Новые» и «Все» содержат краткую информацию о заявках.
Колонки в таблицах можно скрыть или поменять местами. По умолчанию видны следующие данные: статус, номер заявки, услуга, объект/адрес, клиент, исполнители, метки, обновлено.
4. Как работают метки в списке заявок?
В таблице заявок есть колонка «Метки» — в ней специальные значки привлекают внимание к ситуациям, которые могут быть важны для сотрудников. Эта функция ускоряет работу с заявками. Колонку можно скрыть или вернуть при необходимости.
В колонке работают следующие значки:
(1) Нарушен SLA времени реакции — появляется, если заявку не берут в работу дольше, чем положено по настройкам услуги. Время реакции считается от создания заявки до первичного получения статуса «В работе».
(2) Нарушен SLA времени выполнения — появляется, если заявка находится в работе дольше, чем положено по настройкам услуги. Время выполнения считается от первичного получения статуса «В работе» до получения статуса «Выполнено».
(3) Важный комментарий от сотрудника — появляется, если сотрудник во внутреннем чате по заявке оставил для коллег важный комментарий. Метка исчезает, как только любой сотрудник откроет заявку.
В колонке работают следующие значки:
(1) Нарушен SLA времени реакции — появляется, если заявку не берут в работу дольше, чем положено по настройкам услуги. Время реакции считается от создания заявки до первичного получения статуса «В работе».
(2) Нарушен SLA времени выполнения — появляется, если заявка находится в работе дольше, чем положено по настройкам услуги. Время выполнения считается от первичного получения статуса «В работе» до получения статуса «Выполнено».
(3) Важный комментарий от сотрудника — появляется, если сотрудник во внутреннем чате по заявке оставил для коллег важный комментарий. Метка исчезает, как только любой сотрудник откроет заявку.
Метки для платных услуг:
- Счет не выставлен — счет заведен как черновик, но не отправлен клиенту
- Счет не оплачен — счет выставлен клиенту, но еще не оплачен
- Счет отмечен оплаченным — сотрудник отметил счет как оплаченный (например, наличными в офисе УО)
- Счет оплачен — выставленный счет оплачен через приложение
- Возврат запрошен — клиент запросил полный или частичный возврат средств по услуге
- Возврат подтвержден — сотрудник подтвердил возврат средств по услуге
5. Как работают фильтры в списке заявок CRM?
Заявки на вкладках «Новые» и «Все» можно отфильтровать и сузить результаты поиска — так будет легче отыскать нужное обращение.
В этом может помочь текстовое поле «Поиск». Если ввести запрос и нажать Enter, заявки отфильтруются по совпадению одного из следующих параметров: Номер (уникален), Услуга, Клиент, Адрес.
Рядом с полем поиска есть кнопка «Фильтры» с широкими поисковыми возможностями. Укажите желаемые параметры в фильтрах и нажмите кнопку «Сохранить». Таблица обновится и покажет заявки, подходящие по выбранным критериям.
Фильтры сохраняются автоматически после применения: при следующем посещении таблица уже будет отфильтрована. В кнопке показывается число фильтров, примененных в текущий момент.
Сбросить все фильтры разом можно одной кнопкой «Очистить».
В этом может помочь текстовое поле «Поиск». Если ввести запрос и нажать Enter, заявки отфильтруются по совпадению одного из следующих параметров: Номер (уникален), Услуга, Клиент, Адрес.
Рядом с полем поиска есть кнопка «Фильтры» с широкими поисковыми возможностями. Укажите желаемые параметры в фильтрах и нажмите кнопку «Сохранить». Таблица обновится и покажет заявки, подходящие по выбранным критериям.
Фильтры сохраняются автоматически после применения: при следующем посещении таблица уже будет отфильтрована. В кнопке показывается число фильтров, примененных в текущий момент.
Сбросить все фильтры разом можно одной кнопкой «Очистить».
Несколько примеров, как сотрудник может использовать фильтры:
На страницах «Все заявки» и «Мои заявки» есть фильтр «Прикреплена к инциденту». Он может помочь найти однотипные заявки, которые еще не привязали к инцидентам.
По умолчанию этот фильтр исключает привязанные заявки, а кнопка «Очистить» сбрасывает его в то же состояние.
Поэтому если необходимо найти заявки из инцидентов в списке заявок, нужно вручную выбрать значение фильтра «Прикреплена к инциденту» → «Да».
- Указать конкретные услуги и смотреть заявки из своей зоны ответственности, вместо просмотра вообще всех обращений в системе.
- Найти заявки с низким рейтингом и узнать причины плохих отзывов от жителей.
- Вывести просроченные заявки и проанализировать причины задержек.
- Отфильтровать обращения с частью услуг, экспортировать данные в Excel и составить отчет по обработке заявок на конкретные услуги.
На страницах «Все заявки» и «Мои заявки» есть фильтр «Прикреплена к инциденту». Он может помочь найти однотипные заявки, которые еще не привязали к инцидентам.
По умолчанию этот фильтр исключает привязанные заявки, а кнопка «Очистить» сбрасывает его в то же состояние.
Поэтому если необходимо найти заявки из инцидентов в списке заявок, нужно вручную выбрать значение фильтра «Прикреплена к инциденту» → «Да».
6. Как управлять колонками в списке заявок?
Сотрудники могут по своему усмотрению выбрать наиболее полезные для себя столбцы и отобразить их в списке заявок.
Например, можно скрыть неактуальные столбцы «Клиент» и «Исполнители». А вместо них показать столбец «Выполнить до» и наглядно видеть сроки по заявкам.
По нажатию на кнопку «Столбцы» видны все доступные колонки. Переключатели включают и выключают колонки в таблице.
Столбцы можно менять местами, перетаскивая их мышкой за иконку перед названием столбца (показано на рисунке ниже). Чем выше название столбца в списке полей, тем левее он будет расположен в таблице.
Например, можно скрыть неактуальные столбцы «Клиент» и «Исполнители». А вместо них показать столбец «Выполнить до» и наглядно видеть сроки по заявкам.
По нажатию на кнопку «Столбцы» видны все доступные колонки. Переключатели включают и выключают колонки в таблице.
Столбцы можно менять местами, перетаскивая их мышкой за иконку перед названием столбца (показано на рисунке ниже). Чем выше название столбца в списке полей, тем левее он будет расположен в таблице.
7. Как сформировать отчет по обработке заявок?
Сотрудники могут экспортировать данные о заявках в документ Excel.
Например, экспортировать данные заявок вместе с временем выполнения, чтобы анализировать задержки. Или экспортировать данные по оплаченным заявкам, чтобы использовать их в финансовых отчетах.
Для этого в разделе «Все заявки» есть кнопка «Сформировать отчет» (в виде зеленой иконки, показана на скриншоте ниже).
По нажатию на кнопку появляется модальное окно — в нем с помощью галочек можно выбрать, какие поля требуется экспортировать. Галочка «Все» отмечает сразу все галочки, это позволит экспортировать все доступные поля заявок.
Когда необходимые поля отмечены, в том же окне нужно подтвердить создание отчета кнопкой «Сформировать». Затем сотрудник может сохранить файл Excel на свое устройство.
Галочки в модальном окне сохраняются автоматически, если нажать кнопку «Сформировать»: когда функция потребуется в следующий раз, все необходимые поля уже будут отмечены.
Например, экспортировать данные заявок вместе с временем выполнения, чтобы анализировать задержки. Или экспортировать данные по оплаченным заявкам, чтобы использовать их в финансовых отчетах.
Для этого в разделе «Все заявки» есть кнопка «Сформировать отчет» (в виде зеленой иконки, показана на скриншоте ниже).
По нажатию на кнопку появляется модальное окно — в нем с помощью галочек можно выбрать, какие поля требуется экспортировать. Галочка «Все» отмечает сразу все галочки, это позволит экспортировать все доступные поля заявок.
Когда необходимые поля отмечены, в том же окне нужно подтвердить создание отчета кнопкой «Сформировать». Затем сотрудник может сохранить файл Excel на свое устройство.
Галочки в модальном окне сохраняются автоматически, если нажать кнопку «Сформировать»: когда функция потребуется в следующий раз, все необходимые поля уже будут отмечены.
8. Как создать заявку через CRM?
Зачастую жители не создают заявки сами, но обращаются в управляющую организацию лично (например, звонят в офис УО или пишут в социальных сетях). А иногда требуется направить внутреннюю заявку от одного сотрудника к другому. В подобных случаях можно создать заявку через CRM.
Чтобы это сделать, нажмите кнопку «Добавить» над списком заявок.
Далее в форме «Новое обращение» нужно заполнить данные для создания заявки.
Вместо ручного выбора значений можно пользоваться текстовым поиском: например, не листать список из десятков услуг, а начать вводить название и выбрать искомую услугу.
Если заполнены все обязательные поля, после нажатия на кнопку «Сохранить» в системе будет создана новая заявка и сразу откроется ее карточка.
Чтобы это сделать, нажмите кнопку «Добавить» над списком заявок.
Далее в форме «Новое обращение» нужно заполнить данные для создания заявки.
Вместо ручного выбора значений можно пользоваться текстовым поиском: например, не листать список из десятков услуг, а начать вводить название и выбрать искомую услугу.
- Канал обращения, по которому пришел запрос — входящий звонок, исходящий звонок, личный визит, e-mail, социальные сети / мессенджеры, внутренний канал, или вариант «Другое».
- Объект, помещение и клиент — дом, номер квартиры и данные жителя из этой квартиры, как показано на скриншоте ниже.
- Форма заявки — какую услугу необходимо выполнить по данному обращению.
- Форма заказа — дополнительные данные, необходимые для подачи заявки. Поля могут отличаться в зависимости от выбранной услуги. Например, для поверки счетчиков нужно указать количество счетчиков, а при вызове электрика нужно текстом описать проблему. Иногда поля из формы заказа являются обязательными для заполнения. Настройка форм заказа в услугах описана в другой статье.
Если заполнены все обязательные поля, после нажатия на кнопку «Сохранить» в системе будет создана новая заявка и сразу откроется ее карточка.
В форме «Новое обращение» есть несколько удобств.
(1) Если проблема массовая, заявку можно прикрепить к инциденту.
(2) Всплывающие подсказки о выбранных значениях избавят от необходимости искать сведения на другой странице и сэкономят время. Информация об объекте — квартал, группа, юрлицо; информация о помещении или клиенте — теги, счет, примечание.
(3) Кнопка «Перейти в карточку» служит быстрым переходом к выбранному объекту, помещению или клиенту.
(4) Кнопка «Очистить» сбросит значения всех полей в форме, если указанные данные неактуальны и нужно заполнить все с нуля.
(1) Если проблема массовая, заявку можно прикрепить к инциденту.
(2) Всплывающие подсказки о выбранных значениях избавят от необходимости искать сведения на другой странице и сэкономят время. Информация об объекте — квартал, группа, юрлицо; информация о помещении или клиенте — теги, счет, примечание.
(3) Кнопка «Перейти в карточку» служит быстрым переходом к выбранному объекту, помещению или клиенту.
(4) Кнопка «Очистить» сбросит значения всех полей в форме, если указанные данные неактуальны и нужно заполнить все с нуля.
9. Как открыть заявку в CRM? Какой функционал доступен в заявке?
Диспетчеры в CRM обычно открывают заявки через таблицы в разделе «Обращения» → «Все заявки», а исполнители — из раздела «Мои заявки».
Если нажать на строку с заявкой, откроется ее карточка с подробной информацией и элементами для управления этим обращением.
Кроме того, коллеги могут делиться между собой ссылками на заявки, которые имеют следующий вид https://somecrm.domyland.ru/exploitation/dispatcher/orders/99999.
В начале ссылки находится адрес CRM, которую использует управляющая организация.
В конце ссылки указывается номер заявки, его можно изменить на любой другой. Например, если житель сообщил номер заявки, достаточно подставить его в ссылку, чтобы открыть заявку.
В карточке заявки есть следующие вкладки:
Вкладка «Основное» самая обширная по функционалу. Все содержимое вкладки перечислено ниже, но подробная инструкция по каждой функции есть либо под отдельными заголовками в текущей статье, либо в других статьях.
Если нажать на строку с заявкой, откроется ее карточка с подробной информацией и элементами для управления этим обращением.
Кроме того, коллеги могут делиться между собой ссылками на заявки, которые имеют следующий вид https://somecrm.domyland.ru/exploitation/dispatcher/orders/99999.
В начале ссылки находится адрес CRM, которую использует управляющая организация.
В конце ссылки указывается номер заявки, его можно изменить на любой другой. Например, если житель сообщил номер заявки, достаточно подставить его в ссылку, чтобы открыть заявку.
В карточке заявки есть следующие вкладки:
- «Основное» — информация про заявку и элементы для управления ей
- «Комментарии» — внутренние комментарии для коммуникации между сотрудниками УО
- «Активность клиента» — вся история действий клиента
Вкладка «Основное» самая обширная по функционалу. Все содержимое вкладки перечислено ниже, но подробная инструкция по каждой функции есть либо под отдельными заголовками в текущей статье, либо в других статьях.
- Базовая информация про обращение — услуга, адрес, объект, данные из формы заказа, канал обращения
- Инциденты, совпадающие по адресу с открытой заявкой, и возможность прикрепить заявку к этим инцидентам
- Блок «Управление» — возможность изменить статус заявки и комментарий к статусу, выбрать подразделение и назначить исполнителя.
- Выполнить до — срок выполнения задачи, основанный на SLA услуги
- Блок с организацией, кварталом и группой объектов
- Оценка качества выполненной заявки от жителя
- Информация о клиенте — его ФИО, контактный телефон, долг ЖКУ и последнее известное время онлайна
- Блок «Задачи» — постановка задач и напоминаний сотрудникам УО (функционал описан в отдельной статье)
- Блок «Чек-листы» — управление чек-листами, которые помогают повысить качество обслуживания и гарантируют контроль всех этапов работы над заявкой (функционал описан в отдельной статье)
- Возможность прикрепить документы к заявке
- Возможность выставить счет по заявке
- Чат с жителем для обсуждения заявки
- История изменений по заявке
10. Где посмотреть информацию по клиенту, который подал заявку?
Открыв карточку заявки, в блоке «Клиент» можно увидеть информацию о клиенте:
- ФИО клиента и его аватар
- номер телефона
- долг по ЖКУ, если он не до конца оплачивает коммунальные услуги
- аванс по ЖКУ, если он переплачивает за коммунальные услуги
- когда последний раз заходил в личный кабинет
11. Где в CRM посмотреть историю действий клиента?
Внутри заявки есть вкладка «Активность клиента» — там отображаются действия клиента, от которого пришла заявка. Действия выводятся в обратном хронологическом порядке.
Если выбрано «Вся активность», отображаются все его известные действия: заявки, платежи, заказ пропусков, прохождение опросов, участие в собраниях собственников, передача показаний счетчиков, звонки в УО (при подключенной IP-телефонии) и прочее.
Поскольку в таблице вместе с остальными действиями видны обращения, в них можно перейти, нажав на тему заявки (как отмечено на скриншоте ниже).
Вся активность клиента также видна в отдельном разделе «Клиенты» → выбрать клиента → вкладка «Активность».
Если выбрано «Активность по заявке», действия фильтруются и остаются только те, которые относятся к открытой заявке.
Если выбрано «Вся активность», отображаются все его известные действия: заявки, платежи, заказ пропусков, прохождение опросов, участие в собраниях собственников, передача показаний счетчиков, звонки в УО (при подключенной IP-телефонии) и прочее.
Поскольку в таблице вместе с остальными действиями видны обращения, в них можно перейти, нажав на тему заявки (как отмечено на скриншоте ниже).
Вся активность клиента также видна в отдельном разделе «Клиенты» → выбрать клиента → вкладка «Активность».
Если выбрано «Активность по заявке», действия фильтруются и остаются только те, которые относятся к открытой заявке.
12. Где посмотреть информацию о квартале и группе объектов, к которым относится заявка?
Если открыть карточку заявки, в колонке справа под блоком управления находится блок «Организация». Здесь содержится справочная информация об управляющей организации, администраторах квартала и группы объектов, к которым относится заявка.
Нажав на ФИО администратора, можно узнать его контактные данные.
Нажав на ФИО администратора, можно узнать его контактные данные.
13. Где посмотреть историю изменений по заявке?
Блок «История изменений» находится внутри заявки в правой колонке, под всеми остальными блоками. Изменения выводятся в обратном хронологическом порядке.
История изменений показывает:
Возможна ситуация, когда изменение вносит не сотрудник (житель создал или переоткрыл заявку), в таких случаях история не показывает имя вносившего изменение.
Бывают ситуации, когда заявка привязана к инциденту и меняет статус из-за работы с инцидентом, а не с отдельным обращением. Такие изменения тоже видны в истории.
На скриншотах ниже показаны примеры. В первом случае более-менее стандартный ход работы над обращением: житель создал заявку → в ней назначают исполнителя и берут в работу → исполнитель приостанавливает заявку на время обеда → снова возвращается к ней → закрывает заявку.
Во втором случае не совсем типичный процесс: заявка автоматически закрывается вместе с выполненным инцидентом → житель переоткрывает заявку, система тут же автоматически открепляет ее от инцидента → в заявке назначают исполнителя и берут в работу → исполнитель выполняет заявку уже вне инцидента.
История изменений показывает:
- Смену статуса заявки, комментарий к статусу
- Назначение исполнителей
- Соблюдение или нарушение SLA по времени реакции, времени выполнения
- Прикрепление заявки к инциденту и открепление
- Дату и время изменений
- Кто сделал изменение
Возможна ситуация, когда изменение вносит не сотрудник (житель создал или переоткрыл заявку), в таких случаях история не показывает имя вносившего изменение.
Бывают ситуации, когда заявка привязана к инциденту и меняет статус из-за работы с инцидентом, а не с отдельным обращением. Такие изменения тоже видны в истории.
На скриншотах ниже показаны примеры. В первом случае более-менее стандартный ход работы над обращением: житель создал заявку → в ней назначают исполнителя и берут в работу → исполнитель приостанавливает заявку на время обеда → снова возвращается к ней → закрывает заявку.
Во втором случае не совсем типичный процесс: заявка автоматически закрывается вместе с выполненным инцидентом → житель переоткрывает заявку, система тут же автоматически открепляет ее от инцидента → в заявке назначают исполнителя и берут в работу → исполнитель выполняет заявку уже вне инцидента.
14. Где посмотреть оценку выполненной заявки в CRM?
Когда заявку выполнили, жителю отправляется пуш-уведомление с просьбой оценить проделанную работу.
Внутри заявки в правой колонке есть блок «Оценка качества», где будет показан отзыв жителя с количеством баллов и комментарием к оценке. При оценке ниже трех баллов житель должен написать комментарий, чтобы отправить отзыв, при остальных баллах необязательно оставлять комментарий.
Сотрудники УО не могут сами изменить отзыв от жителя, но могут на него повлиять.
После выполнения заявки и оценки жителем по-прежнему доступен чат — это шанс обсудить качество выполненной работы и уточнить детали.
Житель может изменить оценку при желании.
Кроме того, он может переоткрыть обращение (если в услуге это доступно), и обновить оценку после повторного выполнения заявки.
Внутри заявки в правой колонке есть блок «Оценка качества», где будет показан отзыв жителя с количеством баллов и комментарием к оценке. При оценке ниже трех баллов житель должен написать комментарий, чтобы отправить отзыв, при остальных баллах необязательно оставлять комментарий.
Сотрудники УО не могут сами изменить отзыв от жителя, но могут на него повлиять.
После выполнения заявки и оценки жителем по-прежнему доступен чат — это шанс обсудить качество выполненной работы и уточнить детали.
Житель может изменить оценку при желании.
Кроме того, он может переоткрыть обращение (если в услуге это доступно), и обновить оценку после повторного выполнения заявки.
15. Как в заявке изменить услугу, объект, клиента и другую базовую информацию?
В карточке заявки блок «Информация» содержит данные по обращению — услуга, адрес, объект, данные из формы заказа, канал обращения.
Если нажать на адрес, во всплывающей подсказке будут видны данные по этому адресу: теги, примечание, лицевой счет. Клик по шапке всплывающего окна откроет карточку помещения.
Нажав на объект, можно перейти в карточку этого объекта.
Если нажать на адрес, во всплывающей подсказке будут видны данные по этому адресу: теги, примечание, лицевой счет. Клик по шапке всплывающего окна откроет карточку помещения.
Нажав на объект, можно перейти в карточку этого объекта.
Когда заполняется новое обращение, могут случаться ошибки: житель выбрал не ту услугу, или диспетчер указал неверный адрес. Поэтому иногда необходимо исправить данные, изначально указанные в заявке.
Для этого в блоке «Информация» есть кнопка редактирования (отмечено стрелкой на скриншоте выше). Нажав на нее, можно изменить все параметры, кроме канала обращения: тип услуги, услуга, объект, помещение, клиент.
Важно! Основные данные заявки не всегда можно изменить. Кнопка редактирования пропадает из блока «Информация», если:
Для этого в блоке «Информация» есть кнопка редактирования (отмечено стрелкой на скриншоте выше). Нажав на нее, можно изменить все параметры, кроме канала обращения: тип услуги, услуга, объект, помещение, клиент.
Важно! Основные данные заявки не всегда можно изменить. Кнопка редактирования пропадает из блока «Информация», если:
- По заявке выставлен счет;
- Заявка выполнена или отменена.
Как и при создании обращения, желаемые параметры выбираются через выпадающие списки.
Данные формы заказа, отделенные чертой, расположены под помещением и клиентом. Форма заказа это такие поля из настроек услуги, которые помогают уточнить детали обращения. Их тоже можно изменить при необходимости.
Если нажать крестик на месте кнопки редактирования, изменения не сохранятся. Чтобы сохранить внесенные изменения, используйте кнопку «Сохранить».
Данные формы заказа, отделенные чертой, расположены под помещением и клиентом. Форма заказа это такие поля из настроек услуги, которые помогают уточнить детали обращения. Их тоже можно изменить при необходимости.
Если нажать крестик на месте кнопки редактирования, изменения не сохранятся. Чтобы сохранить внесенные изменения, используйте кнопку «Сохранить».
16. Как изменить статус заявки в CRM? Что происходит с заявкой после отправки?
Чтобы изменить статус заявки, нужно открыть ее карточку и в блоке «Управление» выбрать новый статус через выпадающий список.
Комментарий к статусу можно написать в том же блоке, чтобы дать пояснение для других коллег. Комментарий к статусу не виден жителю, он отображается лишь в истории изменений по заявке.
Поле обязательно для заполнения, если заявку требуется перевести в статус «Приостановлено» или «Отменено». Комментарий к статусу также будет полезен, если сотрудник переоткрывает заявку и нужно указать причину.
Обратите внимание: комментарий к статусу сохраняется в поле до тех пор, пока его не уберут вручную, даже если сам статус уже много раз изменился.
Статус заявки обновится после нажатия на кнопку «Сохранить» в блоке управления.
Комментарий к статусу можно написать в том же блоке, чтобы дать пояснение для других коллег. Комментарий к статусу не виден жителю, он отображается лишь в истории изменений по заявке.
Поле обязательно для заполнения, если заявку требуется перевести в статус «Приостановлено» или «Отменено». Комментарий к статусу также будет полезен, если сотрудник переоткрывает заявку и нужно указать причину.
Обратите внимание: комментарий к статусу сохраняется в поле до тех пор, пока его не уберут вручную, даже если сам статус уже много раз изменился.
Статус заявки обновится после нажатия на кнопку «Сохранить» в блоке управления.
Стандартная заявка может иметь шесть статусов:
Получение заявки. Когда житель или сотрудник создал заявку, она принимает статус «Ожидание» (если тип услуги «Запись на прием» — то статус «В работе»). Сотрудники УО рассматривают поступающие обращения и могут назначать в них исполнителей.
Исполнение. Когда исполнитель приступает к заявке, он устанавливает ей статус «В работе».
Ответственный в заявке или другой сотрудник могут изменить ее статус на «Приостановлено», тогда необходимо выбрать дату в поле «Возобновить до». Остановленную заявку можно возвращать в работу и снова приостанавливать.
Закрытие. Когда заявка завершена, исполнитель из состояния «В работе» меняет ее статус на «Выполнена». Чтобы установить статус «В работе» или «Выполнено», в заявке должен быть назначен исполнитель, иначе система не даст сохранить изменения.
Переоткрытие. Житель или сотрудник УО могут переоткрыть выполненную заявку, если не сделано все что требовалось или услуга не выполнена надлежащим образом. В настройках услуги можно запретить переоткрытие жителем.
Отмена. Сотрудник УО в любой момент может отменить заявку, кроме случая, когда она уже выполнена. Статус «Отменена» может пригодиться, если житель передумал заказывать услугу, или УО вынуждена отказать в исполнении заявки.
Житель может отменить только новую заявку, которая еще находится в статусе «Ожидание».
Для заявок по услугам с настроенной маршрутизацией есть два дополнительных статуса: «Согласование» и «Требует уточнения». Маршрутизация описана здесь.
- «Ожидание» — красный цвет
- «В работе» — синий цвет
- «Выполнено» — зеленый цвет
- «Приостановлено» — серый цвет
- «Отменено» — желтый цвет
- «Переоткрыто» — фиолетовый цвет
Получение заявки. Когда житель или сотрудник создал заявку, она принимает статус «Ожидание» (если тип услуги «Запись на прием» — то статус «В работе»). Сотрудники УО рассматривают поступающие обращения и могут назначать в них исполнителей.
Исполнение. Когда исполнитель приступает к заявке, он устанавливает ей статус «В работе».
Ответственный в заявке или другой сотрудник могут изменить ее статус на «Приостановлено», тогда необходимо выбрать дату в поле «Возобновить до». Остановленную заявку можно возвращать в работу и снова приостанавливать.
Закрытие. Когда заявка завершена, исполнитель из состояния «В работе» меняет ее статус на «Выполнена». Чтобы установить статус «В работе» или «Выполнено», в заявке должен быть назначен исполнитель, иначе система не даст сохранить изменения.
Переоткрытие. Житель или сотрудник УО могут переоткрыть выполненную заявку, если не сделано все что требовалось или услуга не выполнена надлежащим образом. В настройках услуги можно запретить переоткрытие жителем.
Отмена. Сотрудник УО в любой момент может отменить заявку, кроме случая, когда она уже выполнена. Статус «Отменена» может пригодиться, если житель передумал заказывать услугу, или УО вынуждена отказать в исполнении заявки.
Житель может отменить только новую заявку, которая еще находится в статусе «Ожидание».
Для заявок по услугам с настроенной маршрутизацией есть два дополнительных статуса: «Согласование» и «Требует уточнения». Маршрутизация описана здесь.
17. Как назначить исполнителя заявки в CRM?
Чтобы специалист мог начать работу над заявкой, откройте карточку заявки и в блоке управления выберите исполнителя через выпадающий список поля «Ответственный».
В выпадающем списке напротив сотрудников видны индикаторы загруженности, которые подскажут наиболее свободного сотрудника среди прочих.
Индикатор загруженности показывает только количество открытых заявок, назначенных на специалиста, и не учитывает обращения в статусах «Выполнено» и «Отменено», где сотрудник был исполнителем.
Цвет индикатора зависит от числа назначенных заявок:
Выпадающий список в поле «Ответственный» содержит только тех сотрудников, которые относятся к указанному подразделению. Если сотрудника нет в списке, убедитесь, что выбрано верное подразделение.
В выпадающем списке напротив сотрудников видны индикаторы загруженности, которые подскажут наиболее свободного сотрудника среди прочих.
Индикатор загруженности показывает только количество открытых заявок, назначенных на специалиста, и не учитывает обращения в статусах «Выполнено» и «Отменено», где сотрудник был исполнителем.
Цвет индикатора зависит от числа назначенных заявок:
- зеленый цвет — 5 или меньше, допустимая нагрузка
- желтый цвет — от 6 до 10, средняя нагрузка
- красный цвет — 11 или больше, предположительно высокая нагрузка
Выпадающий список в поле «Ответственный» содержит только тех сотрудников, которые относятся к указанному подразделению. Если сотрудника нет в списке, убедитесь, что выбрано верное подразделение.
Если максимальное количество исполнителей в услуге больше одного, в заявке рядом с полем «Ответственный» есть кнопка «добавить», с помощью которой можно назначить дополнительных исполнителей.
В заявке допускается не больше четырех исполнителей (настраивается в услуге).
В заявке допускается не больше четырех исполнителей (настраивается в услуге).
18. Как прикрепить документы к заявке в CRM?
В заявку можно добавить до 15 файлов. В зависимости от нужд сотрудников, это могут быть фотографии, скриншоты, чеки, таблицы Excel и прочие важные документы.
(1) Чтобы добавить файлы в заявку, в блоке «Документы» нажмите кнопку «Приложить», затем выберите файл на своем устройстве.
(2) Приложенный файл появится в списке документов. Нажав на имя файла, любой сотрудник может скачать его на свое устройство.
(3) Чтобы удалить файл, нажмите крестик напротив этого файла.
(1) Чтобы добавить файлы в заявку, в блоке «Документы» нажмите кнопку «Приложить», затем выберите файл на своем устройстве.
(2) Приложенный файл появится в списке документов. Нажав на имя файла, любой сотрудник может скачать его на свое устройство.
(3) Чтобы удалить файл, нажмите крестик напротив этого файла.
В настройках услуги есть опция, которая запрещает закрывать заявку, если к ней не приложен документ.
Загруженные файлы видны и в CRM, и в приложении сотрудника.
Документы не видны жителю. Когда необходимо отправить ему файл, это можно сделать через чат с клиентом.
Загруженные файлы видны и в CRM, и в приложении сотрудника.
Документы не видны жителю. Когда необходимо отправить ему файл, это можно сделать через чат с клиентом.
19. Как в заявке вести переписку с клиентом через CRM?
Для общения с жителем предназначен блок «Переписка с клиентом», он находится внутри заявки на основной вкладке.
В нем есть стандартное текстовое поле и кнопка для отправки сообщений, а также дополнительные функции:
В нем есть стандартное текстовое поле и кнопка для отправки сообщений, а также дополнительные функции:
- Прикрепление картинки и прочих файлов — в одно сообщение можно добавить только один файл, размером до 40мб. Нажмите кнопку прикрепления файла, выберите изображение или документ для загрузки со своего устройства.
- Голосовой ввод текста — возможность продиктовать сообщение, вместо того чтобы набирать его на клавиатуре. Достаточно просто нажать кнопку микрофона и проговорить сообщение. Убедитесь, что к устройству подключен микрофон, и для CRM Domyland в браузере выдано разрешение на использование микрофона.
- Добавление смайлов — с ними сообщения будут выглядеть более дружелюбными. Нажмите кнопку эмодзи и выберите уместную по тексту эмоцию. Главное не переборщить с их количеством :)
- Шаблоны ответов — ускоряют ответы сотрудников, благодаря подстановке заготовленного текста. Описание этой функции есть в отдельной статье.
Сотрудник может отредактировать или удалить свое сообщение через кнопки в контекстном меню. Эта возможность доступна в течение часа после отправки сообщения.
В отправленных сообщениях отображается статус доставки: одна галочка — отправлено, две галочки — прочитано.
В отправленных сообщениях отображается статус доставки: одна галочка — отправлено, две галочки — прочитано.
Кнопка «Запланировать» нужна для настройки отложенных сообщений. Нажмите ее, выберите дату и время отправки, подтвердите свой выбор.
Отложенные сообщения появятся в свернутой секции под кнопкой «Отправить».
Там можно посмотреть запланированное время отправки, содержание сообщения, отправить его сразу, изменить время отправки, или удалить.
Отложенные сообщения появятся в свернутой секции под кнопкой «Отправить».
Там можно посмотреть запланированное время отправки, содержание сообщения, отправить его сразу, изменить время отправки, или удалить.
20. Как в заявке оставить сообщение для коллег через CRM?
В карточке заявки есть вкладка «Комментарии», где сотрудник может написать сообщение для своих коллег. Житель не видит эту переписку между сотрудниками.
На вкладке сообщения отправляются стандартным образом: ввести текст в поле и нажать кнопку «Отправить» (можно использовать сочетание клавиш Ctrl+Enter).
Отправленные комментарии отображаются в прямом хронологическом порядке, самые старые будут наверху. У каждого сообщения видно имя сотрудника и время отправки.
Рядом с текстовым полем есть галочка «Отметить как важный». Текст важного комментария выделен жирным шрифтом, что выделяет его среди остальных сообщений.
Когда комментарий отмечают важным, заявка с ним поднимается на первое место в списке всех обращений, при этом в колонке «Метки» появится значок с комментарием как сигнал о важном сообщении.
Если любой сотрудник откроет такую заявку, то метка пропадет, и сама заявка исчезнет с первых позиций в списке.
В отличие от чата с жителем, отправленные комментарии для коллег нельзя изменить, удалить или отметить важными.
На вкладке сообщения отправляются стандартным образом: ввести текст в поле и нажать кнопку «Отправить» (можно использовать сочетание клавиш Ctrl+Enter).
Отправленные комментарии отображаются в прямом хронологическом порядке, самые старые будут наверху. У каждого сообщения видно имя сотрудника и время отправки.
Рядом с текстовым полем есть галочка «Отметить как важный». Текст важного комментария выделен жирным шрифтом, что выделяет его среди остальных сообщений.
Когда комментарий отмечают важным, заявка с ним поднимается на первое место в списке всех обращений, при этом в колонке «Метки» появится значок с комментарием как сигнал о важном сообщении.
Если любой сотрудник откроет такую заявку, то метка пропадет, и сама заявка исчезнет с первых позиций в списке.
В отличие от чата с жителем, отправленные комментарии для коллег нельзя изменить, удалить или отметить важными.
21. Как прикрепить звонок к заявке?
CRM Domyland позволяет настроить интеграцию с сервисами IP-телефонии, чтобы в системе отображалась информация о звонках и записи разговоров. В системе предусмотрено создание заявок во время таких звонков.
Если оператор создал заявку в процессе звонка, к нему автоматически привязывается эта заявка и отображается в разделе «Управление» → «Звонки».
То же самое можно сделать вручную: выбрать нужный звонок в общем списке, напротив него нажать «Привязать заявку» и выбрать заявку, которую хотите привязать.
Если к звонку ранее уже привязали заявку, рядом с ней отображается кнопка, которая отменяет привязку.
Если оператор создал заявку в процессе звонка, к нему автоматически привязывается эта заявка и отображается в разделе «Управление» → «Звонки».
То же самое можно сделать вручную: выбрать нужный звонок в общем списке, напротив него нажать «Привязать заявку» и выбрать заявку, которую хотите привязать.
Если к звонку ранее уже привязали заявку, рядом с ней отображается кнопка, которая отменяет привязку.
22. Как выставить счет по дополнительной платной услуге?
В блоке «Счет на оплату» можно сформировать счет.
Для выставления счетов на оплату необходимо заполнить прайс-лист на услуги. Как это сделать написано в разделе о добавлении Прайс-листа.
Чтобы сформировать счет, нажмите кнопку Добавить.
Для выставления счетов на оплату необходимо заполнить прайс-лист на услуги. Как это сделать написано в разделе о добавлении Прайс-листа.
Чтобы сформировать счет, нажмите кнопку Добавить.
В появившихся полях укажите:
- наименование (выберите из выпадающего списка);
- тариф за единицу;
- кол-во;
- скидка (укажите размер скидки в процентах).
Чтобы счет появился в личном кабинете жителя, счет нужно активировать.
Для активации счета нажмите кнопку Действия и выберите Активировать в ЛК.
До активации счет будет отмечен как Черновик.
Для активации счета нажмите кнопку Действия и выберите Активировать в ЛК.
До активации счет будет отмечен как Черновик.
После активации счет будет отмечен как Выставлен.
После оплаты счета его можно отметить как оплаченный.
После того как счет будет отмечен как Оплачен, исчезнет кнопка Добавить.
После оплаты счета его можно отметить как оплаченный.
После того как счет будет отмечен как Оплачен, исчезнет кнопка Добавить.
Нажмите кнопку Скачать документы и на ПК сохранится договор оказания услуг и Акт сдачи приемки услуг в формате .docx
23. Как отменить выставленный по ошибке счет?
Для отмены ошибочно выставленного счета нажмите кнопку Сделать неоплаченным. В этом случае счет станет снова черновиком.
24. Как оформить возврат по оплаченной услуге?
В блоке «Возврат» можно оформить возврат по оплаченной услуге.
Для оформления возврата по оплаченной услуге перейдите на страницу системы Обращения → Все заявки → Все. Выберите заявку по которой нужно осуществить возврат, откройте «Счет на оплату» и нажмите кнопку Сделать возврат.
Для оформления возврата по оплаченной услуге перейдите на страницу системы Обращения → Все заявки → Все. Выберите заявку по которой нужно осуществить возврат, откройте «Счет на оплату» и нажмите кнопку Сделать возврат.
Можно сделать полный или частичный возврат.
При частичном возврате нужно отметить позиции, по которым должны быть возвращены денежные средства и указать причину возврата.
При полном возврате необходимо указать только причину возврата.
При частичном возврате нужно отметить позиции, по которым должны быть возвращены денежные средства и указать причину возврата.
При полном возврате необходимо указать только причину возврата.
Нажмите кнопку Возврат, после чего произойдет переход в карточку заявки и в счете на оплату исчезнет кнопка Сделать возврат.
В общем списке услуг по услуге с возвратом появится метка с суммой и статусом возврата.
Денежные средства возвращаются на карту жителя, с которой была оплата в течение 5-10 рабочих дней, в зависимости от обработки запроса банком - держателем карты.
Денежные средства возвращаются на карту жителя, с которой была оплата в течение 5-10 рабочих дней, в зависимости от обработки запроса банком - держателем карты.
Для отправки запроса на возврат средств жителем в карточке услуги активируйте чекбокс «Возможность возврата».
В этом случае заказчик услуги в личном кабинете оформляет запрос на возврат денежных средств, а сотрудник управляющей организации одобряет или отклоняет возврат в заявке.
В этом случае заказчик услуги в личном кабинете оформляет запрос на возврат денежных средств, а сотрудник управляющей организации одобряет или отклоняет возврат в заявке.
В информации по заявке справа появляется блок «Возврат» со статусом Запрошен.
Чтобы сотрудник при запросе возврата от плательщика получил уведомление в системе или на email, в настройках «Роли доступа» активируйте чекбокс «Возврат денежных средств».
Чтобы сотрудник при запросе возврата от плательщика получил уведомление в системе или на email, в настройках «Роли доступа» активируйте чекбокс «Возврат денежных средств».
В карточке заявки в блоке возврата при переходе по кнопке Подробнее отображается полная информация и детализация по запрошенному возврату.
Чтобы отклонить возврат, укажите причину и нажмите кнопку Продолжить.
Возврат перейдет в статус Отклонен.
После Оформления или Отклонения житель получит пуш-уведомление в мобильном приложении о смене статуса Возврата.
Возврат перейдет в статус Отклонен.
После Оформления или Отклонения житель получит пуш-уведомление в мобильном приложении о смене статуса Возврата.
Приложение сотрудника
1. Как посмотреть список заявок в приложении сотрудника?
В левом меню есть пункт «Все заявки», у которого показывается счетчик новых заявок.
По нажатию на него открывается список заявок «Новые», куда попадают все обращения в статусах «Ожидание» и «Переоткрыто».
На вкладке «Все» можно увидеть полный перечень заявок, зарегистрированных в системе, и посмотреть краткую информацию о них.
По нажатию на него открывается список заявок «Новые», куда попадают все обращения в статусах «Ожидание» и «Переоткрыто».
На вкладке «Все» можно увидеть полный перечень заявок, зарегистрированных в системе, и посмотреть краткую информацию о них.
2. Как фильтровать список заявок в приложении сотрудника?
Заявки на вкладках «Новые» и «Все» можно отфильтровать и сузить результаты поиска — так будет легче отыскать нужное обращение.
В этом может помочь кнопка поиска, которая находится в шапке экрана со списком заявок. Если нажать ее и ввести текстовый запрос, заявки отфильтруются по совпадению одного из следующих параметров: Номер (уникален), Услуга, Клиент, Адрес.
В этом может помочь кнопка поиска, которая находится в шапке экрана со списком заявок. Если нажать ее и ввести текстовый запрос, заявки отфильтруются по совпадению одного из следующих параметров: Номер (уникален), Услуга, Клиент, Адрес.
В шапке также есть кнопка «Фильтры» с широкими поисковыми возможностями. Укажите желаемые параметры в фильтрах и нажмите кнопку «Сохранить». Список обновится и покажет заявки, подходящие по выбранным критериям.
Фильтры сохраняются автоматически после применения: при следующем посещении таблица уже будет отфильтрована. В кнопке показывается красная точка, если в текущий момент применен хотя бы один фильтр.
Очистить все фильтры разом можно одной кнопкой «Сбросить».
Фильтры сохраняются автоматически после применения: при следующем посещении таблица уже будет отфильтрована. В кнопке показывается красная точка, если в текущий момент применен хотя бы один фильтр.
Очистить все фильтры разом можно одной кнопкой «Сбросить».
3. Как создать заявку через приложение сотрудника?
Чтобые добавить новую заявку в приложении Domyland Pro, нужно в разделе «Все заявки» нажать кнопку создания заявки (иконка плюса внизу экрана).
Далее в форме «Новое обращение» нужно заполнить данные для создания заявки.
Вместо ручного выбора значений можно пользоваться текстовым поиском: например, не листать список из десятков услуг, а начать вводить название и выбрать искомую услугу.
Если заполнены все обязательные поля, после нажатия на кнопку «Сохранить» заявка появится в приложении на вкладке «Новые».
Далее в форме «Новое обращение» нужно заполнить данные для создания заявки.
Вместо ручного выбора значений можно пользоваться текстовым поиском: например, не листать список из десятков услуг, а начать вводить название и выбрать искомую услугу.
- Канал обращения, по которому пришел запрос — входящий звонок, исходящий звонок, личный визит, e-mail, социальные сети / мессенджеры, внутренний канал, или вариант «Другое».
- Объект, помещение и клиент — дом, номер квартиры и данные жителя из этой квартиры, как показано на скриншоте ниже.
- Форма заявки — какую услугу необходимо выполнить по данному обращению.
- Форма заказа — дополнительные данные, необходимые для подачи заявки. Поля могут отличаться в зависимости от выбранной услуги. Например, для поверки счетчиков нужно указать количество счетчиков, а при вызове электрика нужно текстом описать проблему. Иногда поля из формы заказа являются обязательными для заполнения (настройка форм заказа описана в другой статье).
Если заполнены все обязательные поля, после нажатия на кнопку «Сохранить» заявка появится в приложении на вкладке «Новые».
4. Как открыть заявку в приложении сотрудника? Какой функционал доступен в заявке?
Диспетчеры обычно открывают заявки через раздел «Все заявки», а исполнители — из раздела «Мои заявки».
Если нажать на блоке с заявкой в любом месте экрана, откроется ее карточка с детальной информацией и элементами для управления этим обращением.
В карточке заявки есть следующие вкладки:
Вкладка «Основное» самая обширная по функционалу.
Если нажать на блоке с заявкой в любом месте экрана, откроется ее карточка с детальной информацией и элементами для управления этим обращением.
В карточке заявки есть следующие вкладки:
- «Основное» — информация про заявку и элементы для управления ей
- «Чек-листы» (функционал описан в отдельной статье)
- «Комментарии» — внутренние комментарии для коммуникации между сотрудниками УО
- «Активность клиента» — вся история действий клиента
Вкладка «Основное» самая обширная по функционалу.
- Информация о клиенте — его ФИО, статус клиента, долг по ЖКУ
- Базовая информация про обращение — услуга, канал обращения, адрес, объект, данные из формы заказа
- Сумма к оплате с возможностью выставить счет
- Блок «Дополнительно» — возможность изменить статус заявки и комментарий к статусу, выбрать подразделение и назначить исполнителя
- Оценка выполненной заявки от жителя
- Возможность прикрепить документы к заявке
- Кнопка «Написать» для перехода в чат с жителем
- Кнопка «Позвонить» для быстрой связи с жителем
5. Как прикрепить документы к заявке в приложении сотрудника?
В заявку можно добавить до 15 файлов. В зависимости от нужд сотрудников, это могут быть фотографии, скриншоты, чеки, таблицы Excel и прочие важные документы.
(1) Чтобы добавить файлы в заявку, в блоке «Документы» нажмите кнопку «Приложить документ», затем выберите файл на своем устройстве.
(2) Приложенный файл появится в списке документов. С помощью зеленой кнопки на мобильном устройстве возможен быстрый просмотр изображений и других документов.
(3) Чтобы удалить файл, нажмите крестик напротив этого файла.
(1) Чтобы добавить файлы в заявку, в блоке «Документы» нажмите кнопку «Приложить документ», затем выберите файл на своем устройстве.
(2) Приложенный файл появится в списке документов. С помощью зеленой кнопки на мобильном устройстве возможен быстрый просмотр изображений и других документов.
(3) Чтобы удалить файл, нажмите крестик напротив этого файла.
В настройках услуги есть опция, которая запрещает закрывать заявку, если к ней не приложен документ.
Загруженные файлы видны и в CRM, и в приложении сотрудника.
Документы не видны жителю. Когда необходимо отправить ему файл, это можно сделать через чат с клиентом.
Загруженные файлы видны и в CRM, и в приложении сотрудника.
Документы не видны жителю. Когда необходимо отправить ему файл, это можно сделать через чат с клиентом.