Помещения и клиенты

Настройка
1. Как настроить автоматический импорт помещений, клиентов и лицевых счетов в CRM?

Помещения
2. Как посмотреть список всех помещений в CRM?
3. Как добавить новое помещение вручную в CRM?
4. Как открыть карточку помещения в CRM? Какой функционал доступен в помещениях?
5. Как редактировать основные данные помещения в CRM?
6. Как добавить клиента к помещению в CRM?
7. Как добавить лицевой счет к помещению в CRM?
8. Как приложить документы к данным по помещению в CRM?
9. Как посмотреть историю активности по помещению в CRM?

Клиенты
10. Как посмотреть список всех клиентов в CRM?
11. Как создать клиента вручную через CRM?
12. Как импортировать клиентов с помощью файлов Excel?
13. Как отредактировать основные данные клиента в CRM?
14. Как посмотреть историю активности клиента в CRM?
15. Как зарегистрировать клиента при заселении, если для него еще не оформлен лицевой счет?

Сотрудники УО могут настроить автоматический импорт помещений, клиентов и лицевых счетов CRM-систему, чтобы не приходилось вручную заносить в CRM большие объемы данных. Такой внешней системой может быть сервер управляющей организации, каталог обновляемых XML-файлов или учетная система 1С. Благодаря возможности добавления нескольких внешних идентификаторов в карточку клиента в CRM, можно импортировать клиентов из нескольких учетных систем одновременно.

По указанным ссылкам находятся примеры передаваемых параметров, XML-файла, запросов по API и ответов сервера:

Импорт с помощью API — клиенты, помещения и лицевые счета
Импорт с помощью XML — помещения и клиенты

Особенности и различные сценарии действий при импорте клиентов в CRM через API, если внешний идентификатор или номер телефона совпадают с ранее загруженными данными:

1. Совпадает Внешний идентификатор и телефон. Внешний идентификатор и телефон не изменятся, а остальные данные перезапишутся на передаваемые.
2. Внешний идентификатор совпадает, телефон отличается:
a. Если номер телефона не использовался ранее в CRM УО, то данные перезапишутся на передаваемые, в том числе номер телефона.
b. Если номер телефона уже используется или использовался ранее другими клиентами УО, то при импорте произойдет ошибка: «Невозможно изменить номер телефона, так как клиент уже выполнил вход в личный кабинет».
c. Если номер телефона используется в другой УО, то при импорте произойдет ошибка: «Невозможно изменить номер телефона клиента, так как он зарегистрирован в нескольких организациях».
d. Если номер телефона используется другим клиентом в рамках УО, но этот клиент ни разу не был в сети, то произойдет склейка аккаунтов.
3. Внешний идентификатор не совпадает, телефон совпадает. В карточку существующего клиента с таким номером телефона будет добавлен новый внешний идентификатор.
4. Внешний идентификатор и телефон не совпадают. Произойдет создание нового клиента с переданными данными.

Для импорта по XML прежде всего требуется настроить FTP-соединение с сервером УО, это можно сделать в разделе «Настройки» → «Интеграция» → вкладка «Обмен данными» → «Общие настройки».

Если FTP-соединение успешно настроено, на вкладке «Обмен данными» нужно выбрать «Импорт» и в блоке «Импорт начислений» заполнить следующие параметры:

• Выбор метода — на данный момент, интеграция доступна только с помощью указания ссылок на XML-файлы.
• Уведомлять на email — возможность получать на электронную почту отчеты об успешном или неудачном импорте. В отчете могут быть указаны ошибки и предупреждения. Если ошибок нет, приходит просто статус ОК.
• Адрес файла (ов) — путь к файлам, откуда нужно брать данные для интеграции (ссылка или путь на FTP-сервере). Если файл находится не в корневом каталоге сервера, путь к нему указывается через слэши « / », как у адресов веб-страниц. В поле можно указать адреса нескольких файлов через запятую, например: /sber/offers.xml, /tinkoff/offers.xml, /vtb/offers.xml. Важно, что в поле должны быть прямые ссылки на скачивание файла, иначе результатом импорта будут лишь ошибки. Например, корректная ссылка на файл в облачном хранилище Dropbox должна содержать параметр «dl=1» в конце: https://www.dropbox.com/s/idfile123/filename.xml?dl=1
• Удалять файлы выгрузки после прочтения — если опция включена, то после прочтения файл выгрузки будет удаляться с FTP-сервера. Это нужно для того, чтобы последующий автоматический импорт не запустился с тем же файлом.
• Расписание — частота импорта данных. Указывается время и / или дни, в которые нужно проводить операцию. Расписание не учитывает поля, в которых написана звездочка. Если указаны только минуты, операция будет запускаться раз в час, например: 19 минут и звездочки в остальных полях = запуск в 10:19, 11:19 и так далее. Если указаны минуты и часы, операция будет запускаться раз в день, например: 19 минут, 22 часа и звездочки в остальных полях = запуск каждый день в 22:19. Другие поля работают по аналогии: запуск в конкретное число месяца, запуск в конкретный месяц, запуск в конкретный день недели. Можно ввести несколько чисел через запятую.

Если все настройки интеграции указаны корректно, после их сохранения импорт будет запускаться в соответствии с расписанием и остальными параметрами.
На скриншоте ниже показан пример настроек: каждые сутки в три часа ночи.

Для первичного теста или когда нужен ручной запуск, можно использовать кнопку «Запустить сейчас» — тогда через письмо на почту сотрудник сразу узнает, все ли в порядке с файлом данных и настройками интеграции.

Если в ходе импорта произошла хотя бы одна ошибка, операция останавливается, при этом уже импортированные данные остаются в CRM.

Кроме почты есть еще один способ посмотреть результат операции, и не только импорта: выбрать «Лог» на вкладке «Обмен данными».

В логе отображается статус каждой операции, ее суть, сообщение, дата запуска и дата последнего изменения. В сообщении видны предупреждения и ошибки, если в процессе не все прошло гладко.

В разделе «Управление» → «Помещения» находится список всех добавленных в CRM помещений — вручную и с помощью импорта.

Доступен гибкий поиск помещений по сложным адресам, лицевому счету и клиентам. В случае поиска по адресу, поисковой запрос разбивается на части улица-дом-помещение. Поэтому важно вводить адрес именно в таком порядке, но к примеру, запрос можно написать и без улицы. Или искать только по номеру помещения.
Список помещений можно отфильтровать с помощью кнопки «Фильтры»: по группе объектов, кварталу, объектам, типу, клиенту и тегам. Сортировка возможна по столбцам «Адрес» и «Площадь».
Экспорт и импорт помещений возможен с использованием Excel файлов. После нажатия на кнопку импорта видна детальная инструкция.

Для добавления нового помещения нужно нажать на кнопку «Добавить» в списке всех помещений и в модальном окне указать основные данные:

• Объект, к которому относится помещение
• Тип — квартира, машиноместо, кладовая, апартаменты, нежилое помещение, дом, таунхаус, дуплекс, комната, участок
• Адрес помещения — для каждого типа помещения набор полей может отличаться
• Общая площадь
• Жилая площадь
• Оплата счетов онлайн — при включенной опции клиенты, закрепленные за помещением, смогут оплачивать выставленные счета через приложение жителя.

После этого нужно нажать кнопку «Сохранить». Откроется карточка помещения, в которой можно продолжить настройку.

Чтобы открыть карточку помещения, нажмите на строку с ним в разделе «Управление» → «Помещения». В карточке помещения на разных вкладках можно изменять следующие данные и параметры:

• Общие сведения про помещение
• Клиенты — управление клиентами, закрепленными за помещением
• Лицевые счета — управление лицевыми счетами, закрепленными за помещением
• ИПУ — управление индивидуальными приборами учёта
• Документы — файлы управляющей организации, видимые для жителя
• Шаблоны — функционал, помогающий генерировать индивидуальные документы для жителей
• Активность — просмотр истории активности по помещению, создание нового обращения и внесение показаний по приборам учета

В карточке помещения на вкладке «Общие сведения» доступны для изменения:

• Тип — квартира, машиноместо, кладовая, апартаменты, нежилое помещение, дом, таунхаус, дуплекс, комната, участок
• Адрес помещения — для каждого типа помещения набор полей может отличаться
• Общая площадь
• Жилая площадь
• Количество комнат
• Оплата счетов онлайн — при включенной опции клиенты из помещения смогут оплачивать выставленные счета через приложение жителя
• Примечание — информация про помещение, которая пригодится сотруднику при регистрации обращений от клиентов этого помещения. Сотрудник видит примечание во всплывающей подсказке при создании обращения.
• Теги — ключевые слова для поиска помещения и настроек размещения услуг. Можно выбрать из списка или добавить новые. Также с помощью тегов можно предоставлять доступ к мероприятию только для тех помещений, у которых есть определенные теги.
• Внешний идентификатор — уникальный параметр, используемый для синхронизации данных из CRM с внешними системами.

После изменения данных нужно нажать кнопку «Действия» → «Сохранить».
Внизу страницы отображается дата создания и последнего обновления помещения.

Если нужно удалить помещение, то нажмите кнопку «Действия» → «Удалить». Стоит иметь в виду, что вместе с помещением удаляются и лицевые счета, а значит и все выставленные счета для этого помещения. Клиент в мобильном приложении теряет доступ к удаленному помещению.

В карточке помещения на вкладке «Клиенты» находится список клиентов, которые закреплены за помещением. Клик по ФИО клиента перенаправит в карточку клиента.
За помещением можно закрепить клиента, если он уже был добавлен в CRM, для этого нужно:

1. Нажать кнопку «Добавить».
2. Выполнить поиск по ФИО или номеру телефона клиента. Вводить можно номер в различных форматах (+7, 8), а также только часть номера.
3. Выбрать из результатов поиска нужного клиента.

После этого клиент будет добавлен собственником помещения. Если нажать на строку с добавленным клиентом, то откроется модальное окно редактирования связи Помещение — Клиент, в котором можно изменить следующие данные:

• Основание — собственник, житель / член семьи, представитель, арендатор. Если выбран вариант, кроме собственника, то необходимо указать от какого собственника зависит клиент.

Собственник — имеет все возможности в приложении.
Представитель — зависит от собственника, есть все возможности в приложении (кроме предоставления доступа к помещению) и может участвовать в ОСС очно по доверенности. Представителя может добавить собственник в приложении, либо сотрудник УО в CRM. Однако, если представитель был добавлен через CRM, собственник не сможет удалить его через приложение.
Житель/Член семьи и Арендатор — зависит от собственника или неподтвержденного собственника, есть все возможности в приложении, кроме участия в ОСС и предоставления доступа к помещению. Собственник или неподтвержденный собственник может добавить жителя/члена семьи или арендатора через мобильное приложение. Также сотрудник УО может добавить их через CRM, но в таком случае собственник/неподтвержденный собственник не сможет удалить их через приложение.
Неподтвержденный собственник — временная роль, которая позволяет клиенту добавлять жителей/членов семьи и арендаторов, а также использовать все возможности приложения (кроме ОСС), пока он не будет включен в реестр собственников.

• Номер и дата договора долевого участия (ДДУ)
• Номер акта приемки и дата подписания
• Номер свидетельства и дата выдачи
• Номер договора управления и дата выдачи
• Доля в праве собственности
• Комментарий для сотрудников
• Оплата счетов онлайн — при включенной опции клиенты, закрепленные за помещением, смогут оплачивать выставленные счета через приложение жителя
• Не удалять клиента при интеграции — опция запрещает синхронизировать данные по клиенту с внешней CRM через API. Это полезно для регистрации клиента при заселении, если на него еще не оформлен лицевой счет.

Часть данных обязательны для проведения общих собраний собственников, поэтому рекомендуется заполнять их сразу: номер и дата ДДУ, доля собственности, а также площадь помещения.

Для удаления привязки клиента к помещению нужно нажать на крестик в строке нужного клиента и подтвердить удаление.

Точно также, за клиентом можно закрепить помещение, если оно уже было добавлено в CRM. Для этого нужно в карточке клиента на вкладке «Помещения» выполнить следующие действия:

1. Нажать кнопку «Добавить».
2. Выполнить поиск по адресу помещения.
3. Выбрать из результатов поиска нужное помещение.

При нажатии на строку с добавленным помещением откроется окно редактирования, в котором можно изменить роль клиента в помещении и другие данные, описанные выше.

Лицевой счет — это индивидуальный номер, присваиваемый конкретному потребителю услуг ЖКХ для систематизации, учета и идентификации его платежей и задолженности.
В карточке помещения на вкладке «Лицевые счета» находится список всех лицевых счетов, закрепленных за помещением.

Чтобы добавить новый лицевой счет, нажмите кнопку «Добавить» и в модальном окне укажите:

• Юр. лицо к которому относится лицевой счет
• Номер лицевого счета
• Единый лицевой счет помещения, в формате ГИС ЖКХ
• Внешний идентификатор — уникальный параметр, используемый для синхронизации данных из CRM с внешними системами

Если нужно в приложении скрыть неактуальный лицевой счет от жителя, включите опцию «Не отображать в ЛК жителя». Это может быть полезно в случае, когда у помещения меняется собственник, и нет необходимости показывать ему счета предыдущего владельца.
После этого нажмите кнопку «Сохранить».

При нажатии на один из счетов в списке, откроется модальное окно редактирования, в котором можно изменить все данные, указанные при добавлении лицевого счета.

Чтобы удалить ненужный лицевой счет, нажмите крестик напротив него и подтвердите удаление. Обратите внимание, что вместе со счетом будут удалены и все связанные с ним начисления, показания ИПУ и так далее.

Управляющая организация может делиться с жителями публичными документами, которые касаются обслуживания помещения.
Например, такими документами может быть: план помещения, правила, данные по оказанным услугам, страховой полис.

Чтобы приложить новый документ к данным по помещению, нужно открыть карточку помещения на вкладке «Документы» и нажать кнопку «Добавить». Далее в модальном окне нужно указать название документа, описание, дату, загрузить сам файл и нажать кнопку «Сохранить».

Добавленные документы отображаются на той же вкладке. В списке доступен поиск по названию и описанию документа, но при этом не ведется поиск по названию загруженного файла. Загруженный документ можно скачать на свое устройство, кликнув по нему в колонке «Файл».
Нажав на строку с документом, его данные можно изменить в модальном окне. Чтобы удалить документ, нажмите крестик напротив него и подтвердите удаление.

В карточке помещения на вкладке «Активность» отображаются различные события, в которых было задействовано помещение: обращения, оплата счетов, подача показаний счетчиков, заказ пропуска, участия в опросах.

На самой вкладке присутствуют две иконки с цифрами: зеленая с количеством заявок в работе, серая с общим количеством активностей по помещению.

На странице доступны следующие действия:

1. Создание новой заявки
2. Внесение показаний по ИПУ
3. Поиск данных в таблице активностей по колонке «Тема»
4. Фильтрация списка по типу активности, клиенту и статусу обращения

В разделе «Управление» → «Клиенты» находится список всех добавленных в CRM клиентов — вручную, с помощью импорта, а также через заявки на регистрацию в приложении жителя.

На вкладке «Клиенты» доступны следующие действия:

1. Добавление нового клиента вручную.
2. Экспорт клиентов в Excel файл. Перед экспортом список клиентов можно сократить с помощью фильтров или поиска.
3. Переход к импорту лицевых счетов и клиентов.
4. Поиск клиентов по ФИО или номеру телефона. Вводить можно номер в различных форматах (+7, 8), а также только часть номера.
5. Фильтрация списка клиентов по группе объектов, кварталу, объекту, подъезду, этажу, помещению, сумме долга, типу клиента и т. д.
6. Рассылка sms или push-оповещений по отфильтрованным клиентам.

Таблица с клиентами содержит колонки:

• Порядковый номер клиента в списке
• ФИО клиента
• Номер телефона
• Список помещений клиента
• Дата последнего визита клиента в приложение

Сортировка доступна по колонкам: «Клиент», «Номер телефона» и «Был(а) в ЛК».

На вкладке «Заявки на регистрацию» находится список заявок, которые были отправлены клиентами через мобильное приложение.
Вкладка «Неидентифицированные» содержит клиентов-лидов с витрины проектов. У них не заполнены личные данные, кроме номера телефона.

Чтобы добавить нового клиента вручную, нужно нажать на кнопку «Добавить» в разделе «Управление» → «Клиенты» → вкладка «Клиенты».

Далее в модальном окне заполнить необходимые данные:

• Тип клиента: физическое лицо, юридическое лицо, ИП, филиал или представительство иностранного юр. лица.
• ФИО: можно использовать только буквы
• Номер телефона
• Электронная почта
• Пол
• Дата рождения
• Паспортные данные
• Комментарий, который будет отображаться в поле «Примечание». Информация про клиента, которая пригодится сотруднику при регистрации обращения от этого клиента. Сотрудник видит примечание во всплывающей подсказке при создании обращения.
• Внешний идентификатор — уникальный параметр, используемый для синхронизации данных из CRM с внешними системами.

После этого нужно нажать кнопку «Сохранить». Откроется карточка клиента, в которой можно продолжить настройку.

Система позволяет импортировать данные консолидировано по помещениям, лицевым счетам и клиентам при помощи шаблонов загрузки.

1. Чтобы начать загрузку данных из файла Excel, откройте раздел «Управление» → «Помещения» или «Управление» → «Клиенты», перейдите на страницу импорта с помощью кнопки «Импорт» (в виде облака со стрелкой).

2. Ознакомьтесь с инструкцией по формированию шаблона загрузки, нажав кнопку «Показать инструкцию».

Важно! При импорте клиентов нужно передавать всех собственников помещения, даже если они уже были добавлены в CRM. Иначе все не переданные собственники будут удалены из CRM, вместе со связанными с ними клиентами.

3. Скачайте шаблон импорта кнопкой «Скачать пример», заполните его и сохраните.

4. На странице импорта выберите файл и нажмите кнопку «Начать импорт».

5. Если в файле импорта не было обнаружено ошибок, то появится уведомление об успешной загрузке данных.

Чтобы открыть карточку клиента, нажмите на строку с ним в разделе «Управление» → «Клиенты» → вкладка «Клиенты». В карточке клиента на вкладке «Общие сведения» можно изменять основные данные:

• Статус — «Активен» или «Заблокирован». Заблокированный клиент не сможет использовать все возможности мобильного приложения (например, не сможет создавать заявки, отправлять сообщения в чате, запрашивать возврат средств по заявке).
• Тип — физическое лицо, индивидуальный предприниматель, юридическое лицо, филиал или производство иностранного юр. лица
• Тестировщик — может ли клиент тестировать услуги, новости, мероприятия, акции девелопера и другие возможности
• Личные данные — ФИО (можно использовать только буквы), пол, дата рождения
• Телефон — используется клиентами для авторизации в приложении. Можно изменить с помощью поддержки Домиленд.
• Электронная почта
• Примечание — информация про клиента, которая пригодится сотруднику при регистрации обращения от этого клиента. Сотрудник видит примечание во всплывающей подсказке при создании обращения.

• Паспортные данные, комментарий к ним
• Адрес регистрации, индекс, комментарий к адресу
• ИНН и СНИЛС — редактируются при выборе подвкладки «Прочее»
• Номер карты лояльности — редактируется при выборе подвкладки «Прочее». Используется в продукте «Клуб привилегий», в другой статье рассказано подробнее о настройке карты лояльности.
• Теги — используются для поиска и категоризации клиентов. Чтобы создать новый тег, нужно ввести его название и выбрать из списка. Если тег виден в списке при частичном вводе названия, значит он уже существует и можно его применять. С помощью этих категорий можно приоритизировать услуги или давать к ним выборочный доступ. Пример приоритизации: показывать доставку цветов наверху списка для клиентов с тегом «семейные пары», услуги репетитора для клиентов с тегом «семьи с детьми». Также с помощью тегов можно предоставлять доступ к мероприятию только тем клиентам, у которых есть определенные теги.

В карточке клиента на подвкладке «Прочее» видны внешние идентификаторы для синхронизации данных с внешней системой. Доступно изменение тех параметров, которые принадлежат к текущему пространству CRM (в CRM эксплуатации — идентификаторы эксплуатации, в CRM строительства — идентификаторы строительства).
Этот параметр можно указать вручную, при импорте через файлы Excel, при интеграции через API.

На скриншоте цифрами обозначены следующие возможности:

1. Редактирование внешнего идентификатора. Если изменить, данные клиента будут обновлены в соответствии с настройками интеграции.
2. Примечание к идентификатору. Пояснение для коллег, которое поможет избавить сотрудников от лишних вопросов.
3. Действия с идентификатором — возможность добавить или удалить примечание, удалить внешний идентификатор. Поле примечания скрыто по умолчанию, и для его появления сначала нужно нажать «Действия» → «Добавить примечание».
4. Кнопка «Добавить внешний идентификатор» — позволяет указывать несколько идентификаторов, поскольку данные в CRM можно загружать из разных внешних систем.

Поле идентификатора скрыто по умолчанию, и для добавления самого первого идентификатора сначала нужно нажать эту кнопку.

Важно! Если у клиента в CRM Строительства и в CRM Эксплуатации совпадают ФИО и номер телефона, он считается одним и тем же клиентом. Поэтому в его карточке будут видны идентификаторы строительства и эксплуатации.

В карточке клиента на вкладке «Активность» отображаются различные события, в которых был задействован клиент: обращения, оплата счетов, подача показаний счетчиков, заказ пропуска, участия в опросах.
На самой вкладке присутствуют две иконки с цифрами: зеленая с количеством заявок в работе, серая с общим количеством активностей клиента.

На странице доступны следующие действия:

1. Создание новой заявки
2. Внесение показаний по ИПУ
3. Поиск данных в таблице активностей по столбцу «Тема»
4. Фильтрация списка по типу активности, помещению и статусу обращения

После получения ключей от квартиры может пройти несколько недель, прежде чем жителю оформят лицевой счет.

Чтобы у жителя был доступ в мобильное приложение, его можно зарегистрировать сразу при заселении. Для этого нужно поставить отметку «Не удалять клиента при интеграции» в заявке на регистрацию, либо в помещении на вкладке «Клиенты». Иначе житель будет затерт при повторной синхронизации/импорте помещений через API или XML.

Неактуальный лицевой счет в помещении можно скрыть от жителя галочкой «Не отображать в ЛК жителя». Это поможет избежать путаницы — например, когда требуется скрыть ЛС девелопера для квартиры.