Чат

Продукт «Чат» — это инструмент, который позволяет девелоперам эффективно взаимодействовать с действующими и потенциальными клиентами. Продукт имеет стандартный функционал большинства мессенджеров, включая обмен текстовыми сообщениями, отправку фото и документов, просмотр фото и имени собеседников, получение push-уведомлений о новых сообщениях.

Кроме того, доступна настройка возможностей чат-бота при покупке других продуктов компании: «Бронирование», «Сделка», «Приемка» и «Ипотека». Это позволяет автоматизировать процессы и оптимизировать работу.

1. Улучшение качества обслуживания. Благодаря продукту «Чат», девелоперы могут быстро реагировать на запросы клиентов и предоставлять им необходимую информацию. Это способствует повышению удовлетворенности клиентов и их лояльности к бренду.

2. Повышение конверсии. Удобный и доступный канал коммуникации может стать решающим фактором для принятия решения о покупке недвижимости. Клиенты, которые предпочитают общение в письменной форме, могут чувствовать себя более комфортно и уверенно при выборе девелопера.

3. Автоматизация процессов. Использование чат-бота поможет оптимизировать работу и увеличить эффективность. Девелоперы могут настраивать правила автоназначения сотрудников в зависимости от темы диалога. Благодаря этому клиенты сразу попадают к профильным специалистам, что экономит время.

4. Анализ данных. История диалогов позволяет легко вернуться к предыдущим сообщениям или деталям обсуждений. Это помогает анализировать поведение клиентов, выявлять их потребности и предпочтения, а также улучшать качество обслуживания.

5. Удобство для клиентов. Продукт «Чат» предоставляет клиентам удобный способ связи с девелопером. Они могут отправлять фото и документы, получать push-уведомления о важных событиях и обновлениях в диалоге, а также легко возвращаться к предыдущим сообщениям.

Предоставление удобного канала коммуникации с текущими и потенциальными клиентами для эффективного взаимодействия, способствует улучшению качества обслуживания и повышению конверсии в покупку недвижимости.

Возможности чата и алгоритм взаимодействия с клиентами зависят от того, включена ли опция «Чат-бот». Ниже на схемах показаны различные сценарии работы чата.

1. Чат-бот выключен. Используются только базовые настройки чата. Приветственный текст и ответственные сотрудники за чат настраиваются в разделе «Витрина» → «Чат» → вкладка «Основное».
Описанный сценарий используется еще и в том случае, когда чат-бот включен, но функционал использует неавторизованный клиент.

2. Чат-бот включен. Настроены темы «Сделка», «Бронирование», «Приемка», «Ипотека». Используется только для авторизованных клиентов.

Темы, которые доступны клиенту после выбора помещения, зависят от условий:

• Бронирование. У клиента есть помещение в статусе бронирования, сделки или приемки.
• Сделка. У клиента есть помещение в статусе сделки или приемки.
• Приемка. У клиента есть помещение в статусе приемки.
• Ипотека. Всегда доступна, если есть помещение в любом из статусов.

В случае, когда у авторизованного клиента нет помещений, ему будет сразу предложено выбрать между темами «Покупка недвижимости» и «Другой вопрос».

Если клиент выбрал тему «Другой вопрос», «Покупка недвижимости», «Нет нужного варианта» (на этапе выбора помещения) или написал в чат произвольное сообщение, то ответственным за чат будет назначен сотрудник, указанный в разделе «Витрина» → «Чат» → вкладка «Основное».

Каждому сотруднику назначена своя роль, и у каждой роли есть свой набор доступов к функционалу CRM. Подробнее о настройке доступов рассказано здесь.
Откройте в CRM «Управление» → «Сотрудники» → вкладка «Роли доступа» → роль доступа (например, менеджер) → вкладка «Доступ».

В группе доступов «Клиентский центр» можно с помощью переключателей дать доступ к разделу «Чаты» и отдельно к чатам витрины. Разрешение «Отправка сообщений в чат клиенту» позволяет вести переписку с клиентами в чатах.

Если сотрудник занимается настройкой чата и чат-бота, ему необходим доступ к разделу «Витрина» → «Чат» и разрешение на редактирование.

У каждой роли есть свой набор уведомлений, который нужен сотрудникам для работы.
Перейдите в «Управление» → «Сотрудники» → вкладка «Роли доступа» → роль доступа (например, менеджер) → вкладка «Уведомления» → секция «Чат витрины».

В упомянутой секции есть несколько галочек, которые отвечают за отправку уведомлений сотрудникам об изменениях в чатах. При клике по уведомлению сотрудник сможет перейти сразу в нужный чат.

• Новое сообщение в чате витрины — уведомление о новом сообщении от клиента.
• Вас назначили ответственным в чате витрины — уведомление сотруднику о назначении ответственным в одном из чатов.

Проставьте необходимые галочки в колонках «Push» и «Email» и нажмите кнопку «Сохранить», чтобы сотрудники с выбранной ролью получали соответствующие уведомления о чатах и не пропустили информацию, которая важна для исполнения обязанностей.
Пример настроенных уведомлений об изменениях в чатах показан на скриншоте ниже.

В разделе «Витрина» → «Чат» на вкладке «Основное» настраиваются базовые параметры чата, которые используются в следующих сценариях:

1. Чат-бот выключен.
2. В чат написал неавторизованный клиент.
3. Авторизованный клиент выбрал в чате одну из тем: «Другой вопрос», «Покупка недвижимости», «Нет нужного варианта».
4. Авторизованный клиент проигнорировал выбор помещения или темы и написал в чат.

Настройки отображения в мобильном приложении

• Отображать на витрине — показывать или скрывать раздел «Чат» в мобильном приложении.
• Условия обработки персональных данных — если опция включена, то при первом открытии чата пользователям будет показано уведомление: «Продолжая переписку, вы соглашаетесь
с условиями обработки персональных данных». Уведомление пропадает после первого сообщения пользователя или выбора темы.

Приветственный текст — показывается пользователям, которые еще не общались в чате. Если включен чат-бот, то приветственный текст показывается из вкладки «Чат-бот». Для неавторизованных пользователей в приложении недоступен интерфейс чат-бота, в таких случаях показывается приветствие из вкладки «Основное».

• Заголовок — максимум 30 символов.
• Текст — максимум 100 символов.

Ответственные

• Подразделение — отдел, которому поручено обрабатывать сообщения от пользователей.
• Сотрудник — сотрудник, который будет отвечать за обработку сообщений от пользователей. Список содержит только тех сотрудников, которые относятся к выбранному подразделению. Поле можно оставить пустым, тогда ответственный будет назначаться случайным образом из выбранного выше подразделения.

Важно! Если включен чат-бот, то сотрудники назначаются в зависимости от темы (сделка, приемки, бронирование, ипотека). Подробнее о настройке чат-бота рассказано здесь.

После внесения изменений в настройки на вкладке «Основное» не забудьте нажать кнопку «Сохранить».

Чат-бот доступен только при покупке как минимум одного из продуктов: «Сделка», «Приемка», «Бронирование» или «Ипотека». Алгоритм работы чат-бота настраивается в разделе «Витрина» → «Чат» → вкладка «Чат-бот».

Поведение чат-бота для каждой темы настраивается отдельно. Для этого выполните следующие действия:

(1) Включите переключатель «Чат-бот» и нажмите на «карандаш» рядом с одной из тем.
(2) В открывшемся окне настройте первое правило автоназначения:

• Проекты. В чат-боте клиент выбирает, по какому из его помещений у него есть вопросы. Если это помещение относится к указанному проекту, то сработает правило автоназначения и чат переключится на ответственного сотрудника.
• Подразделение. Отдел, которому поручено обрабатывать сообщения от пользователей.
• Сотрудник, который будет назначаться при срабатывании автоназначения. Список содержит только тех сотрудников, которые относятся к выбранному подразделению. Поле можно оставить пустым, тогда ответственный будет назначаться случайным образом из выбранного выше подразделения.
• Только для темы «Приемка» есть возможность распределять чаты на ответственного в конкретной приемке, для этого включите одноименную опцию. Если система определит, что выбранное клиентом в чате помещение относится к определенной приемке, то диалог будет назначен на ответственного за приемку. В других случаях будет назначаться сотрудник, выбранный выше.

(3) По аналогии с уже существующим правилом, можно добавить еще одно: выберите другого сотрудника, который будет вести чаты по другим проектам.

После настройки важно подтвердить свои действия, нажав кнопку «Сохранить» в модальном окне.

Точно также настраиваются правила автоназначения и для других тем: «Сделка», «Бронирование», «Ипотека». Если чат-бот включен и не настроена ни одна из тем, то появится сообщение об ошибке при попытке сохранить изменения на вкладке.

Далее настраивается поведение чат-бота при старте и окончании диалога с клиентом.

Блок «Начало»

• Сотрудник — ответственный, от имени которого будет отправляться приветственное сообщение клиенту в чате.
• Приветственный текст — первое сообщение, которое отправляется клиенту при входе в чат.
• Призыв выбрать помещение или тему — сообщение, которое призывает клиента выбрать одно из его помещений. Если у клиента нет помещений в статусе «Бронирование», «Сделка» или «Приемка», тогда вместо выбора помещения клиент сможет выбрать тему «Покупка жилья» или «Другой вопрос». В таком случае клиент будет переведен на ответственного сотрудника, который выбран на вкладке «Основное».
• Призыв выбрать тему обращения по помещению — после выбора помещения клиенту будет предложено выбрать одну из тем обращения: «Бронирование», «Сделка», «Приемка», «Ипотека».
• Перед переводом на ответственного сотрудника — сообщение перед переводом на ответственного сотрудника. После выбора темы клиент будет переведен на сотрудника, который назначен ответственным за одну из тем.

В момент выбора помещения или темы обращения клиент может написать произвольное сообщение в чат. В таком случае будет выбрана тема «Другой вопрос», а ответственный сотрудник будет назначен из раздела «Витрина» → «Чат» → вкладка «Основное».

Блок «Завершение»

• Если вопрос решен — сообщение для клиента, когда сотрудник завершает диалог кнопкой «Вопрос решен».
• Если пользователь не ответил — сообщение для клиента, когда сотрудник завершает диалог кнопкой «Пользователь не ответил».
• Повторный запуск — время, в течении которого чат-бот будет ожидать ответа пользователя. Если клиент не ответил в течении этого времени, диалог будет завершен автоматически. При следующем входе в чат диалог начнется заново.

Тексты во всех полях всегда можно отредактировать по своему усмотрению. Для каждого поля установлен лимит в 255 символов.

В разделе «Клиентский центр» → «Чаты» на вкладке «Все» хранятся все чаты с клиентами, включая те, что связаны с продуктами «Подписки» и «Мини-приложения».

Каждая строка в списке соответствует чату с конкретным клиентом. В одном чате отображаются все сообщения клиента, даже если он обращался несколько раз.

Набор данных в таблице зависит от подключенных продуктов. Если используется только продукт «Чат», то в таблице будут следующие колонки:

• Номер телефона клиента
• Продукт (Витрина)
• Ответственный
• Даты создания и обновления
• Метки (количество непрочитанных сообщений от клиента)
• Подразделение
• Клиент
• Канал обращения (iOS или Android)
• Тема («Приемка», «Сделка», «Бронирование», «Ипотека», «Другой вопрос»)
• Проект

При использовании продукта «Мини-приложения» в таблицу добавляется колонка «Объект/Адрес», а при использовании продукта «Подписки» — еще и колонка «Подписка». Для чатов витрины в этих колонках будут прочерки.

Колонки в таблице можно скрыть или поменять местами. Доступен текстовый поиск по ФИО клиента. Список чатов можно отфильтровать с помощью кнопки «Фильтры», при этом доступные фильтры соответствуют колонкам в таблице с чатами.

Кнопка «Экспорт» (в виде зеленой иконки, показана на скриншоте ниже) на текущей вкладке позволяет сохранить таблицу с чатами в файл Excel. Фильтры помогут исключить ненужные чаты из списка и экспортировать только необходимое для отчета. В выгрузку включены только те данные, которые есть в таблице.

Чаты с новыми сообщениями от клиентов помечаются меткой, которая показывает количество непрочитанных сообщений. Кроме этого, такие чаты выделяются желтым цветом и дублируются на вкладку «Новые». Метка исчезает после того, как любой сотрудник ответит клиенту в переписке. Возможности настройки колонок, фильтрации данных в таблице и поиска на вкладке «Новые» такие же, как на вкладке «Все».

Если нажать на строку с чатом, откроется его карточка с подробной информацией и элементами для управления этим диалогом. Карточка чата поделена на несколько блоков:

Информация — базовая информация по чату.

• Статус помещения — поле доступно только при включенном чат-боте и хотя бы одной настроенной теме. Когда клиент в чате выбирает помещение, то в этом поле отображается его статус. Возможные варианты — бронирование, сделка, приемка. Если статус помещения определить не удалось, то показывается прочерк.
• Создано — дата и время создания чата.
• Обновлено — дата и время последнего изменения в карточке чата.
• Канал коммуникации — операционная система клиента (iOS или Android).

Клиент — блок с данными клиента, который написал в чат. Если клиент не авторизован в мобильном приложении, то блок не показывается.

В блоке «Управление» сотрудники могут менять ключевую информацию диалога, если потребуется. После этого нужно нажать кнопку «Сохранить».

• Помещение — выпадающий список с помещениями клиента, который написал в чат. В списке присутствуют только те помещения, к которым привязан клиент.
• Тема, которую выбрал клиент в чат-боте. Доступные варианты: «Приемка», «Сделка», «Бронирование», «Ипотека», «Другой вопрос». Если клиент выбрал тему «Нет нужного варианта» или «Покупка недвижимости», то в CRM будет указана тема «Другой вопрос».
• Подразделение и ответственный — отдел и сотрудник, на которого назначен диалог. Если используется функционал чат-бота, то ответственный за каждую отдельную тему настраивается в разделе «Витрина» → «Чат» → вкладка «Чат-бот». В случае выбора клиентом темы «Другой вопрос», «Нет нужного варианта», «Покупка недвижимости» или при отключенном чат-боте ответственный назначается со страницы «Витрина» → «Чат» → вкладка «Основное».
• Комментарий — полезное пояснение для коллег. Комментарий видят только сотрудники.

В блоке «История изменений» можно увидеть, в каком порядке и какие изменения вносились в чат. Например, это может быть смена ответственного или темы чата. Рядом с каждым изменением указано ФИО сотрудника, который его произвел.
Переписка с клиентом — блок, в котором сотрудники общаются с клиентом.

Для общения с клиентом предназначен блок «Чат с клиентом», он находится внутри карточки чата.

В блоке есть история общения, стандартное текстовое поле, кнопка для отправки сообщения, а также дополнительные функции:

• Голосовой ввод текста — возможность продиктовать сообщение, вместо того чтобы набирать его на клавиатуре. Достаточно просто нажать кнопку микрофона и проговорить сообщение. Убедитесь, что к устройству подключен микрофон, и для CRM Домиленд в браузере выдано разрешение на использование микрофона.
• Прикрепление картинки и прочих файлов — в одно сообщение можно добавить только один файл, размером до 40мб. Нажмите кнопку прикрепления файла, выберите изображение или документ для загрузки со своего устройства.
• Добавление смайлов — с ними сообщения будут выглядеть более дружелюбными. Нажмите кнопку эмодзи и выберите уместную по тексту эмоцию.
• Прикрепление перехода на раздел приложения — существенно облегчит взаимодействие с клиентом. Вместо объяснений куда перейти и что нажать, достаточно сразу направить клиента к нужному экрану. В одно сообщение можно прикрепить только один переход. Функционал подробнее описан под скриншотом.

Сотрудник может отредактировать или удалить свое сообщение через кнопки в контекстном меню.

Кликнув по иконке ссылки, сотрудник может выбрать, куда направить клиента, и нажать кнопку «Прикрепить». Переход в сообщении можно отправить вместе с привлекательным изображением или документом.
Ниже показано как переход выглядит в приложении клиента.

Полный список переходов, которые можно прикрепить в чате:

• Детальная карточка проекта — экран с подробной информацией о проекте недвижимости и различными функциями.
• Список готовых помещений проекта — экран с помещениями из переданных в эксплуатацию объектов.
• Калькулятор ипотеки — экран подбора ипотечного предложения.
• Рассрочка — экран с действующими и завершенными рассрочками клиента.

Доступность переходов определяется тем, какие продукты использует партнер.

Рядом с кнопкой «Отправить» находится кнопка «Завершить диалог», которая открывает действия: «Вопрос решен» и «Пользователь не ответил». В обоих случаях клиенту отправляется сообщение о завершении диалога от имени ответственного сотрудника. Текст сообщений настраивается в разделе «Витрина» → «Чат» → вкладка «Чат-бот».

Здесь же задается время, в течении которого чат-бот будет ожидать ответа пользователя. Если клиент не ответил в течении этого времени, диалог будет завершен автоматически. При следующем входе в чат диалог начнется заново. Пример работы с интервалом в 10 минут показан на схеме ниже.

В приложении клиент может попасть в чат с экрана «Витрина». Для этого нужно открыть меню «Связаться с нами» и нажать кнопку «Написать в чат».

Если включен чат-бот и настроены темы, то клиент может открыть чат и с других экранов через аналогичное меню:

1. С детальной карточки бронирования, если у клиента есть активные бронирования.
2. С детальной карточки сделки, если у клиента есть сделки.
3. С детальной карточки приемки, если клиенту доступны приемки.

Для этого нужно открыть меню «Связаться с нами» и нажать кнопку «Написать в чат».

Если функционал чат-бота не используется, то при первом входе в чат клиент будет видеть:

(1) Заглушка с приветственным текстом, который настраивается в разделе «Витрина» → «Чат» → вкладка «Основное».
(2) Условия обработки персональных данных, если эта опция включена.

После того как клиент напишет сообщение в чат, диалог будет назначен на ответственного сотрудника. В чате есть возможность прикреплять медиафайлы и документы размером до 40 мб.

Долгое нажатие на сообщении откроет окно с действиями: клиент может скопировать сообщение, редактировать, удалить. Редактирование и удаление своего сообщения доступно пользователю в первый час после отправки, если сотрудник еще не прочитал его.
Если чат-бот включен, но чат использует неавторизованный пользователь, действует такое же поведение.

С включенным чат-ботом и настроенными темами будет действовать следующая логика:

1. Когда клиент открывает чат, он видит сообщение с приветствием.
2. Ниже отображается призыв выбрать помещение и слайдер для его выбора. Если он не нашел свое помещение, то может выбрать соответствующий вариант. Если у клиента нет помещений, то вместо этого будет предложено выбрать одну из тем: «Покупка недвижимости» или «Другой вопрос».
3. После выбора помещения отображается призыв выбрать тему обращения и список доступных вариантов: «Бронирование», «Приемка», «Сделка», «Ипотека». С помощью кнопки «Назад» клиент вернется на этап выбора помещения. Темы, которые может выбрать клиент, определяются рядом условий.
4. Когда происходит переключение на ответственного сотрудника, клиент видит текст об этом.
5. Когда сотрудник закрывает диалог кнопкой «Вопрос решен», клиент видит текст об этом.
6. Если клиент не отвечал длительное время, то сотрудник может завершить диалог кнопкой «Пользователь не ответил». Клиент в чате увидит текст завершения диалога.

Сценарии взаимодействия клиента с чатом подробно показаны на схемах.

Если у клиента во время переписки возникали проблемы с интернетом, то сообщение может не отправиться. В таком случае клиент может повторно отправить, скопировать или удалить его.

Сотрудники девелопера могут отправить клиенту переход к одному из экранов приложения. Переход представляет собой ссылку с изображением и аннотацией, при их наличии.
Ниже на скриншоте показаны такие переходы.

1. С картинкой и аннотацией из настроек виджета — калькулятор ипотеки, рассрочка.
2. Без картинки и аннотации — список готовых помещений проекта.
3. Без аннотации, но с обложкой проекта — детальная карточка проекта.

Когда в чате появляется новое сообщение, клиент получает push-уведомление. При нажатии на него открывается чат. Кроме того, в приложении есть счетчики непрочитанных сообщений, которые направляют и мотивируют клиента на открытие чата. Клиент может увидеть такой счетчик в нескольких местах:

1. Иконка приложения. Внешний вид счетчика может отличаться на Andorid и iOS.
2. Кнопка «Витрина» в нижнем меню приложения.
3. Кнопка «Связаться с нами» на экране «Витрина», а также в детальных карточках бронирования, сделки и приемки (если включен чат-бот и настроены эти темы).
4. При открытии меню «Связаться с нами» в строке «Написать в чат».

Количество сообщений на счетчике обнуляется после их прочтения. На схеме ниже изображен полный путь клиента до чата, когда есть непрочитанные сообщения.

Если клиент не отвечает более 24 часов после получения сообщения, ему автоматически отправляется push-уведомление. Оно сохраняется на экране «Уведомления». Нажав на него клиент перейдет в чат, а кнопка «Назад» приведет обратно на экран с уведомлениями.