Типы заявок

Когда управляющая организация оказывает услуги, такие услуги называются собственными.
Настройки собственных услуг подробно описаны в отдельной статье.
Поставщики услуг для управляющей организации тоже могут оказывать услуги для жителей через систему Домиленд.
На отдельном домене находятся инструкции по CRM поставщика: в том числе настройки партнерских услуг, управление заказами.

В целом, услуги можно поделить таким образом:

• Собственные бесплатные — в разделе CRM «Сервис». Типы услуг: Аварийное обращение, Консультация, Приемка помещений, Жалоба, Гарантия, Общедомовая заявка, Запись на прием.
• Собственные платные — в разделе CRM «Маркетплейс». Типы услуг: Платная услуга, Услуга от подрядчика, Запись на прием.
• Партнерские — управляются через CRM поставщика. Считаются частью продукта «Маркетплейс».

Заявки на четыре типа услуг не отличаются по функционалу: Аварийное обращение; Консультация; Приемка помещений; Жалоба. Они не дают дополнительных возможностей, но предоставляют стандартный функционал для работы с заявками (описан в статье Аварийно-диспетчерская служба).
Различия между остальными типами услуг описаны в таблице ниже.

Общедомовые заявки изначально могут приходить как по внутренним каналам в организации, так и от жителей. Однако, жители в мобильном приложении не могут увидеть заявки с типом «Общедомовая», поскольку они нужны для внутренней работы.
Примеры общедомовых заявок: ремонт лифта, ремонт домофона, ремонт крыши, ремонт фасада, уборка территории, благоустройство двора, замена ОДПУ, дезинсекция общих помещений, противопожарные меры.

Создание общедомовой заявки возможно только через CRM или приложение сотрудника.
Когда для заявки выбирают услугу с типом «Общедомовая», необязательно указывать помещение и скрыто поле с выбором клиента.
Тем не менее, в общедомовых заявках зачастую выбирают «Помещение» — «Неизвестно» и в поле «Адрес» вписывают информацию о месте, где требуется внимание сотрудника.

Поскольку клиенты не могут взаимодействовать с общедомовой заявкой, в ее карточке скрыты элементы:

• Чат с клиентом
• Блок «Клиент»
• Блок «Оценка качества»
• Вкладка «Активность клиента»

Если заявку изначально создали с другим типом, затем изменили на общедомовую, эти элементы также должны скрываться. Кроме того, если заявка уже сохранена как общедомовая, нельзя изменить тип услуги на другой.

Если создавать заявку через приложение сотрудника, при выборе услуги с типом «Общедомовая» также есть возможность указать место, требующее внимания исполнителя.
В карточке заявки эти данные также видны вместо адреса помещения.

Ключевое отличие записей на прием от других заявок — это необходимость выбрать время приема.
Чтобы клиент мог записься на прием, форма заказа должна содержать элемент для выбора даты и времени.
Все заявки с типом «Запись на прием» отображаются в журнале приема.
Примеры записей на прием: консультация с юристом или другим специалистом, оценка ущерба после аварий, поверка счетчиков, оформление документов на перепланировку квартиры.

Следующие параметры можно изменить в настройках услуг:

• Какие сотрудники ведут прием — на вкладке «Основное». Параметр определяет, кто будет автоматически назначен исполнителем в заявке. Если в поле указано несколько человек, для заявки выбирается случайный из свободных специалистов.
• Интервал приема — на вкладке «Основное». Параметр влияет на промежуток между записями. Например, считается, что прием у специалиста длится 30 минут, тогда при интервале 30 минут клиент может записаться на 10:30, 11:00, 11:30 и так далее. При интервале в час сможет записаться на 11:00, 12:00, 13:00.
• Блокировать повторную запись через CRM и в приложении жителя — на вкладке «Основное»
• Элемент для выбора даты и времени — на вкладке «Форма заказа»

Когда в заявке выбрана услуга с типом «Запись на прием», обязательно нужно указать дату и время, в которое сотрудник сможет принять клиента. Даты в календаре отображаются как полупрозрачные, если они недоступны для записи. А недоступные временные слоты просто скрыты.

Элемент «Дата и время» учитывает рабочий график сотрудника, а именно: рабочие и выходные дни, рабочие часы, фиксированный перерыв, отпуска и дни отсутствия. Поэтому для записи доступны именно те дни и время, в которые работает сотрудник. Если прием ведут несколько сотрудников, они могут перекрывать нерабочее время друг у друга — и таким образом предоставить клиентам больше временных слотов для записи на прием.

Если в карточке сотрудника отмечена галочка «Стандартный график», то лишь суббота и воскресенье будут недоступны для записи. Если используется иное распределение рабочих дней (например, 2x2, 4x3), то доступные даты для записи отсчитываются от первого рабочего дня в графике работы.

Когда заявка создана, она сразу переходит в статус «В работе», в отличие от других типов заявок.
Кроме того, в блоке «Управление» можно переназначить время приема.
Остальной функционал в заявке стандартный.

На скриншоте ниже показан пример записи на прием через приложение сотрудника.
В двух строках видны дата и время, их можно прокручивать горизонтально.
Даты отображаются как полупрозрачные, если они недоступны для записи.
А недоступные временные слоты просто скрыты.

Клиент тоже может выбрать дату и время, когда записывается на прием.
Интерфейс с этими полями аналогичен в приложении клиента и сотрудника.

Журнал приема находится в разделе CRM «Обращения» → «Журнал приема».
Он представлен в двух вариантах:

• Список заявок с типом «Запись на прием»
• Календарь с временной шкалой

В таблице записей на прием работает тот же функционал, что в списке всех заявок. Есть возможность добавить заявку, применить фильтры, управлять столбцами, изменить сортировку.

В календаре у каждого сотрудника есть своя временная шкала за указанную дату. На ней размещаются заявки, назначенные сотруднику. Заявка занимает столько места на шкале, сколько длится прием. Есть возможность изменить дату, за которую требуется показать записи на прием.

Календарь не позволяет управлять заявками, а лишь демонстрирует расписание записей на прием. Временную шкалу можно прокручивать горизонтально, чтобы посмотреть расписание на весь день.
Если нажать на заявку, во всплывающем окне видны данные о ней: ФИО клиента, телефон, начало и конец записи на прием, название услуги, номер заявки, объект, помещение. Клик по номеру заявки позволяет открыть ее карточку.