Опросы

Продукт «Опросы» — это инструмент для управляющих организаций, который помогает формировать данные о потребностях клиентов, анализировать их предпочтения и выявлять ключевые ожидания.

Продукт имеет ряд преимуществ, которые открывают перспективы не только для внутреннего роста, но и роста в глазах клиентов.

1. Лояльность клиентов. Регулярные опросы позволяют выявить, какие аспекты работы наиболее важны для клиентов и какие улучшения наиболее востребованы. Работа над ошибками и действия для покрытия востребованных зон помогают соответствовать ожиданиям своих клиентов.

2. Понимание аудитории. Опросы способствуют прозрачности и позволяют лучше понять точку зрения клиентов. Качественный сервис возможен тогда, когда организация знает целевую аудиторию.

3. Укрепление доверия. Проведение опросов создает ощущение заботы о мнении клиентов. Это усиливает их доверие и укрепляет долгосрочные отношения.

4. Снижение рисков. Грамотно организованные опросы дают возможность обосновать стратегические решения и не действовать вслепую при развитии бизнеса.

Опросы создают условия для повышения лояльности клиентов, качества сервиса и эффективности работы.

Каждому сотруднику назначена своя роль, и у каждой роли есть свой набор доступов к функционалу CRM.
Откройте в CRM «Настройки» → «Сотрудники» → вкладка «Роли доступа» → роль доступа (например, менеджер по маркетингу) → вкладка «Доступ».

На этой вкладке в секции «Управление» можно выдать разрешение на использование раздела «Коммуникация».
В рамках этого раздела выдаются разрешения на следующие действия в CRM:

• «Опросы: редактирование» позволяет создавать и публиковать опросы.
• «Опросы: просмотр результатов» позволяет изучать ответы пользователей.

Список всех опросов находится в разделе CRM «Управление» → «Коммуникация» → вкладка «Опросы». Таблица содержит данные: статус опроса, заголовок, инициатор, видимость для объектов, дата.

В таблице доступен поиск опроса по заголовку / описанию и фильтры.
Нажав на строку с опросом, можно открыть его карточку для редактирования.

Если опрос закреплен, он отображается наверху списка — и для клиента, и в CRM. Закрепить или открепить опрос можно через кнопку в контекстном меню напротив этого опроса. При этом можно закрепить только одну новость или опрос.

Чтобы создать опрос, в разделе «Управление» → «Коммуникация» на вкладке «Опросы» нажмите кнопку «Добавить». Далее в модальном окне нужно заполнить данные: заголовок, тип инициатора, инициатор, описание, настройки размещения.

Подтвердите создание опроса кнопкой «Сохранить». Добавленный опрос появятся в списке среди остальных.

Нажав на строку с опросом, можно открыть его карточку для дальнейшего редактирования.

Там можно изменить основные данные: статус видимости для клиентов, заголовок (от 6 до 150 символов), тип инициатора, инициатор, описание (от 10 до 500 символов).
В тексте опроса доступны стандартные возможности форматирования текста. Переход на новую строку с помощью Enter сохраняет форматирование, переход на новую строку с помощью Shift+Enter сбрасывает форматирование.

Если указать период проведения, опрос будет автоматически опубликован в дату начала, а после даты окончания перестанет быть доступен для голосования.
В начало периода автоматически подставляется дата-время создания, так что это поле опроса не может быть пустым.
Опрос можно сделать бессрочным, тогда клиент всегда сможет проголосовать в нем, для этого достаточно оставить пустую дату окончания.

В настройках рамещения указывают, кто может принять участие в голосовании:

• Тип связи и группы / кварталы / объекты — для клиентов из каких объектов доступно
• В поле «Теги» — для клиентов с какими тегами доступно
• В поле «Роли» — для клиентов с какими ролями доступно. Когда поле пустое, опрос не зависит от роли. Для выбора доступны роли: собственник, житель / член семьи, представитель, арендатор, неподтвержденный собственник.

Если опрос недоступен из-за настроек размещения, клиент не увидит его в ленте событий.

События можно публиковать и без картинок, однако если добавить изображения в опрос, он выглядит более привлекательным для клиентов. Сделать это можно в карточке опроса на вкладке «Изображения».

Кнопка «Загрузить» позволяет прикрепить изображения со своего устройства.
Размер файлов: рекомендуется до 16 МБ, иначе картинки могут слишком долго загружаться на мобильном устройстве клиента. Технический лимит на файлы: до 40 МБ.
Рекомендуемое разрешение изображений: 768×414 или выше с тем же соотношением. Приложение использует способ масштабирования, при котором картинки в опросах и новостях будут выглядеть одинаково на всех устройствах. Чтобы поддержать упомянутое соотношение, в изображении по наибольшей стороне обрезаются равные части слева и справа, если требуемые пропорции превышены.
Максимальное разрешение 8000×8000.
Поддерживаются стандартные форматы изображений JPEG и PNG.

Если навести мышкой на добавленную картинку, можно (1) Удалить ее; (2) Открыть оригинал, чтобы рассмотреть получше; (3) Установить главной для опроса, тогда она будет первой среди остальных.
(4) Кнопка «Удалить все» позволяет убрать все добавленные картинки.

(5) Помимо этого, есть кнопка «Искать в библиотеке», которая позволяет вести поиск по библиотеке бесплатных изображений. Поиск работает на русском и английском языках, но запрос на английском выдает гораздо больше результатов.
(6) Чтобы добавить картинку, нажмите иконку плюса в найденных картинках. Когда изображение выбрано, оно подсвечено красным. А при наведении на него видна кнопка с крестом, которая отменяет добавление картинки в опрос.
(7) Рядом с плюсом / крестом видна кнопка, которой можно открыть оригинал изображения.
(8) Кнопкой «Отменить выбор» можно отказаться от всех выбранных изображений и затем начать выбор заново.
(9) Когда отмечены изображения для опроса, нажмите кнопку «Загрузить выбранные».

Помимо этого, изображения можно разместить внутри основного текста через панель форматирования для поля «Описание».

Во вкладке «Форма» указывают вопросы, на которые предлагается ответить клиенту.
Чтобы внести новые вопросы в форму, следует нажать кнопку «Добавить вопрос» и выбрать тип элемента из выпадающего списка. После этого новый элемент появится на вкладке и будет доступен для редактирования.

Заголовок каждого вопроса ограничен лимитом в 20 000 символов.
Зажав иконку с шестью точками перед типом элемента, можно перетаскивать вопросы вниз и вверх, чтобы менять порядок, в котором их видит клиент.
Вопросы можно отметить как обязательные, тогда клиент сможет проголосовать только после ответа на все обязательные.
Если вопрос подразумевает выбор одного или нескольких вариантов ответа, в CRM отображается блок «Варианты выбора», где настраивают доступные ответы для клиента.
Текст в любом варианте ответа может содержать от 1 до 255 символов.

На вкладке «Форма» доступны следующие типы вопросов.
(1) Выбор из списка
Этот элемент позволяет клиенту выбрать только один вариант из списка.

(2) Текстовое поле
В этом поле клиент пишет текст в свободной форме, он сможет ввести до 900 символов.

(3) Выбор нескольких вариантов
Данный элемент позволяет пользователю выбрать несколько вариантов из списка одновременно.

Чтобы опубликовать опрос, достаточно сменить его статус на «Опубликован» и сохранить изменения. Либо дождаться даты начала, которая указана в периоде проведения, тогда опрос опубликуется автоматически.

Особо важный опрос можно закрепить через контекстное меню в списке событий. Закрепить можно только одно событие: опрос или новость. Клиенты прежде всего будут видеть закрепленное событие, когда откроют ленту в мобильном приложении.

По мере того, как пользователи приложения будут проходить опрос, результаты опроса будут обновляться в карточке опроса на вкладке «Результаты».
Когда у опроса завершился период проведения, его результаты можно выгрузить в Excel и проанализировать.

Инициатор — это источник опроса. Например, инициаторами могут быть: управляющая организация, которая обслуживает дом; поставщик услуг для клиентов; девелопер, который строил объект; ресурсоснабжающие организации и другие.
Список инициаторов единый для опросов и новостей.
Когда сотрудник создает опрос, в нем необходимо выбрать инициатора — клиент увидит его при просмотре этого события.

Над списком опросов есть кнопка «Инициаторы», по нажатию на нее сотрудник видит список всех инициаторов. Доступен текстовый поиск по сохраненным инициаторам.
Чтобы внести нового инициатора, под их списком сотрудник нажимает кнопку «Добавить», вводит произвольное название в текстовом поле и подтверждает сохранение.
В дальнейшем через контекстное меню можно переименовать сохраненных инициаторов или удалить неактуальных.

Открыв в CRM карточку клиента, сотрудники могут отметить галочку «Тестировщик» у этого пользователя — и таким образом разрешить ему проверять, как обычные клиенты будут видеть опросы, новости или иные активности.

Опросы и новости со статусом «Тест» видны только тем клиентам, у которых в карточке включена галочка «Тестировщик», и не видны обычным клиентам. Тестировщик может искать их в списке опросов, открывать, будто это обычные опросы.

Поэтому, чтобы протестировать событие, достаточно изменить его статус на «Тест» и сохранить изменения. Чтобы снять с теста, достаточно перевести событие в другой статус. Например, опубликовать для всех клиентов, если сотрудники убедились, что опрос отображается корректно.

Иногда нужно опубликовать опрос повторно или сделать событие, которое очень похоже на предыдущее.
В подобных случаях не обязательно создавать их заново и заполнять все данные с нуля: опрос можно скопировать, заменить неактуальную часть и опубликовать.

Кнопка «Действия» → «Копировать» в карточке опроса позволяет сделать дубль этого события.
В копию переносятся все параметры, лишь статус опроса меняется на «Черновик».

На главном экране в мобильном приложении отображается лента событий. Когда партнер публикует опросы, клиент может увидеть их в ленте всех событий или на отдельной вкладке посмотреть список опросов.

Для каждого опроса в списке отображаются элементы: инициатор (источник), дата, название, обложка, кнопки действий.
Из ленты событий или из карточки опроса можно выполнить следующие действия:

• Поделиться опросом. При нажатии на кнопку откроется стандартная шторка, где клиент может выбрать мессенджер (или иное приложение), чтобы отправить ссылку на событие своим знакомым. Иконка для кнопки «Поделиться» различается для iOS и Android.
• Сохранить опрос, чтобы в дальнейшем быстро найти его. У заголовка ленты событий видна кнопка для перехода к сохраненным событиям.

Нажав на одно из событий в ленте, клиент откроет экран опроса для подробного ознакомления с ним. В карточке опроса отображаются элементы: инициатор, дата, заголовок, кнопки действий, изображения, описание опроса, форма голосования и кнопка для отправки результатов.

Опрос может состоять из нескольких вопросов, среди них могут быть обязательные и необязательные для голосования. Могут встречаться три разных типа вопросов: текстовое поле, выбор из списка, выбор нескольких вариантов.
Когда во всех обязательных вопросах проставлены ответы, кнопка «Голосовать» активна, и клиент может отправить результаты голосования.

Перед описанием видны изображения, которые прикрепили в этот опрос, причем они группируются в виде плитки. Нажав на одно из них, клиент откроет галерею и сможет пролистать все изображения в полном размере.
Все варианты компоновки картинок в опросе (та же логика применяется в ленте всех событий и в новостях):

• Четыре или больше изображений — первое по ширине экрана, остальные под ним. При этом на последнем фото есть счетчик, сколько еще прикреплено к опросу.
• Три-четыре изображения — первое по ширине экрана, другие под ним.
• Два изображения — делят экран пополам.
• Одно изображение — по ширине экрана.

Текст опроса может содержать форматирование, в том числе подзаголовки и другие изображения, помимо прикрепленных в шапку.