Собственные услуги

Настройка услуг от управляющей организации
в разделах «Сервис» и «Marketplace»

Содержание

Список услуг
1. Как посмотреть список собственных услуг в CRM?
2. Как работают фильтры в списке услуг?
3. Как управлять колонками в списке услуг?
4. Как настроить категории для услуг?
5. Что такое постоянные категории?

Настройка и оформление услуг
6. Как добавить новую услугу от управляющей организации?
7. Как открыть услугу в CRM? Какие возможности есть в услугах?
8. Как настроить основные параметры услуги от управляющей организации?
9. Как изменить оформление услуги, которое видит клиент?
10. Как протестировать отображение услуги в приложении жителя?
11. Как включить или отключить услугу для жителей? Как работают статусы услуги?

Форма заказа
12. Как настроить форму заказа для услуги?
13. Как настроить автоматическое выставление счета по услуге? Как привязать форму заказа к прайс-листу?
14. Какие элементы интерфейса доступны в форме заказа?

Автоматизация
15. Как настроить автоматическое назначение исполнителей в заявках на услугу?
16. Как настроить и отслеживать сроки работы / SLA в заявках на услугу?
17. Как настроить автоматические уведомления в чат с жителем при смене статуса заявки?

Приложение жителя
1. Как работает каталог услуг в приложении жителя?
2. Как выглядит услуга в приложении жителя?

CRM-система

1. Где посмотреть список собственных услуг в CRM?

В CRM есть два раздела с услугами от управляющих организаций:
  • «Управление» → «Сервис» — раздел с бесплатными услугами, который является частью флагманского продукта «Аварийно-диспетчерская служба».
  • «Управление» → «Marketplace» — раздел для управления платными услугами, является частью одноименного продукта «Marketplace». Помимо настройки платных услуг от управляющей организации, раздел позволяет размещать партнерские услуги, о чем рассказано в отдельной статье.

Разделы «Сервис» и «Marketplace» очень схожи по функционалу, в обоих есть список услуг (бесплатных и платных соответственно), которые оказывает управляющая организация.
В таблицах с услугами содержится краткая информация о них: статус, иконка, название, название для CRM, тип и количество обслуживаемых объектов. У платных услуг отображаются их категории.
Поисковые фильтры помогают найти нужные услуги среди всех, которые оказывает организация. А колонки в таблице можно скрыть или поменять местами.
В таблице услуг кроме данных отображается колонка «Действия», где через контекстное меню есть быстрый доступ к управлению услугами.
  • «Копировать». После нажатия можно в модальном окне выбрать, какие параметры услуги нужно продублировать: форма заказа, настройки автоматизации, настройки маршрутизации, чек-листы. Если подтвердить действие в том же окне, создается точная копия услуги в статусе «Тест». Параметры услуги на вкладках полностью идентичны вкладкам, которые были отмечены как необходимые для копирования. При этом редактирование копии никак не влияет на настройки исходной услуги.

  • «Переименовать». После нажатия на кнопку можно в модальном окне сменить название услуги, видимое для жителя.

  • «Активировать». Отображается, если услуга в статусе «Отключена» или «Тест». После нажатия переходит в статус «Активна», и житель может создать заявку на услугу.
  • «Отключить». Отображается, если услуга в статусе «Активна» или «Только CRM». После нажатия переходит в статус «Отключена» и не видна для жителя.

  • «Удалить». После нажатия нужно подтвердить действие, тогда услуга удаляется из системы. Будьте внимательны, это действие необратимо. Когда нужно временно скрыть услугу от жителя, лучше использовать кнопку «Отключить». Если на услугу создавали хотя бы одну заявку, удаление недоступно.

2. Как работают фильтры в списке услуг CRM?

Список услуг можно отфильтровать и сузить результаты поиска — так будет легче отыскать нужную в большом спектре услуг.
В этом может помочь текстовое поле «Поиск». Если ввести запрос и нажать Enter, услуги отфильтруются по совпадению одного из следующих параметров: название или название для CRM.

Рядом с полем поиска есть кнопка «Фильтры». Нажав на нее, укажите желаемые параметры в фильтрах и нажмите кнопку «Сохранить». Таблица обновится и покажет услуги, подходящие по выбранным критериям.
Фильтры сохраняются автоматически после применения: при следующем посещении таблица уже будет отфильтрована. В кнопке показывается число фильтров, примененных в текущий момент.
Сбросить все фильтры разом можно одной кнопкой «Очистить».
Несколько примеров, как сотрудник может использовать фильтры:
  • Вывести список всех услуг, которые доступны жителям в конкретном квартале и проанализировать каких не хватает, где есть точки роста.
  • Найти все отключенные услуги и связаться с коллегами для уточнения причин.
  • Отобразить все услуги из категории, если неизвестно точное название искомой услуги, но можно предположить какая у нее категория.

3. Как управлять колонками в списке услуг?

Сотрудники могут по своему усмотрению выбрать наиболее полезные для себя столбцы и отобразить их в списке услуг.
Например, убрать колонку «Тип», где значения одинаковые для многих строк, и показать категории услуг в таблице.

По нажатию на кнопку «Столбцы» видны все доступные колонки. Переключатели включают и выключают колонки в таблице.
Столбцы можно менять местами, перетаскивая их мышкой за иконку перед названием столбца (показано на рисунке ниже). Чем выше название столбца в списке полей, тем левее он будет расположен в таблице.

4. Как настроить категории для услуг?

В разделе «Marketplace» можно настраивать категории, чтобы жителям и сотрудникам легче было ориентироваться в большом репертуаре услуг.
В разделе «Сервис» нет аналогичной функции.

Категории могут быть самыми разными, в зависимости от пожеланий и возможностей УО, ресурсов у подрядчиков и городской инфраструктуры. От бытовых услуг до проведения праздников, от домашнего ремонта до ухода за животными, от грузоперевозок и помощи с переездом до оздоровительных процедур.

Список всех категорий можно посмотреть в разделе «Marketplace» → вкладка «Собственные» кликом по кнопке «Категории». В списке доступен текстовый поиск.
Кнопкой «Добавить» можно создавать новые категории. После нажатия на кнопку появится модальное окно для указания данных: название категории, иконка, фоновое изображение.
Иконка категории видна как наложенная поверх фонового изображения. Она выбирается через выпадающий список из предложенных системой.

Фоновое изображение для категории можно загрузить со своего устройства или найти в библиотеке бесплатных фотографий. После нажатия на кнопку «Искать в библиотеке» откроется модальное окно, где можно ввести текстовый запрос, чтобы искать изображения. Поиск возможен на русском и английском языках, но запрос на английском выдает гораздо больше результатов.

В модальном окне кнопкой плюса можно выбрать картинку для добавления в услугу. Кнопкой минуса или кнопкой «Отменить выбор» можно отказаться от своего выбора.

Когда отмечено изображение, которые необходимо установить на обложку категории, нажмите кнопку «Загрузить выбранное».
В контекстном меню напротив созданной категории есть кнопка «Изменить», после ее нажатия можно отредактировать параметры, указанные при создании категории.
Есть ограничения на изменение постоянных категорий.
В том же контекстном меню есть кнопка «Удалить», которая безвозвратно удаляет категорию. Однако, нельзя удалить те, в которых уже есть услуги — сначала придется переназначить им другую категорию.

5. Что такое постоянные категории?

Постоянные категории — самые популярные группы услуг, заранее созданные в системе.
Такие категории содержат услуги от платиновых партнеров.
Управляющая организация не может самостоятельно удалить постоянную категорию или изменить ее название, не может изменить или удалить услуги платиновых партнеров.

Если продукт «Marketplace» подключен, сотрудники управляющей организации могут вносить следующие изменения:
  • менять фон и иконку у постоянной категории;
  • добавить в постоянную категорию свои услуги.

6. Как добавить новую услугу от управляющей организации?

Чтобы создать услугу, над списком услуг нажмите кнопку «Добавить». Далее требуется указать название, тип, иконку, описание, тип связи (название и тип связи обязательны для заполнения). При добавлении услуги в разделе «Marketplace» нужно также указать получателя денежных средств, расчетный счет и категорию.

После того как создание услуги подтвердили кнопкой «Продолжить», открывается карточка услуги для дальнейшего редактирования. Чтобы житель мог заказывать услугу, нужно провести дополнительную настройку, которая описана ниже.

7. Как открыть услугу в CRM? Какие возможности есть в услугах?

Если нажать на строку с услуой, откроется ее карточка с множеством различных настроек, которые помогают оптимизировать процессы работы с клиентами.

В карточке услуги есть следующие вкладки:
  • Основное — базовые настройки услуги
  • Настройки отображения — заполнение информации, видимой для клиентов
  • Форма заказа — управление элементами для сбора информации о заказе жителя
  • Чек-листы — настройка шаблона чек-листов в заявках на услугу. Помогает повысить качество обслуживания и гарантировать исполнение всех важных этапов (функционал описан в отдельной статье).
  • Автоматизация — настройка автоматических параметров в заявках на услугу. Позволяет контролировать скорость обработки заявок.
  • Маршрутизация — настройка дополнительного этапа в работе над заявкой: согласование между сотрудниками УО и жителем (функционал описан в отдельной статье).

Подробная инструкция по упомянутым функциям есть либо под отдельными заголовками в текущей статье, либо в других статьях.

8. Как настроить основные параметры услуги от управляющей организации?

Вкладка «Основное» в карточке услуги предоставляет ряд базовых настроек.
Когда нужно обновить настройки услуги, не забывайте нажимать «Действия» → «Сохранить» внизу страницы. Далее описаны возможности по настройке параметров на этой вкладке.

Статус услуги подразумевает доступ на создание обращений.
Услуга может принимать один из четырех статусов:
  • «Активна» — видна жителю и доступна для заказа.
  • «Тест» — видна только клиентам с ролью «Тестировщик».
  • «Только CRM» — не видна жителю, но доступна для заказа через CRM.
  • «Отключена» — никому недоступна для заказа.

Сортировка определяет место в списке услуг. Чем выше значение параметра, тем выше услуга видна в списке среди прочих услуг.

Приоритетные теги при совпадении с тегами в карточке клиента или помещения выведут услугу наверх списка. Пример: некоторым клиентам установлен тег «семейные пары», поэтому можно предположить, что для этих жителей будет актуальна услуга по доставке цветов; в таком случае, приоритетный тег «семейные пары» поможет выводить актуальную услугу «Доставка цветов» впереди прочих.

Название житель видит в списке услуг и на экране услуги. Поле может иметь длину от 1 до 254 символов, но видимая часть для жителя обрезается троеточием в зависимости от ширины экрана его устройства (рекомендуется использовать до 25 символов).
Название для CRM не видно жителям, но видно при заказе услуги через CRM. Помогает различать услуги, которые имеют одинаковые названия для клиентов.

Тип услуги служит для регулирования особых тонких настроек, которые зависят от разновидности обращения.
Типы услуг в разделе «Сервис»: Аварийное обращение, Консультация, Приемка помещений, Жалоба, Гарантия, Общедомовая заявка, Запись на прием.
Типы услуг в разделе «Marketplace»: Платная услуга, Услуга от подрядчика, Запись на прием.

Параметры для платных услуг
  • Получатель денежных средств и расчетный счет — кому и куда поступят деньги за оказание услуги жителю.
  • Выставлять счет автоматически — опция позволяет автоматически добавлять счет в заявку сразу при ее создании.
  • Возможность возврата — позволяет жителю запросить возврат средств.
  • Разрешить холдирование средств — позволяет заморозить сумму оплаты на карте клиента. Если житель запросит возврат удержанных средств за услугу, он произойдет без комиссии. Средства замораживаются на сутки с момента оплаты. Холдирование доступно, только если включена возможность возврата средств.
Максимальное количество исполнителей определяет, сколько специалистов можно одновременно назначить ответственными за исполнение заявки на услугу.
Заявка в любом случае не может иметь более четырех исполнителей.

Ограничение доступа к заявкам по ролям помогает разделить зоны ответственности между сотрудниками, благодаря этому снижается вероятность ошибок. А также функция упрощает создание и поиск заявок, уменьшает путаницу при большом количестве услуг.
  • «Ограничить доступ к заявкам на услугу» — опция позволяет видеть и исполнять заявки только сотрудникам с указанными ролями.
  • «Ограничить создание заявок на услугу» — опция позволяет создавать обращения только сотрудникам с указанными ролями.

Использовать контролера в заявках — опция позволяет назначать контролера в заявках на данную услугу. Он будет получать те же уведомления, что и исполнитель при работе с заявкой. Контролер сможет проверять выполнение требований клиента, оценивать качество исполнения или просто наблюдать за ходом работы.
Опция доступна во всех типах услуг, кроме записи на прием.
Если ее отключат, то во всех заявках по услуге пропадет поле «Контролер» и все специалисты, указанные в этом поле, перестанут быть ответственными за контроль над обращениями.

Запретить закрывать заявку, если не приложен документ — опция требует, чтобы у заявки в блоке «Документы» был приложен хотя бы один файл.

Запретить создавать заявки без приложенного документа — опция требует, чтобы при создании заявки был приложен документ. Доступна в услугах со статусом «Только CRM». Если галочка включена, в форме создания обращения есть поле для прикрепления документа.

Настройки размещения определяют, какие клиенты увидят услугу. Доступ к ней настраивается по месту жительства: для всех клиентов из выбранных объектов, кварталов или групп объектов.
Теги позволяют оставить доступ к услуге лишь для тех жителей или помещений, которые имеют один из указанных тегов. Указание тегов в настройках размещения не отменяет обязательное заполнение полей «Тип связи» и групп/кварталов/объектов.

Примечание — информация про услугу, которая пригодится сотруднику при регистрации заявок от жителей на эту услугу. Сотрудник видит примечание во всплывающей подсказке при создании обращения.
В поле доступны стандартные возможности форматирования текста.
Переход на новую строку с помощью Enter сохраняет форматирование, переход на новую строку с помощью Shift+Enter сбрасывает форматирование (наглядный пример показан на скриншоте ниже).

Возможность переоткрытия заявки клиентом — опция позволяет жителю переоткрывать обращение после его исполнения сотрудником УО, вместо создания новой заявки.

9. Как изменить оформление услуги, которое видит клиент?

Вкладка «Настройки отображения» в карточке услуги содержит параметры, которые влияют на ее внешний вид для клиентов.
Внося изменения в услуге, не забывайте нажимать кнопку «Сохранить» внизу страницы.
Далее описаны возможности по настройке параметров на этой вкладке.

В правой колонке доступен предпросмотр, где можно увидеть как изменение настроек влияет на внешний вид услуги в мобильном приложении. Стрелки в блоке служат для переключения между двумя экранами: категория услуг и карточка услуги (на скриншоте в предпросмотре видна карточка услуги в приложении жителя).
Категория относит услугу к тем, что имеют схожие свойства. Например, «Доставка цветов», «Доставка еды», «Вызов курьера» можно отнести к категории «Курьерские услуги». Проще найти услугу среди относительно небольшого списка похожих, чем искать ее в большом и разношерстном списке.

Цена от — начальная цена за услугу.

Краткое описание — несколько слов, которые помогут раскрыть суть оказываемой услуги. Отображается в каталоге услуг.
Полное описание — развернутый текст с основными условиями, который поможет «продать» услугу и даст ответы на частые вопросы по ней. Отображается в карточке услуги на вкладке «Описание». В текстовом поле доступно форматирование: жирный шрифт и курсив, нумерованные и маркированные списки, отступы, выравнивание, гиперссылки, вставка и редактирование изображений, заголовки.

В блоке под подробным описанием можно загрузить сопровождающие документы. В блок нельзя загрузить более пяти файлов, а размер каждого не должен превышать 40 МБ.
Файлы могут быть любые: фотографии, PDF-сканы, таблицы Excel, текстовые документы и даже видеозаписи, с которыми необходимо ознакомить клиента.
Изображения в шапке услуги повышают ее внешнюю привлекательность и помогают завладеть вниманием клиента. Сотрудник может загрузить до пяти картинок со своего устройства или найти их в библиотеке бесплатных фотографий.
Выбранные изображения видны в шапке на экране услуги.

После нажатия на кнопку «Искать в библиотеке» откроется модальное окно, где можно ввести текстовый запрос, чтобы искать изображения. Поиск возможен на русском и английском языках, но запрос на английском выдает гораздо больше результатов.

Если навести мышкой на картинку в модальном окне, кнопкой плюса можно выбрать картинку для добавления в услугу. Кнопкой креста можно отказаться от своего выбора.
Система разрешает выбрать сразу несколько изображений, но не более пяти.
Кнопкой «Отменить выбор» можно отказаться сразу от всех изображений и начать заново.

Когда отмечены все изображения, которые необходимо добавить в карточку услуги, нажмите кнопку «Загрузить выбранные».
Если навести на добавленную картинку и нажать на кнопку дома, она будет установлена как главная и будет отображаться первой из всех изображений в карточке услуги.

Обложка изменяет миниатюру, которая видна рядом с названием услуги в каталоге.
На обложку можно установить главное изображение, либо выбрать иконку — одну из предложенных CRM-системой.

10. Как протестировать отображение услуги в приложении жителя?

Открыв в CRM карточку клиента, сотрудники УО могут отметить галочку «Тестировщик» у этого пользователя — и таким образом разрешить ему проверять, как обычные жители будут видеть те или иные услуги.
Услуги со статусом «Тест» видны только тем клиентам, у которых в карточке включена галочка «Тестировщик», и не видны обычным жителям. Тестировщик может искать их через каталог, открывать, добавлять обращения по ним, будто это обычные услуги.

Поэтому, чтобы протестировать услугу, достаточно во вкладке «Основное» изменить ее статус на «Тест». Чтобы снять с теста, достаточно перевести услугу в другой статус. Например, активировать для всех жителей, если тестировщики и сотрудники УО убедились, что заявки на услугу работают корректно.

11. Как включить или отключить услугу для жителей? Как работают статусы услуги?

Чтобы жители могли заказывать услугу через личный кабинет или мобильное приложение, нужно после завершения настроек установить ей статус «Активна».
Это можно сделать на вкладке «Основное», выбрав статус через выпадающий список. Либо можно перейти в список услуг, открыть контекстное меню в колонке «Действия» и нажать кнопку «Активировать».

Чтобы сделать услугу невидимой для жителей, нужно изменить ее статус на «Отключено». Либо в списке услуг нажать «Отключить» через то же самое контекстное меню.
Услуга может принимать один из следующих статусов:
  • «Активна» — видимая в приложении и готовая для использования жителями.
  • «Тест» — на проверке, видна в приложении только клиентам-тестировщикам.
  • «Отключена» — не отображается жителям в приложении.
  • «Только CRM» — видна только в CRM и приложении сотрудника, не видна жителям.

Перед активацией рекомендуется настроить минимальный набор важных параметров, чтобы услуга выглядела привлекательно для жителей, а процесс заказа работал корректно:
  • Название, название для CRM, тип услуги, настройки размещения (вкладка «Основное»)
  • Получатель денежных средств, расчетный счет, категория — обязательные данные для платных услуг (вкладка «Основное»)
  • Обложка — иконка или изображение, которые будут привлекать внимание жителя и помогут отличить услугу от остальных. (вкладка «Настройки отображения»)
  • Краткое описание — несколько слов, которые помогут раскрыть суть оказываемой услуги; и подробное описание — текст с основными условиями, который поможет «продать» услугу и даст ответы на частые вопросы по ней. (вкладка «Настройки отображения»)
  • Форма заказа — элементы интерфейса, необходимые для уточнения деталей по заказу. Житель не сможет подавать заявки на услугу, если в ее форму заказа не добавили ни одного элемента. (вкладка «Форма заказа»)

12. Как настроить форму заказа для услуги?

На вкладке «Форма заказа» можно добавить поля, которые нужно заполнить жителю или сотруднику при создании обращения. Например, описать проблему текстом, выбрать дату выполнения заявки или уточнить прочие детали для оказания услуги.

Заполнять данные в форме заказа помогают различные части интерфейса, для простоты их обычно называют элементами: текстовые поля, выбор из списка, выбор даты-времени, выбор числовых значений и так далее.
Внутри некоторых элементов можно настроить варианты ответов, которые житель сможет выбрать при заказе услуги.
Каждый элемент и вариант ответа имеют свои идентификаторы, которые будут полезны для интеграции с ТОиР.

Далее описаны несколько общих функций, которые есть на вкладке «Форма заказа».
(1) Добавить новый элемент — с помощью кнопки «Добавить» выбрать нужный элемент, чтобы он стал частью формы. Всем элементам формы нужно прописать заголовки, где уточнить для жителя, что от него хотят (например, «Какой вид услуги требуется?»).
Если добавленный элемент подразумевает выбор варианта ответа, нужно прописать и текст в каждом варианте (например, перечислить виды услуг).

(2) Сделать элемент обязательным — разрешить подачу заявки, только когда заполнен отмеченный элемент. Житель увидит предупреждение при попытке подать заявку, если хотя бы один обязательный элемент не заполнен.
Пример использования: при доставке или визите в помещение клиента, необходимо как минимум знать номер этого помещения. Поэтому можно сделать обязательным элемент со строкой ввода и в заголовке попросить: «Укажите подъезд, этаж и код домофона».

(3) Скрыть элемент из формы — убрать неактуальный элемент, который больше не требуется для заказа услуги. Если ранее с данным элементом уже заказывали услуги, это единственный способ убрать неактуальный элемент. Скрытые элементы не видны жителю, но их можно восстановить с помощью функции «Неактивные элементы».

(4) Удалить элемент безвозвратно.
Большинство элементов нельзя удалить, если ранее с ними была создана хотя бы одна заявка: «Выбор из списка», «Выбор двух вариантов», «Выбор из списка (радиокнопки)», «Выбор нескольких вариантов», «Выбор да/нет», «Фото или изображение», «Каталог», а также «Выбор таймслота исполнителя» в продукте «Учет рабочего времени».
Следующие элементы можно удалить в любом случае «Строка ввода», «Текстовое поле», «Дата из календаря», «Дата и время», «Выбор количества».

(5) Восстановить скрытые элементы в форме заказа. Если в выпадающем списке «Неактивные элементы» нажать на элемент, он снова станет частью формы, которую заполняет житель для заказа услуги.
(6) Поменять элементы местами — зажав кнопку, показанную на скриншоте, можно переставить элементы в нужном порядке. Например, прежде всего спросить какой вид услуги требуется, а в конце формы запросить фотографию с проблемой.

(7) Добавить вариант ответа — с помощью кнопки «Добавить» внутри элемента создать новые варианты ответов. Например, в элементе с заголовком «Какой вид услуги требуется?» показать варианты ответов «Влажная уборка», «Мытье окон», «Сухая уборка».
Варианты ответов можно менять местами, как и элементы в форме заказа.

(8) (9) Скрыть или удалить вариант ответа — работает по аналогии с вышеописанным скрытием и удалением элементов. При этом вернуть скрытые варианты ответов можно через выпадающий список «Неактивные варианты».

(10) Установить SLA для варианта ответа — описано в разделе статьи про настройку SLA.
(11) Настроить условия показа — сделать элемент зависимым от варианта ответа. Зависимый элемент должен стоять ниже того, с которым установлена связь. Элемент нельзя удалить, если от него зависит другой.
Поскольку для установки связи необходим заранее определенный ответ, в условиях показа видны только элементы с вариантами ответа (любой выбор из списка, выбор да/нет).

Пример использования: в услуге «Мастер на час» предлагается выбрать вид услуги «Сборка мебели» или «Услуги сантехника». Если житель выбрал вариант «Сборка мебели», он может указать тип изделия для сборки. Если житель выбрал второй вариант, ему нужно в дополнительном вопросе уточнить суть проблемы с сантехникой.

13. Как настроить автоматическое выставление счета по услуге? Как привязать форму заказа к прайс-листу?

CRM-система позволяет автоматически выставлять счета при заказе услуг. С помощью этого механизма житель может оплатить счет сразу при создании заявки, так что функция будет полезна в услугах с предоплатной системой расчетов. Кроме того, это снимает часть нагрузки с сотрудников, ведь им не приходится вручную выставлять счета по заявкам.

Использование данного функционала доступно в тех услугах, где житель может выбирать варианты ответа, только так можно автоматически оценить стоимость работ. А именно: в услугах с элементами формы заказа «Выбор из выпадающего списка», «Выбор из списка (радиокнопки)», «Выбор нескольких вариантов», «Выбор количества», «Каталог».

Галочка «Выставлять счет автоматически» находится в разделе «Управление» → «Marketplace» → карточка услуги (например, доставка цветов) → вкладка «Основное».
Если галочка активна, счет за услугу будет выставляться автоматически на основе заполненной формы заказа.
Однако, клиенту нужно показать смету по его заявке: общую стоимость заказа и цену за каждую позицию в нем. Поэтому недостаточно лишь отметить галочку: чтобы автоматическое выставление счета работало, у юрлица должен быть настроен прайс-лист, а варианты ответов в форме заказа должны быть привязаны к прайс-листу.

Для примера, на скриншоте ниже в секции «Назначение платежа» установлена привязка одного варианта ответа к прайс-листу. В данном случае, позиция в прайс-листе предполагает цену за единицу товара. А с помощью функции «Выбор количества» клиент сможет добавить больше товаров по его желанию, когда будет заказывать услугу через личный кабинет или приложение.

Обратите внимание на дополнительные требования к использованию функционала:
  • Если при выставлении счета используются элементы с выбором из списка, то каждый вариант ответа в этих элементах должен быть привязан к прайс-листу. Иначе автоматическое выставление счета будет недоступно.
  • Если вариант имеет нулевую цену (например, какая-то часть услуги оказывается бесплатно), то он должен быть привязан к позиции в прайс-листе с нулевой ценой.

В итоге, заказывая услугу, клиент будет видеть цену каждой позиции и общую стоимость, а также сможет оплатить счет непосредственно при формировании заказа.
В карточке заявки CRM отображается счет на оплату, сформированный автоматически по настройкам услуги или вручную сотрудниками управляющей организации.
В прайс-листе из настроек юридического лица должны быть указаны цены за соответствующие позиции, чтобы связать их с формой заказа.
Для примера, на скриншоте показана позиция с ценой за единицу товара, выше эта же позиция была привязана к варианту ответа в форме заказа.

14. Какие элементы интерфейса доступны в форме заказа?

На вкладке «Форма заказа» можно настроить следующие элементы, чтобы житель заполнял их при заказе услуги.

Ввод текста
Элементы, которые житель заполняет в свободной форме.

Строка ввода — обычно для ввода небольшого количества текста.
Пример использования: узнать у пользователя номер подъезда, этаж, код домофона.

Текстовое поле — элемент с видимым лимитом на количество символов.
В этом элементе можно добавить смарт-подсказки — если пользователь нажмет на подсказку, текст подставится в поле.
Пример использования: комментарий к заказу, пожелания клиента.


Выбор даты и времени
Элементы для услуг, которые можно запланировать на конкретный день или время. Например, уборка квартиры, мытье окон, ремонт бытовой техники и т. д.

Дата из календаря — элемент для выбора даты без учета свободного времени в рабочем графике у исполнителей. По умолчанию установлена текущая дата.
Пример использования: дата доставки, дата визита.

Дата и время — элемент для выбора даты-времени без учета свободного времени в рабочем графике у исполнителей.
Пример использования: дата и время доставки.

Выбор таймслотов исполнителя — элемент для выбора времени из свободных окон в графике работы с заявками. Доступно управляющим организациям, которые используют продукт «Учет рабочего времени».
Пример использования: выбор времени для выполнения заявки


Выбор варианта из списка
Элементы с выбором из двух пунктов или больше.

Выбор да/нет — выбор из заранее определенных ответов «Да» или «Нет».
Пример использования: оплата картой (Да/Нет), нужны приборы (Да/Нет), требуется глажка (Да/Нет), мытье окон (Да/Нет), наличие балкона (Да/Нет) и т. п.

Выбор из двух вариантов — позволит клиенту выбрать только один из двух вариантов, названия которых можно ввести в CRM.

Выбор из выпадающего списка — элемент необходим, если нужно предоставить клиенту выбор из большого количества вариантов, но сохранить компактный интерфейс. Выпадающий список занимает лишь одну строку, по нажатию на которую выводятся все доступные варианты. Выбор одного варианта предполагает взаимоисключение всех остальных пунктов.

Выбор из списка (радиокнопки) — элемент предложит несколько вариантов, но клиент сможет выбрать только один. Выбор одного варианта предполагает взаимоисключение всех остальных пунктов.
Рекомендуется использовать, если вариантов ответа не больше шести, в ином случае лучше применять выпадающий список. Чем больше вариантов ответа видит клиент за раз, тем сложнее ему выбрать. К тому же, форма заказа станет выглядеть громоздкой, если на экране разместить сразу больше полудесятка пунктов, а на некоторых телефонах и вовсе не поместится часть вариантов.

Выбор нескольких вариантов — возможность отметить галочками одновременно несколько вариантов. Пригодится, когда один пункт из списка не должен исключать остальные.

Общие примеры использования элементов с выбором из списка: уточнение подвида услуги, ассортимент дополнительных опций, диапазоны времени на доставку.


Дополнительные элементы
Фото или изображение — позволяет сделать фото и сразу прикрепить, либо выбрать изображение из галереи на устройстве клиента. Можно прикрепить до 10 изображений.
Пример использования: прикрепление фотографий с проблемой.

Выбор количества — элемент для выбора числового значения с помощью кнопок.
Пример использования: указание этажа, количества комнат в квартире.

Каталог — элемент с выбором вариантов, при этом каждый вариант ответа может содержать название, фото, описание, позицию из прайслиста.
Если каталог отметить галочкой «Выбор количества», клиент сможет добавить одну позицию несколько раз, как покупатель в интернет-магазине выбирает количество товаров.
Когда к вариантам в каталоге привязаны позиции из прайс-листа, стоимость заказа автоматически суммируется в зависимости от того, сколько клиент набрал позиций.
Пример использования: список услуг с фотографиями, каталог товаров.

15. Как настроить автоматическое назначение исполнителей в заявках на услугу?

На вкладке «Автоматизация» можно настроить автоматическое назначение заявок на конкретного сотрудника.

В поле «Тип автоназначения» можно выбрать один из режимов автоматизации: без учета времени и с учетом времени.
Автоназначение без учета времени не проверяет занятость исполнителей. Чтобы включить данный режим, в поле «Сотрудники» нужно указать одного или нескольких исполнителей (убедитесь, что выбрано верное подразделение). После этого система будет автоматически назначать всех указанных специалистов в новых заявках на услугу.
Список сотрудников не позволит выбрать больше максимального количества исполнителей, которое указано в услуге на вкладке «Основное».
Важно! Если указать подразделение и рядом с ним оставить пустой список сотрудников, автоназначение не будет работать.

Автоназначение с учетом времени — это автоматический поиск свободных исполнителей, на основе их рабочего графика и загруженности заявками. Функция доступна управляющим организациям, которые используют продукт «Учет рабочего времени».
Список возможных исполнителей не ограничен максимальным количеством исполнителей в услуге, потому что система будет искать только одного свободного специалиста из всех указанных в поле.
Важно! Когда в поле «Сотрудники» никто не указан, поиск исполнителей для заявок будет вестись среди всех сотрудников в выбранном подразделении.

Назначить на главного инженера — опция позволяет автоматически назначать на главного инженера квартала те заявки, которые созданы по запросам жителей из его квартала. Возможность доступна, если в услуге используется автоназначение (с учетом или без учета времени). Когда галочка включена, в автоматизации неактивны поля с выбором подразделения и сотрудников.
Многие услуги требуют решения главного инженера для распределения заявок, но в каждом квартале разные люди действуют в этой роли. Поэтому функция с автоматическим назначением экономит время и помогает управляющим организациям эффективнее управлять рабочим процессом.
Главного инженера можно указать в настройках квартала.

Назначить контролера — можно выбрать одного или нескольких специалистов для контроля над выполнением заявок по услуге (по аналогии с автоназначением исполнителей). В поле указывается не более пяти сотрудников, без разбивки на подразделения. Когда в поле никто не указан, в каждой заявке по услуге придется вручную назначать контролеров. Поле не отображается, если в карточке услуги не отмечена галочка «Использовать контролера в заявках».
Если у сотрудника нет доступа к объекту, он не сможет быть контролером в заявке с этого объекта, поэтому и может пригодиться автоназначение нескольких специалистов.

16. Как настроить и отслеживать сроки работы / SLA в заявках на услугу?

На вкладке «Автоматизация» есть блок с названием «SLA» — дословно расшифровывается как Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг. В CRM-системе под этим подразумевается набор параметров, которые помогают контролировать качество услуги.

В блоке «SLA» можно настроить параметры, которые будут автоматически отслеживаться для заявок на эту услугу. Если нарушено SLA заявки, она отмечается специальной меткой в списке обращений (метки описаны в другой статье).

Время реакции в минутах — считается от создания заявки в CRM-системе до самого первого получения статуса «В работе».
Пример. В услуге на вкладке «Автоматизация» указано время реакции 240 минут (4 часа). Житель создает заявку на эту услугу, но в течение 4 часов ее не берут в работу. Тогда SLA считается нарушенным.

Время выполнения в минутах (поле «Выполнить за») — считается от первого получения статуса «В работе» до перехода в статус «Выполнено».
Как только заявка попадает в работу, у нее появляется поле «Выполнить до».
Пример. В услуге на вкладке «Автоматизация» указано время выполнения 60 минут. Житель создает заявку на эту услугу, в 15:00 заявка принимает статус «В работе». Тогда ее нужно выполнить до 16:00.
Выше рассказано про общие настройки SLA для всех заявок на услугу.
Однако, SLA в форме заказа обеспечит более тонкую настройку допустимых сроков для решения заявок. Такая возможность пригодится, когда от пожеланий жителя зависит, сколько времени займет выполнение заявки.
Функция работает только со следующими элементами: «Выбор из выпадающего списка», «Выбор из списка (радиокнопки)», «Выбор нескольких вариантов».

В упомянутых элементах каждый вариант ответа содержит секцию «SLA». С ее помощью для каждого варианта можно установить сроки выполнения и реакции. Если житель выбрал сразу несколько вариантов, сроки выполнения суммируются.
Пример. Влажная уборка может занимать два часа, а мытье окон один час. Тогда срок выполнения заявки будет соответствовать выбору жителя. А если он выбрал оба варианта, то срок выполнения будет равен трем часам, то есть сумме двух значений SLA.

Важно! Если SLA настроено в обеих вкладках «Автоматизация» и «Форма заказа», то приоритет отдается последней. Предполагается, что тонкая настройка SLA в форме заказа поможет точнее установить сроки для заявки.

17. Как настроить автоматические уведомления в чат с жителем при смене статуса заявки?

Когда у заявки меняется статус, уведомление жителю и так отправляется автоматически.
Однако, этого не всегда достаточно, иногда требуется дополнительная информация при смене статуса.

В картоке услуги на вкладке «Автоматизация» есть блок «Автоматическая отправка уведомлений» — с его помощью можно настроить автоматические уведомления в чат с жителем при смене статуса заявки.
В блоке есть кнопка «Добавить уведомление» — после нажатия на нее выберите статус заявки, при котором необходимо отправить уведомление жителю.
Текст для сообщения выбирается с помощью шаблонов ответов.

Сообщение будет отправлено от имени человека, который указан в поле «Сотрудник». Для разных статусов можно указать разных сотрудников.
Есть возможность отметить галочку, чтобы сообщения отправлялись от имени ответственного по заявке. Однако, в заявках не всегда назначен исполнитель, поэтому поле «Сотрудник» все равно является обзятальным при настройке автоматических уведомлений. Если не указать сотрудника, уведомление не будет сохранено.

Приложение жителя

1. Как работает каталог услуг в приложении жителя?

Каталог услуг в мобильном приложении жителя находится на экране «Сервис», куда можно перейти через нижнюю панель с основных экранов.
В каталоге возможен поиск по всем доступным услугам, по бесплатным услугам от управляющей организации и внутри отдельных категорий платных услуг.

Бесплатные услуги из раздела CRM «Сервис» не разделяют на тематические категории. Поэтому их полный список можно увидеть на отдельном экране, нажав на плашку «Услуги управляющей компании».
Что касается платных услуг, они отображаются списком внутри той категории, к которой принадлежат, как показано на примере ниже.
Каждая категория услуг имеет свое название, фон и иконку. Выше есть отдельный раздел статьи о настройке категорий услуг, в том числе и про эти параметры.

Открыв категорию, житель видит на экране список услуг. При этом для каждой отображается миниатюрная обложка, название и краткое описание для ясности.

2. Как выглядит услуга в приложении жителя?

Ниже на скриншотах показано, какие данные житель видит в мобильном приложении на экране с услугой.
Цветами обозначено местонахождение настроек: красный — вкладка услуги «Настройки отображения», синий — вкладка услуги «Основное», зеленый — вкладка услуги «Форма заказа», голубой — настройки юридического лица.

(1) Главное изображение — обложка в карточке услуги. Изменяется на вкладке «Настройки отображения».
(2) Название услуги — название для клиента, изменяется на вкладке «Основное».
(3) Цена от — минимальная цена заказа. Изменяется на вкладке «Настройки отображения».
(4) Краткое описание — нажав, на иконку (i), можно прочитать краткое пояснение про услугу. Оно же отображается в списке услуг внутри категории, как было упомянуто выше. Изменяется на вкладке «Настройки отображения».
(5) Форма заказа — элементы интерфейса, которые нужно заполнить для оказания услуги. Изменяется на вкладке «Форма заказа».

Вкладка «Описание» в карточке услуги:
(6) Логотип поставщика услуги — изменяется в настройках юрлица.
(7) Получатель денежных средств — юрлицо, которое оказывает услугу. Изменяется на вкладке «Основное».
(8) Полное описание — подробности об услуге для клиента. Изменяется на вкладке «Настройки отображения».
(9) Документы — файлы, с которыми нужно ознакомить клиента. Изменяется на вкладке «Настройки отображения».
Если в «Настройках отображения» включена опция «Требовать акцепт соглашения», под формой заказа клиент может просмотреть пользовательское соглашение и галочкой отметить его как принятое.