Продукт «Учет рабочего времени» позволяет эффективно планировать работу с заявками и координировать исполнителей, оптимизировать нагрузку на специалистов и автоматизировать взаимодействие сотрудников с заявками.

Управляющая организация получает многофункциональный инструмент для анализа эффективности своих сотрудников и процессов. А житель может выбирать удобное время для выполнения его заявок.

Чтобы сотрудники УО могли использовать все блага продукта «Учет рабочего времени», нужно:

1. Настроить доступы сотрудников, которые будут использовать продукт.
2. В карточке сотрудника включить учет рабочего времени.
3. В услугах настроить автоназначение исполнителей с учетом времени.

После этого сотрудники УО смогут выходить на смены с помощью CRM-системы / приложения, видеть продолжительность своей смены, списывать рабочие часы в заявках (только на услуги с автоназначением с учетом времени), ставить заявки на паузу, видеть затраченное время в заявках.
Диспетчеры смогут контролировать распределение заявок через удобную диаграмму.
А руководители смогут проанализировать эффективность сотрудников с помощью графиков и статистики, благодаря списанию рабочих часов на заявки.

Продукт «Учет рабочего времени» не предусматривает использование в услуге «Запись на прием», потому что в ней есть свой механизм для выбора времени.
Если в услуге изменить тип на «Запись на прием», то на вкладке «Автоматизация» поле «Тип автоназначения» принимает значение «Не использовать автоназначение», и удаляется форма заказа «Выбор таймслота исполнителя».

Настройка маршрутизации недоступна в услугах, где настроено автоназначение с учетом времени или есть форма заказа «Выбор таймслота исполнителя».

Работа с учетом времени не предусмотрена в заявках, которые прикреплены к инцидентам.
Предполагается, что в рамках инцидента обрабатывается множество заявок сразу, поэтому в отдельных обращениях не требуется учет времени.
Когда заявки прикрепляют к инциденту (или несколько заявок объединяют в инцидент), включенные таймеры в них автоматически останавливаются. Если заявка уже в инциденте, в в карточке обращения не отображается блок «Учет рабочего времени», поэтому таймер в нем включить не получится.

Перейдите в раздел «Настройки» → «Сотрудники» и откройте карточку сотрудника, там на вкладке «График работы» есть опция «Учитывать время работы сотрудника».

Сотрудникам, у которых включена эта опция, нужно в начале и конце рабочего дня каждый раз начинать и завершать смену (через CRM или через приложение).
В систему записывается данные, которые помогают контролировать рабочее время сотрудников: когда человек начал и завершил смену, фактическое время работы, отмечаются опоздания, ранние уходы и переработки.

Каждому сотруднику назначена своя роль, и у каждой роли есть свой набор доступов.
Откройте в CRM «Настройки» → «Сотрудники» → вкладка «Роли доступа» → роль доступа (например, диспетчер) → вкладка «Доступ».

Проставьте необходимые галочки в колонке «Разделы системы», чтобы сотрудники имели доступ к разделам в соответствии со своими обязанностями.
Например, диспетчерам прежде всего нужен доступ к разделу «Планирование», чтобы отслеживать загруженность исполнителей и распределять заявки между ними.
А сотрудникам на руководящих должностях больше пригодится доступ к разделам «Монитор» и «Аналитика по заявкам», чтобы наблюдать за эффективностью сотрудников.

Галочки в колонке «Действия», чтобы сотрудники могли выполнять действия, соответствующие их обязанностям.
На данный момент, в колонке есть следующие настройки доступа, которые касаются учета рабочего времени:

• «Учет рабочего времени: Графики работы сотрудников» позволяет настраивать графики работ для сотрудников организации.
• «График работы: Завершение смен сотрудников» позволяет принудительно завершать открытые смены у других сотрудников (функция упоминается в табеле смен).

Услуги можно настроить таким образом, что исполнители будут назначаться автоматически. Тогда не потребуется вручную распределять каждую из сотен заявок.

В продукте «Учет рабочего времени» есть два способа, которые помогут автоматизировать назначение заявок. Только одно исключение: в услуге с типом «Запись на прием» нельзя использовать ни один из способов.

Первый способ — сама система будет автоматически назначать исполнителей и выбирать время выполнения заявок.
Для этого откройте раздел «Управление» → «Сервис» → выберите услугу (например, «Вызов электрика») → вкладка «Автоматизация» и укажите тип автоназначения: с учетом времени. Рядом нужно указать подразделение и список возможных исполнителей для услуги.
Список возможных исполнителей не ограничен максимальным количеством исполнителей в услуге, потому что система будет искать только одного свободного специалиста из всех указанных в поле.
Важно иметь в виду: когда в поле «Сотрудники» никто не указан, поиск исполнителей для заявок будет вестись среди всех сотрудников в выбранном подразделении.

Описанный способ автоназначения будет действовать, когда создали новую заявку, или исполнитель снял с себя заявку.
Алгоритм поиска исполнителей:

• Из списка сотрудников на вкладке «Автоматизация» система выбирает тех, кто находится на смене.
• Среди них ищет сотрудников со свободным местом в рабочем графике. Для назначения заявки требуется свободный таймслот, который не меньше расчетного времени из заявки.
• Система назначает исполнителем того сотрудника, у которого свободное место в графике ближе всего к текущему времени и дате.
• Если на текущий день все сотрудники уже заняты, система аналогичным образом выбирает ближайший таймслот из следующих дней.

Второй способ — житель выберет время выполнения заявки, а система автоматически назначит свободного исполнителя.
Для этого добавьте форму заказа «Выбор таймслота исполнителя» (подробнее о ней рассказано ниже). Укажите список возможных исполнителей для услуги.
При этом способе автоназначения действует случайный выбор свободного исполнителя, поскольку время выполнения уже указано изначально.

Обратите внимание, что списки сотрудников могут различаться на вкладке «Автоматизация» и в форме заказа «Выбор таймслота исполнителя».
Когда система ищет исполнителя для заявки, выбор идет из поля «Сотрудники» в форме заказа «Выбор таймслота исполнителя», если она есть.
Если этой формы заказа нет, то выбор исполнителя происходит через поле «Сотрудники» на вкладке «Автоматизация».

Чтобы житель мог выбрать удобное ему время выполнения заявки, на вкладке «Форма заказа» добавьте элемент «Выбор таймслота исполнителя».
В этом разделе показано, как житель видит данную форму.

Необходимо указать сотрудников в этой форме заказа, чтобы система показала жителю свободные таймслоты только у этих сотрудников.
Когда житель выберет таймслот, система выберет свободного исполнителя случайным образом из указанных в форме заказа «Выбор таймслота исполнителя». Выбор даты-времени будет недоступен, если в элементе не указано даже подразделение.

В услуге допустима только одна форма заказа «Выбор таймслота исполнителя» с условием показа «Показывать всегда». Предполагается, что время выполнения заявки можно выбрать только один раз. Если добавить несколько форм с таким условием, система выдаст ошибку.

Несколько форм заказа «Выбор таймслота исполнителя» можно привязать с помощью условия «Показывать если».
Например, в услуге «Вызов сантехника» есть выбор проблемы «Прочистка труб» или «Подключение сантехники». Замена ванны или подключение иной сантехники может занять много времени. Чем объемнее заявка, тем сложнее найти для нее время, поэтому выгоднее сразу назначить ее на конкретное время.
Тем временем, прочистка труб обычно не занимает много времени, такие заявки легко уместить в рабочем графике.
Опция «Показать если» поможет привязать выбор таймслота к нужному варианту ответа, как подключение сантехники в вышеописанном примере.

Расчетное время — предполагаемый срок выполнения заявки в минутах.
Это подразумевает, что данный срок выполнения является типичным для заявок на такой тип услуг.
Указать расчетное время в карточке услуги можно двумя способами.

Первый способ. Откройте услугу на вкладке «Автоматизация», в блоке «SLA» впишите значение в поле «Расчетное время» (по умолчанию установлено 60 минут). Тогда у всех заявок с этой услугой будет автоматически указано расчетное время из настроек автоматизации.
Например, заявки на поверку счетчиков обычно занимают не больше 30 минут.

Второй способ. Откройте услугу на вкладке «Форма заказа».
У элементов формы «Выбор из списка» / «Выбор из списка (радиокнопки)» / «Выбор нескольких вариантов» можно указать SLA для каждого варианта ответа.
По умолчанию поля SLA для всех вариантов ответа свернуты и имеют пустые значения. Развернув SLA, в поле «Расчетное время» укажите срок для нужных вариантов ответа.
Например, ремонт грузового лифта занимает один срок, а ремонт пассажирского — другой срок. Или проведение новой розетки обычно занимает вдвое больше времени, чем замена существующей. В вариантах ответа можно указать разные проблемы, а с помощью SLA — для каждой проблемы установить свое расчетное время.

Когда есть несколько форм заказа с расчетным временем, в заявке на эту услугу суммируется итоговое расчетное время из выбранных жителем вариантов.
На скриншоте ниже наглядно продемоснтрированы оба способа установки SLA.

Расчетное время можно изменить в уже созданной заявке.
Для этого нужно открыть карточку заявки, найти в правой колонке блок «Учет рабочего времени» и в поле «Расчетное время» указать желаемое значение.

В разделе «График работ» → «Планирование» находится диаграмма, которая поможет максимально эффективно распределить заявки во времени между сотрудниками.
Перед планированием работ необходимо проставить расчетное время во всех заявках, требующих распределения.

На диаграмме отображается несколько таймлайнов, по одному на каждого сотрудника. Таймлайн сотрудника представляет собой такую горизонтальную линию, где можно размещать заявки для выполнения в рамках рабочего графика.
Нерабочее время сотрудника отмечается заштрихованными участками на таймлайне, в соответствии с указанным для него графиком работы.
Попадание заявки на таймлайн сотрудника означает, что он становится исполнителем этой заявки. Когда заявку переместили на таймлайн другого исполнителя, появляется модальное окно, в котором можно подтвердить смену исполнителя.

Заявки на диаграмме можно перетаскивать мышкой.
Каждая карточка заявки занимает на диаграмме временной промежуток, соответствующий расчетному времени ее выполнения.
Минимальный временной промежуток, который может занимать заявка — 15 минут.
В карточке заявки схематично показаны следующие данные: номер заявки, название услуги, объект / адрес, расчетное время, затраченное время. Если навести мышкой на заявку, появится всплывающая подсказка, где та же информация представлена в более привычном виде для чтения.

Примеры показаны на скриншоте. В верхнем таймлайне заявка имеет расчетное время один час и назначена исполнителю на 9 часов. На диаграмме она занимает временной промежуток с 9 до 10 часов, это 4 таймслота по 15 минут.

Исполнитель может поставить заявку на паузу через CRM или через приложение — такие заявки на диаграмме заканчиваются «оборванным» краем.
Когда исполнитель продолжает остановленную заявку, на диаграмме она начинается с «оборванного» края (показано стрелкой на скриншоте ниже).
Иногда бывают заявки, которые приходится многократно ставить на паузу и возвращаться к ним: все эти действия отразятся на диаграмме.

Чтобы добавить заявку на диаграмму, достаточно ее создать в услуге, где есть автоназначение с учетом времени.
Поскольку время выполнения заявки выбирает житель или система, заявка после создания всегда будет иметь назначенное время и сможет попасть на диаграмму на указанное время.

В CRM вручную можно передвинуть заявку мышкой на нужное время или выбрать время выполнения в карточке заявки.

Житель через приложение может указать удобное ему время для выполнения заявки. Поэтому заявки могут попадать в планирование не только усилиями сотрудников в CRM, но и в зависимости от времени, которое выбрал житель.


Под диаграммой отображается строка со следующими данными: «Всего заявок», «Выполнено заявок», «Просрочено заявок», «Ошибка SLA». У каждой подписи показано число, соответствующее количеству заявок по данному критерию.

Нажав на подпись, можно вызвать соответствующий список заявок. В модальном окне есть кнопки «Открыть заявку» для перехода к нужной заявке, и «Показать в планировании» для пролистывания к заявке на диаграмме.

На диаграмме в разделе «Планирование» можно перенести заявку на удобное время в рабочем графике сотрудника. И можно изменить исполнителя в заявке, переместив ее на таймлайн другого сотрудника.

Это возможно также через карточку заявки. Для этого нужно открыть карточку заявки и в блоке «Управление» указать время ее выполнения. Поле «Выбор времени» отображается в заявке, только если в данной услуге настроено автоназначение с учетом времени.

(1) Кликните в поле «Выбор времени» → (2) Выберите дату → (3) Выберите время выполнения заявки из свободных таймслотов исполнителей.
Система автоматически назначит свободного исполнителя после выбора таймслота.

Исполнителя можно изменить вручную, или добавить дополнительного.
Если сначала назначить исполнителя, откроется окно с выбором времени, где будут показаны только свободные слоты для этого сотрудника.

В системе предусмотрено несколько ошибок:

• Нельзя сохранить изменения в блоке управления, если не назначен исполнитель. (кроме статуса «Отменено»)
• Нельзя сохранить изменения в блоке управления, если не выбрано время выполнения. (кроме статуса «Отменено»)
• Нельзя назначить исполнителя, для которого не настроен график работы.

Когда в заявке меняется время выполнения, жителю отправляется уведомление с просьбой его подтвердить (подробнее см. в «Как подтвердить время выполнения заявки через приложение жителя?»).
В карточке заявки в поле «Выбор времени» отображается отметка, подтвердил ли житель время заявки.
Если от жителя нет реакции, решение остается за сотрудниками УО. Например, диспетчер может связаться с жителем по телефону и уточнить, подходит ли конкретное время для выполнения заявки.

Выйти на смену можно через CRM систему или через приложение сотрудника.
(1) В CRM-системе в меню навигации есть кнопка «Начать смену», так что сотрудник может выйти на смену с любой страницы.
(2) После клика по ней нужно выбрать тип смены: «По плану» или «Замещение».
(3) Затем подтвердить выход кнопкой «Начать смену».

Если сотрудник выходит в чужую смену, ему нужно указать тип смены «Замещение» и сотрудника, которого он замещает.
Исполнителем заявок автоматически станет замещающий сотрудник вместо невышедшего на смену.

Чтобы закончить смену, нужно кликнуть «Завершить смену» в меню навигации и подтвердить конец смены. Сотрудник увидит время начала и конца смены, ее фактическую продолжительность.

Если сотрудник не закрыл смену и диспетчер не закрыл ее принудительно, смена завершится автоматически через 24 часа после начала.

Сотрудник в назначенной ему заявке видит блок «Учет рабочего времени».
Чтобы начать работу над заявкой, в CRM исполнитель нажимает кнопку «Приступить» (1), тогда он увидит как для него включился таймер «Затраченное время».

Сотрудник может приостановить заявку кнопкой «Пауза» (2) и вернуться к ней кнопкой «Продолжить».
Исполнитель нажимает кнопку «Завершить» (3), когда он закончил работать с заявкой.

Над заявкой одновременно могут работать несколько исполнителей — поэтому, если у другого исполнителя включен таймер, кнопка «Завершить» только останавливает таймер и записывает время сотрудника, который нажал кнопку.
Когда таймер в заявке у других исполнителей не включен, после нажатия на «Завершить» дается выбор: записать время и закрыть заявку, либо только записать время.

У исполнителя может быть включен только один таймер, ибо считается, что единовременно человек может работать только над одной заявкой. Если сотрудник нажимает «Приступить» во второй заявке, таймер в первой заявке встает на паузу.

В поле «Общее затраченное время» суммируется время работы над заявкой от всех исполнителей, которые принимали участие в ней и запускали свой таймер.

Когда в заявке один исполнитель, смена статусов происходит следующим образом:

• кнопка «Приступить» → статус «В работе»
• кнопка «Пауза» → статус «Приостановлено»
• кнопка «Продолжить» → статус «В работе»
• кнопка «Завершить» → выбор «Записать время и изменить статус на Выполнено» → статус «Выполнено»
• кнопка «Завершить» → выбор «Только записать время» → статус не меняется

Если сотрудник по какой-то причине не может выполнить заявку (не успевает или форс-мажор), в карточке заявки он может нажать кнопку «Снять заявку», чтобы отказаться от нее.
После нажатия на эту кнопку нужно указать причину снятия и подтвердить действие.

Когда исполнитель снял с себя заявку, система автоматически подбирает другого свободного исполнителя.

В разделе «График работ» → «Табель времени» есть две вкладки: «Табель утилизации времени» и «Табель смен».

Табель утилизации времени показывает сколько времени сотрудник потратил на работу по заявкам и куда ушло остальное время.

Чтобы увидеть данные о затратах времени, нужно выбрать сотрудника из выпадающего списка. Когда выбран сотрудник, данные о нем отображаются в табличной форме:

• Дата и время начала — когда сотрудник начал действие
• Дата и время завершения — когда сотрудник закончил действие
• Затраченное время — сколько потратил на действие
• Услуга — если действие относится к заявке
• Номер заявки — если действие относится к заявке. Заявку можно открыть кликом по ее номеру в таблице.
• Объект/Адрес — к какому адресу относится действие
• Действие — что делал сотрудник

При нажатии кнопок «Начать смену» и «Закончить смену» в табель утилизации времени записывается время начала и окончания смены соответственно.

Иногда сотрудник находится на смене, но бездействует: находится в простое. Промежутки времени между завершением одной заявки и началом другой записываются в табель утилизации времени как «Простой».

(1) В табеле времени есть фильтр по сотрудникам (список можно сузить до отдельного подразделения).
(2) Над таблицей есть поле для текстового поиска по номеру заявки, услуге, объекту / адресу.
(3) Табель утилизации времени по умолчанию показывает данные за текущую дату. Можно выбрать другой день или произвольный период, за которые требуется вывести данные.
(4) Табель утилизации времени по сотруднику можно экспортировать в файл Excel.

В разделе «График работ» → «Табель времени» есть две вкладки: «Табель утилизации времени» и «Табель смен».

Табель смен показывает сводные данные по сменам сотрудника и эффективности работы за каждую смену. Когда выбран сотрудник, данные о нем отображаются в табличной форме:

• Начало рабочей смены
• Конец рабочей смены
• Продолжительность рабочей смены — разница между концом и началом рабочей смены, за вычетом перерыва из графика работы в текущий день
• Опоздание — на сколько опоздал на смену, если начал ее позже положенного по рабочему графику. Фиксируется, если опоздание превышает 5 минут по рабочему графику.
• Ранний уход — время раннего ухода со смены, если закончил ее раньше положенного по рабочему графику. Фиксируется, если ранний уход превышает 5 минут по рабочему графику.
• Отработано сверхурочно — сколько времени отработал сверхурочно по сравнению со стандартной продолжительностью смены. Фиксируется, если начать смену раньше положенного по графику или закончить позже.
• Замещение — какого сотрудника замещал, если был факт замещения
• Прогул — был ли зафиксирован прогул
• Простой — суммарное время в простое за смену. На данный момент нет время перерыва у сотрудника записывается как простой.
• Отмен заявок — сколько заявок за смену снял с себя сотрудник

В табеле смен аналогично табелю времени, есть фильтр по сотрудникам, текстовый поиск, выбор временного периода, экспорт данных в файл Excel.

Пользователь CRM видит кнопку «Завершить» в табеле смен, если у него есть доступ на это.
Кнопка может пригодиться, когда сотрудник забыл завершить смену и другой сотрудник может ему в этом помочь.

Если сотрудник не закрыл смену и диспетчер не закрыл ее принудительно, смена завершится автоматически через 24 часа после начала.

В разделе «График работ» → «Календарь смен» есть таблица, где показано расписание смен для сотрудников организации.

Напротив каждого сотрудника показаны его смены в отдельных ячейках. Каждый столбец соответствует календарной дате. Если у сотрудника по графику нет смены в конкретную дату, ячейка пуста для этой даты и этого сотрудника.

В каждой ячейке отображается время начала и конца смены, которые положены по рабочему графику сотрудника.
Цветом в ячейке отмечается, было ли зафиксировано нарушение смены:

• зеленый, если нарушений смены нет или будущая смена
• желтый, если у сотрудника было опоздание или ранний уход
• красный, если у сотрудника был зафиксирован прогул
• серый, если сотрудник не должен был работать, но выходил в чужую смену и было замещение

Наверху раздела есть фильтры: период на календаре, текстовый поиск по ФИО сотрудника, фильтр по подразделению.

Раздел «График работы» → «Монитор» — это еще один способ проанализировать эффективность исполнителей.

В разделе отображаются карточки сотрудников со статистикой по их рабочим часам. Каждая карточка сотрудника показывает:

• сколько часов было отработано за период по графику,
• сколько часов из них списано в работу над заявками,
• соотношение списанных часов к отработанным в виде шкалы с процентами.

Из каждой карточки сотрудника можно перейти к табелю утилизации времени этого сотрудника, чтобы посмотреть на что он списывал время.

Наверху раздела есть фильтры: период статистики, текстовый поиск по ФИО сотрудника, фильтр по подразделению.
Карточки сотрудников можно отсортировать: по возрастанию утилизированного времени, по убыванию утилизированного времени (самые эффективные сотрудники наверху), по ФИО в прямом алфавитном или обратном порядке.

В разделе «График работ» → «Аналитика по заявкам» находится статистика по работе с заявками.

Несколько карточек показывают количество заявок, разделенных по разным критериям. Нажав на эти карточки с цифрами, можно открыть список заявок в модальном окне. Из этого окна доступен переход к отдельным заявкам.
Критерии:

• Количество заявок (общее за период)
• В работе
• Без исполнителя
• Просроченные
• Выполнено

Два графика наглядно показывают среднее время выполнения заявок и количество заявок. Когда услуг несколько, на диаграммах они показаны в виде столбцов.

Наверху раздела есть фильтры: по времени, услугам, группе объектов, кварталу и объектам. Все данные на странице должны перестроиться в соответствии с фильтрами, которые применили к заявкам. Например, если выбрать «Сегодня», карточки с цифрами и графики покажут данные за текущую дату, как и таблица, про которую рассказано ниже.

Под графиками есть таблица с распределением заявок по сотрудникам. В таблице для каждого сотрудника показаны услуги, которые он выполнял, количество заявок по каждой услуге и среднее время выполнения заявок.

Например, в организации есть три сотрудника и несколько услуг. Все трое выполняют заявки на вызов сантехника, но только один сотрудник выполняет другие услуги. Поэтому в таблице один сотрудник может появиться несколько раз, в соответствии с количеством услуг, которыми он занимается.

Данные о распределении заявок по сотрудникам можно экспортировать в файл Excel.

Чтобы выйти на смену через приложение сотрудника, нужно открыть меню навигации слева, нажать кнопку «Начать смену» (1) и выбрать тип смены: «Выход по плану» или «Замещение».
Когда сотрудник выходит на смену с замещением (3), ему нужно указать сотрудника, которого он замещает (4).

Чтобы завершить смену, нужно открыть меню навигации, нажать кнопку завершения смены и подтвердить конец смены. Сотрудник увидит время начала и конца смены, ее фактическую продолжительность.

Чтобы начать работу над заявкой, сотруднику нужно открыть карточку заявки на вкладке «Информация» и нажать кнопку «Приступить» (1), тогда он увидит как для него включился таймер «Затраченное время».

Сотрудник может приостановить заявку кнопкой «Пауза» (2) и вернуться к ней кнопкой «Продолжить».
Исполнитель нажимает кнопку «Завершить» (3), когда он закончил работать с заявкой. При этом дается выбор: записать время и закрыть заявку, либо только записать время.

Подробнее о зависимости заявки от других исполнителей и смене статусов рассказано в описании CRM.

Если сотрудник по какой-то причине не может выполнить заявку (не успевает или форс-мажор), в карточке заявки он может нажать кнопку «Снять заявку», чтобы отказаться от нее.
После нажатия на эту кнопку нужно указать причину снятия и подтвердить действие.

Когда исполнитель снял с себя заявку, система автоматически подбирает другого свободного исполнителя.

Если в услуге есть форма заказа «Выбор таймслота исполнителя», житель может указать, в какой день и время ему удобнее принять исполнителя заявки.

Система автоматически назначит свободного исполнителя, а заявка в выбранный день и время появится на диаграмме в разделе «Планирование».

После создания заявки житель может изменить время выполнения заявки. Для этого нужно в карточке заявки нажать на многоточие контекстного меню, далее нажать кнопку «Изменить дату и время», выбрать новые дату-время и подтвердить изменения.

Когда в заявке меняется время выполнения, жителю направляется push-уведомление с просьбой подтвердить это время.
Оно может меняться в следующих случаях: при создании заявки, когда система автоматически выбирает время выполнения заявки; когда диспетчер меняет его вручную; когда исполнитель снимает с себя заявку.

Нажав на уведомление, житель увидит экран с окном поверх карточки заявки, где он может подтвердить назначенные дату-время или выбрать другие.