Инциденты

Функция для работы с массовыми заявками

1. Что такое инциденты и зачем они нужны?

Инцидент — группа заявок клиентов, объединенных одной ключевой проблемой. Заявки объединяются в инцидент вручную диспетчером.

Объединение заявок в инциденты помогает минимизировать последствия проблем и ускорить сроки их устранения, позволяет уменьшить объем рутинной работы и закрыть больше заявок с меньшими усилиями.
Пример 1. В подъезде сломался домофон, и сразу 20 жителей создали заявки на решение этой проблемы. Благодаря инцидентам, не требуется обрабатывать каждую заявку по отдельности: в каждой вести переписку, назначать исполнителя, закрывать каждую заявку. Починка домофона решит все 20 заявок — поэтому их можно объединить и решать как один инцидент.

Инциденты помогут сократить количество однотипных заявок, потому что жители увидят, что проблема по указанному адресу уже в процессе решения. Или увидят причину, по которой решение проблемы временно отложено.
Пример 2. Зачастую новостройки после сдачи заселены слабо. В таких случаях бывает выгоднее на время отключить некоторые лифты. Не зная причины, новые жители начинают писать обращение. А когда указанный адрес совпал с адресом инцидента, видят пояснение по отключенным лифтам и не создают новые заявки.

Обратите внимание, что поля «Название инцидента» и «Описание инцидента» заполняется при создании инцидента или его изменении, а клиенты видят этот текст как показано ниже на скриншоте (в правой части).
Жители могут подписаться на инцидент без создания новой заявки — и узнают об устранении своей проблемы, когда инцидент будет решен.

2. Где посмотреть список инцидентов?

Раздел «Обращения» → «Все заявки» в CRM Domyland содержит вкладку «Инциденты».
Здесь находится таблица зарегистрированных инцидентов с краткой сводкой по каждому. Из таблицы можно открыть инцидент, чтобы посмотреть детальную информацию о нем или изменить его параметры.

По аналогии с заявками, кнопка «Экспорт» на текущей вкладке позволяет сохранить таблицу инцидентов в файл Excel. Возможность фильтрации поможет исключить ненужные инциденты из списка и экспортировать только необходимое для отчета.
В приложении сотрудника также видны инциденты в отдельной вкладке раздела «Все заявки», откуда можно открыть инцидент и посмотреть основную информацию по нему. В приложении доступно изменение следующих параметров: статус, приоритет, подразделение, ответственные, документы.
Внутри инцидента есть вкладка «Заявки», где можно увидеть прикрепленные заявки.

3. Как управлять колонками в списке инцидентов?

Сотрудники могут по своему усмотрению выбрать наиболее полезные для себя столбцы и отобразить их в списке инцидентов.
Например, можно скрыть неактуальную колонку «Описание» с большим объемом текста и вместо нее вывести услуги в таблице.

По нажатию на кнопку «Столбцы» видны все доступные колонки. Переключатели включают и выключают колонки в таблице.
Столбцы можно менять местами, перетаскивая их мышкой за иконку перед названием столбца (показано на рисунке ниже). Чем выше название столбца в списке полей, тем левее он будет расположен в таблице.

4. Как работают фильтры на вкладке «Инциденты»?

Инциденты можно отфильтровать и сузить результаты поиска — так будет легче найти нужный инцидент.
В этом может помочь текстовое поле «Поиск». Если ввести запрос и нажать Enter, инциденты отфильтруются по одному из следующих параметров: Номер (уникален), Название, Описание инцидента, Исполнитель.

Также, на вкладке есть кнопка «Фильтры», которая поможет в поиске нужных инцидентов.
Например, можно указать жилой комплекс, чтобы вывести все массовые проблемы, которые относятся к этому объекту. Или выбрать все инциденты с услугой вызова сантехника за определенное время. Или все инциденты, решенные за конкретную дату.
Полный список фильтров для инцидентов:
  • Дата регистрации — когда создали инцидент
  • Обновлено — дата последнего обновления инцидента
  • Дата принятия — когда назначили исполнителя в инцидент
  • Дата закрытия — когда выполнили инцидент
  • Статус — текущее состояние инцидента
  • Приоритет — степень важности
  • Исполнитель — ответственный за решение проблемы
  • Услуга — деятельность, необходимая для решения проблемы
  • Подразделение — отдел организации в соответствии с ее внутренним делением (например, администрация, охрана, бухгалтерия)
  • Инцидент принял — сотрудник, который назначил исполнителя
  • Инцидент закрыл — сотрудник, который сменил статус на «Выполнено»
  • Был переоткрыт — нужно ли искать только повторно открытые инциденты
  • Обращения — количество заявок на решение проблемы (от ... до ...)
  • Влияния — количество помещений, на которые влияет проблема (от ... до ...)
  • Группа объектов — адреса, объединенные по регламентам организации
  • Квартал — обычно район города или жилой комплекс из группы домов
  • Объект — жилой комплекс, дом или иное строение
  • Помещение — адрес, обычно имеет вид: улица дом помещение
  • Клиент — ФИО и номер телефона клиента

5. Как создать новый инцидент? Как объединить заявки в один инцидент?

Есть два способа добавить инцидент: создать новый или объединить несколько заявок в инцидент.

Чтобы создать инцидент, перейдите на вкладку «Инциденты» и нажмите кнопку «Добавить». Далее нужно заполнить открывшуюся форму создания инцидента, пример которой показан на рисунке ниже.
  • Укажите краткое название инцидента и подробно опишите проблему. Как показано в начале статьи, жители увидят эту информацию в приложении.
  • Поставьте приоритет и выберите услугу. Приоритет устанавливается в соответствии с внутренними регламентами УО.
  • Укажите, на какие помещения влияет инцидент, какие объекты он затронул: этаж, подъезд, целый дом или даже несколько домов.
По нажатию на кнопку «Создать» система создаст инцидент без заявок.
После этого можно прикрепить заявки к инциденту.
Чтобы объединить в новый инцидент несколько заявок (не более 100 штук за раз), выделите их галочкой и нажмите «Объединить». Далее нужно заполнить форму объединения заявок в инцидент, пример которой показан на рисунке ниже.
Если напротив заявки нет галочки, значит она уже привязана к какому-либо инциденту. Когда нужно перепривязать заявку к другому инциденту, сначала нужно отвязать ее от текущего.

Все поля для заполнения аналогичны созданию инцидента, однако, сотрудник может автоматически добавить в инцидент все данные из заявок, которые объединяет. Если нажать «Прикрепить зависимые объекты», в появившихся полях можно выбрать галочку «Выбрать все из заявок» — тогда в новый инцидент из заявок попадут данные про все затронутые адреса (вплоть до помещений).
Пример. Есть две заявки, на адрес А и адрес Б. Выделить заявки → нажать «Объединить» → нажать «Прикрепить зависимые объекты» → в полях ниже нажать «Выбрать все из заявок» — тогда система добавит адреса А и Б из обеих заявок в поля зависимых объектов.

Кроме того, сотрудник может самостоятельно добавить дополнительные объекты, которых не было в исходных заявках.
Или с помощью галочки «Выбрать все» прикрепить в инцидент вообще все возможные значения в конкретном поле (например, весь подъезд или все квартиры на этаже).

Чем точнее будут перечислены затронутые объекты, тем больше клиентов при создании обращения увидят, что по их адресу уже зарегистрирован инцидент.

6. Как изменить инцидент? Где увидеть детальные сведения про инцидент?

На вкладке «Инциденты» можно открыть любой инцидент, посмотреть детальную информацию о нем, отредактировать необходимые данные, изменить статус, посмотреть прикрепленные заявки и так далее.

В карточке инцидента есть несколько вкладок:
  • «Информация» — основная информация об инциденте
  • «Комментарии» — внутренние комментарии, видны только сотрудникам
  • «Прикрепленные заявки» — заявки на решение проблемы, прикрепленные к текущему инциденту
  • «Зависимые объекты» — перечень объектов, на которые влияет инцидент (дома, подъезды, помещения и прочее)
Наверху основной вкладки есть кнопка редактирования (см. скриншот ниже), которая позволяет менять следующие параметры инцидента: Услуга, Название, Описание инцидента, Обходное решение, Ориентировочный срок, Время регистрации.
Повторное нажатие на кнопку завершает процесс редактирования.

Обходное решение — внутренний комментарий, подсказка для сотрудников при работе с инцидентом.

Рядом с основной информацией есть блок «Управление», в котором можно менять параметры инцидента: Статус, Приоритет, Подразделение, Ответственный, Комментарий к статусу.
Под статусом отображается подпись «Был переоткрыт», если инцидент открыли повторно после выполнения.
Под блоком «Управление» находится история изменений — информация о том, какой параметр изменился, кто менял и когда. Изменения показаны в прямом хронологическом порядке.

7. Как отправить сообщение во все заявки в инциденте?

На основной вкладке инцидента есть блок «Переписка с клиентом», где в хронологическом порядке показаны комментарии клиентов из всех прикрепленных заявок. Конечно, клиенты не видят сообщения друг друга: комментарии из прикрепленных заявок собраны в одном месте только в CRM-системе.

Важно! Следует с осторожностью использовать эту форму, потому что сообщение будет отправлено во все заявки, прикрепленные к инциденту.
Доступ на такой способ оповещения клиентов настраивается отдельно.

8. Как прикрепить заявки к инциденту?

Есть два способа прикрепить заявку к инциденту: во время создания заявки или после.

Чтобы сделать это сразу при создании, в форме «Новое обращение» используйте поле «Прикрепить к инциденту», которое показано на скриншоте ниже.

Когда сотрудник заполняет новую заявку, система подскажет, если по указанному адресу уже зарегистрированы открытые инциденты, и предложит выбрать один из них. Это поможет избежать дублирования заявок и инцидентов.
Заявка может быть прикреплена только к одному инциденту. Если хотите прикрепить заявку к другому инциденту, сначала ее нужно отвязать от текущего.

Прикрепить заявку к инциденту можно уже после создания обращения (если в процессе создания заявки не нашлось нужного инцидента или по другим причинам).
Для этого откройте вкладку «Инциденты». Найдите нужный инцидент в таблице, напротив него нажмите на число в колонке «Заявки».
Карточка инцидента откроется сразу на вкладке «Прикрепленные заявки». Нажмите «Дополнить», чтобы выбрать заявки для прикрепления к инциденту.
Далее отобразится таблица только с теми заявками, которые еще не прикреплены к инциденту. Галочкой выберите нужные (не более 100 штук за раз), затем нажмите «Прикрепить». Готово, заявки прикрепились к инциденту.

9. Как отвязать заявки от инцидента?

Чтобы отвязать заявки от инцидента, на вкладке «Прикрепленные заявки» выберите галочкой нужные заявки и нажмите «Отвязать».

10. Как прикрепить зависимые объекты к инциденту или удалить их?

В карточке инцидента есть вкладка «Зависимые объекты», где видны адреса и помещения, на которые влияет инцидент. Наверху вкладки подпись «Влияние» показывает, на сколько помещений влияет инцидент.
Адреса показаны в виде иерархической структуры вплоть до помещения.

Сотрудники могут убрать целые цепочки зависимых объектов с помощью крестиков. Например, если удалить целый этаж, как показано на картинке — из инцидента удалятся все помещения этого этажа.

Здесь же можно прикрепить зависимые объекты. Например, вместо только что удаленных помещений первого этажа добавить помещения со второго этажа.

11. Как связь с инцидентом влияет на заявки?

Карточка заявки содержит информацию об инцидентах, которые зарегистрированы по адресу из этой заявки. В списке видны только открытые инциденты: они пропадают из списка, когда переходят в статус «Выполнено».
Если прикрепленная заявка переоткрывается после выполнения инцидента, то она отвязывается от инцидента и попадает в общий список заявок на вкладку «Новые».
Пример. Устранили большой инцидент с нарушением водоснабжения, но у одного жителя проблема осталась. Тогда он переоткрывает свою заявку, если такая опция доступна для услуги, на которую подана заявка. Заявка автоматически меняет статус на «Переоткрыто», отвязывается от инцидента и считается за новую.

Когда инцидент меняет статус, все прикрепленные заявки принимают аналогичный статус. Таким образом, не приходится менять статус каждой заявки по отдельности.
Важно! Помните, что клиенты из всех прикрепленных заявок получат уведомление, когда инцидент перейдет в статус «Выполнено».
Когда житель создает заявку, про выполненные инциденты он не видит сигнал «По вашему адресу уже зарегистрирован инцидент».

Исполнитель инцидента дублируется как исполнитель прикрепленных заявок.

Если в заявке есть чек-лист с обязательными пунктами, то их обязательность снимается автоматически с прикреплением заявки к инциденту. Подробнее о чек-листах можно прочитать здесь.

На страницах «Все заявки» и «Мои заявки» есть фильтр «Прикреплена к инциденту». Он может помочь найти однотипные заявки, которые ещё не привязали к инцидентам.
По умолчанию этот фильтр исключает привязанные заявки, кнопка «Очистить» сбрасывает его в то же состояние. Поэтому если хотите найти заявки из инцидентов в общем списке заявок, нужно вручную выбрать значение фильтра «Прикреплена к инциденту» — «Да».

Когда заявку прикрепляют к инциденту, в ней автоматически останавливаются включенные таймеры (функция из продукта «Учет рабочего времени»).

12. Как настроить доступы сотрудника к инцидентам?

Каждому сотруднику назначена своя роль, и у каждой роли есть свой набор доступов.
В настройках есть несколько галочек доступа, которые касаются инцидентов:
  • «Инциденты в диспетчерской: создание и обновление» позволяет диспетчеру создавать инциденты и обновлять их, а также откреплять заявки.
  • «Инциденты в диспетчерской: добавление заявок к инциденту» дает возможность прикреплять заявки к инциденту.
  • Не дает права создавать инциденты и откреплять заявки от них, эти действия доступны только для галочки «Инциденты в диспетчерской: создание и обновление».
  • «Инциденты в диспетчерской: отправка сообщений в чат общего оповещения» дает возможность Диспетчеру отправлять сообщения в форме «Переписка с клиентом» (подробнее о форме).
Пример выданных доступов к инцидентам показан на скриншоте ниже. Пройдите по следующему пути: Настройки → Сотрудники → вкладка «Роли доступа» → роль доступа (например, диспетчер) → вкладка «Доступ». Проставьте необходимые галочки в колонке «Действия», чтобы сотрудник с этой ролью мог обрабатывать инциденты.

13. Как настроить уведомления об инцидентах для сотрудников?

У каждой роли есть свой набор уведомлений, который нужен сотрудникам для работы.
В настройках есть несколько галочек, которые отвечают за отправку уведомлений сотрудникам:
  • Вас назначили ответственным по инциденту
  • Смена статуса инцидента
  • Новый комментарий к инциденту
Пример настроенных уведомлений об инцидентах показан на скриншоте ниже. Пройдите по следующему пути: Настройки → Сотрудники → вкладка «Роли доступа» → роль доступа (например, диспетчер) → вкладка «Уведомления». Проставьте необходимые галочки в колонках «Push» и «Email», чтобы сотрудник с этой ролью мог получать соответствующие уведомления об инцидентах.

14. Где сотруднику искать назначенные ему инциденты?

Как и заявки, сотрудник может увидеть назначенные ему инциденты в отдельном разделе.
Кнопка раздела в CRM системе находится в шапке сайта.

Если сотрудника назначили исполнителем по инциденту, на вкладке «Мои заявки» не видны заявки, прикрепленные к этому инциденту.
В приложении Domyland Pro сотрудник тоже может увидеть назначенные ему инциденты в отдельной вкладке, доступен поиск по названию инцидента.