Инциденты

Инцидент — группа заявок клиентов, объединенных одной ключевой проблемой. Заявки объединяются в инцидент вручную диспетчером.

Объединение заявок в инциденты помогает минимизировать последствия проблем и ускорить сроки их устранения, позволяет уменьшить объем рутинной работы и закрыть больше заявок с меньшими усилиями.
Пример 1. В подъезде сломался домофон, и сразу 20 жителей создали заявки на решение этой проблемы. Благодаря инцидентам, не требуется обрабатывать каждую заявку по отдельности: в каждой вести переписку, назначать исполнителя, закрывать каждую заявку. Починка домофона решит все 20 заявок — поэтому их можно объединить и решать как один инцидент.

Инциденты помогут сократить количество однотипных заявок, потому что жители увидят, что проблема по указанному адресу уже в процессе решения. Или увидят причину, по которой решение проблемы временно отложено.
Пример 2. Зачастую новостройки после сдачи заселены слабо. В таких случаях бывает выгоднее на время отключить некоторые лифты. Не зная причины, новые жители начинают писать обращение. А когда указанный адрес совпал с адресом инцидента, видят пояснение по отключенным лифтам и не создают новые заявки.

Обратите внимание, что поля «Название инцидента» и «Описание инцидента» заполняется при создании инцидента или его изменении, а клиенты видят этот текст как показано ниже на скриншоте (в правой части).
Жители могут подписаться на инцидент без создания новой заявки — и узнают об устранении своей проблемы, когда инцидент будет решен.

Каждому сотруднику назначена своя роль, и у каждой роли есть свой набор доступов.
В настройках есть несколько галочек доступа, которые касаются инцидентов:

• «Инциденты: редактирование» позволяет диспетчеру создавать инциденты и обновлять их, а также откреплять заявки.
• «Инциденты: добавление заявок к инциденту» дает возможность прикреплять заявки к инциденту. Не дает права создавать инциденты и откреплять заявки от них.
• «Инциденты: отправка сообщений в чат общего оповещения» дает возможность Диспетчеру отправлять сообщения в форме «Переписка с клиентом» (подробнее о функции).

Пример выданных доступов к инцидентам показан на скриншоте ниже. Пройдите по следующему пути: Настройки → Сотрудники → вкладка «Роли доступа» → роль доступа (например, диспетчер) → вкладка «Доступ» → группа доступов «Обращения». Проставьте необходимые галочки в колонке напротив инцидентов, чтобы сотрудник с этой ролью мог обрабатывать массовые заявки.

У каждой роли есть свой набор уведомлений, который нужен сотрудникам для работы.
В настройках есть несколько галочек, которые отвечают за отправку уведомлений сотрудникам:

• Вас назначили ответственным по инциденту
• Смена статуса инцидента
• Новый комментарий к инциденту

Пример настроенных уведомлений об инцидентах показан на скриншоте ниже. Пройдите по следующему пути: Настройки → Сотрудники → вкладка «Роли доступа» → роль доступа (например, диспетчер) → вкладка «Уведомления» → группа уведомлений «Обращения». Проставьте необходимые галочки в колонках «Push» и «Email», чтобы сотрудник с этой ролью мог получать соответствующие уведомления об инцидентах.

Раздел «Обращения» → «Все заявки» в CRM Domyland содержит вкладку «Инциденты».
Здесь находится таблица зарегистрированных инцидентов с краткой сводкой по каждому. Из таблицы можно открыть инцидент, чтобы посмотреть детальную информацию о нем или изменить его параметры.

По аналогии с заявками, кнопка «Экспорт» на текущей вкладке позволяет сохранить таблицу инцидентов в файл Excel. Фильтры помогут исключить ненужные инциденты из списка и экспортировать только необходимое для отчета.

Сотрудники могут по своему усмотрению выбрать наиболее полезные для себя столбцы и отобразить их в списке инцидентов.
Например, можно скрыть неактуальную колонку «Описание» с большим объемом текста и вместо нее вывести услуги в таблице.

По нажатию на кнопку «Столбцы» видны все доступные колонки. Переключатели включают и выключают колонки в таблице.
Столбцы можно менять местами, перетаскивая их мышкой за иконку перед названием столбца (показано на рисунке ниже). Чем выше название столбца в списке полей, тем левее он будет расположен в таблице.

Инциденты можно отфильтровать и сузить результаты поиска — так будет легче найти нужный инцидент.
В этом может помочь текстовое поле «Поиск». Если ввести запрос и нажать Enter, инциденты отфильтруются по одному из следующих параметров: Номер (уникален), Название, Описание инцидента, Исполнитель.

Также, на вкладке есть кнопка «Фильтры», которая поможет в поиске нужных инцидентов. В кнопке показано количество фильтров, примененных в текущий момент.
Например, можно указать жилой комплекс, чтобы вывести все массовые проблемы, которые относятся к этому объекту. Или выбрать все инциденты с услугой вызова сантехника за определенное время. Или все инциденты, решенные за конкретную дату.

Полный список фильтров для инцидентов:

• Дата регистрации — когда создали инцидент
• Обновлено — дата последнего обновления инцидента
• Дата принятия — когда инцидент взяли в работу
• Дата закрытия — когда выполнили инцидент
• Статус — текущее состояние инцидента
• Приоритет — степень важности
• Исполнитель — ответственный за решение проблемы
• Услуга — деятельность, необходимая для решения проблемы
• Подразделение — отдел организации в соответствии с ее внутренним делением (например, администрация, охрана, бухгалтерия)
• Инцидент принял — сотрудник, который перевел инцидент в работу
• Инцидент закрыл — сотрудник, который сменил статус на «Выполнено»
• Был переоткрыт — нужно ли искать только повторно открытые инциденты
• Обращения — количество заявок на решение проблемы (от … до …)
• Влияния — количество помещений, на которые влияет проблема (от … до …)
• Группа объектов — адреса, объединенные по регламентам организации
• Квартал — обычно район города или жилой комплекс из группы домов
• Объект — жилой комплекс, дом или иное строение
• Помещение — адрес, обычно имеет вид: улица дом помещение
• Клиент — ФИО и номер телефона клиента

Как и заявки, сотрудник может увидеть назначенные ему инциденты в отдельном разделе «Мои заявки и задачи» → «Мои инциденты». Кнопка для перехода к этому разделу в CRM-системе находится в шапке.

Если сотрудника назначили исполнителем по инциденту, на вкладке «Мои заявки» не видны заявки, прикрепленные к этому инциденту.

В CRM-системе есть два способа зарегистрировать массовую проблему: добавить новый инцидент или объединить несколько заявок в инцидент (объединение описано ниже под следующим заголовком).

Чтобы создать инцидент, откройте раздел «Обращения» → «Все заявки» → вкладка «Инциденты» и над списком инцидентов нажмите кнопку «Добавить». Далее в модальном окне нужно заполнить данные для создания инцидента, пример показан на рисунке ниже.

• Укажите краткое название инцидента и подробно опишите проблему. Как показано в начале статьи, жители увидят эту информацию в приложении.
• Поставьте приоритет и выберите услугу. Приоритет устанавливается в соответствии с внутренними регламентами УО.
• Укажите, на какие помещения влияет инцидент, какие объекты он затронул: этаж, подъезд, целый дом или даже несколько домов.

Кнопкой «Создать» подтверждают добавление инцидента, он будет создан без заявок.
После этого можно прикрепить заявки к инциденту.

Нередки ситуации, когда уже есть много заявок, и нужно создать инцидент с ними.
Можно создать пустой инцидент, затем прикреплять к нему заявки, однако, есть и более короткий путь: сразу объединить обращения в инцидент. Это действие возможно в списке всех заявок или в карточке заявки на вкладке «Заявки по дому».

Чтобы объединить в новый инцидент несколько заявок (не более 100 штук за раз), нужно выделить их галочкой и нажать «Объединить». Далее в модальном окне заполняют форму для объединения заявок в инцидент, пример которой показан на рисунке ниже.
В форме объединения часть полей аналогичны созданию инцидента, однако, сотрудник может сразу указать зависимые объекты (причем эти данные можно в пару кликов взять из объединяемых заявок).

В списке у отдельных заявок иногда может быть скрыта галочка — это значит, что обращение уже привязано к какому-либо инциденту. Когда нужно перепривязать заявку к другому инциденту, сначала нужно отвязать ее от текущего.

Зависимые объекты это важный параметр инцидентов: чем точнее будут перечислены затронутые объекты, тем больше клиентов при создании обращения увидят, что по их адресу уже зарегистрирован инцидент.

Нажав «Прикрепить зависимые объекты», в появившихся полях можно отметить галочку «Выбрать все из заявок» — тогда в новый инцидент из заявок попадут данные про все затронутые адреса (вплоть до помещений).
Пример. Есть две заявки, на адрес, А и адрес Б. Выделить заявки → нажать «Объединить» → нажать «Прикрепить зависимые объекты» → в полях ниже нажать «Выбрать все из заявок» — тогда система добавит адреса, А и Б из обеих заявок в поля зависимых объектов.

Кроме того, сотрудник может самостоятельно добавить дополнительные объекты, которых не было в исходных заявках.
Или с помощью галочки «Выбрать все» прикрепить в инцидент вообще все возможные значения в конкретном поле (например, весь подъезд или все квартиры на этаже).

Ниже на скриншоте показано объединение через список всех заявок: «Обращения» → «Все заявки» → выделить заявки → «Действия» → «Объединить в инцидент» → заполнить форму объединения → «Создать».

Ниже на скриншоте показан другой пример, объединение через заявки по дому: «Обращения» → открыть карточку заявки → вкладка «Заявки по дому» → выделить заявки → «Действия» → «Объединить в инцидент» → заполнить форму объединения → «Создать».

На вкладке «Инциденты» можно открыть любой инцидент, посмотреть детальную информацию о нем, отредактировать необходимые данные, изменить статус, посмотреть прикрепленные заявки и так далее.

В карточке инцидента есть несколько вкладок:

• «Информация» — основная информация об инциденте
• «Комментарии» — внутренние комментарии, видны только сотрудникам, как и внутренние комментарии в заявках.
• «Прикрепленные заявки» — заявки на решение проблемы, прикрепленные к текущему инциденту
• «Зависимые объекты» — перечень объектов, на которые влияет инцидент (дома, подъезды, помещения и прочее)

Наверху основной вкладки есть кнопка редактирования (см. скриншот ниже), которая позволяет менять следующие параметры инцидента: Услуга, Название, Описание инцидента, Обходное решение, Ориентировочный срок, Время регистрации.
Повторное нажатие на кнопку завершает процесс редактирования.

Обходное решение — внутренний комментарий, подсказка для сотрудников при работе с инцидентом.

Рядом с основной информацией есть блок «Управление», в котором можно менять параметры инцидента: Статус, Приоритет, Подразделение, Ответственный, Комментарий к статусу.
Под статусом отображается подпись «Был переоткрыт», если инцидент открыли повторно после выполнения.

Под блоком «Управление» находится история изменений — информация о том, какой параметр изменился, кто менял и когда. Изменения показаны в обратном хронологическом порядке: самые недавние действия видны наверху.

На основной вкладке инцидента есть блок «Переписка с клиентом», где в хронологическом порядке показаны комментарии клиентов из всех прикрепленных заявок. Конечно, клиенты не видят сообщения друг друга: комментарии из прикрепленных заявок собраны в одном месте только в CRM-системе.

Важно! Следует с осторожностью использовать эту форму, потому что сообщение будет отправлено во все заявки, прикрепленные к инциденту.
Доступ на такой способ оповещения клиентов настраивается отдельно.

Есть два способа прикрепить заявку к инциденту: во время создания заявки или после.
Прикрепление заявки к инциденту и открепление видны в истории этой заявки.

Чтобы прикрепить заявку к инциденту при ее создании, нужно выбрать один из них в форме «Новое обращение». Когда сотрудник заполняет новую заявку, система подскажет, если по указанному адресу уже зарегистрированы открытые инциденты, и предложит выбрать один из них. Это поможет избежать дублирования заявок и инцидентов.

Инциденты видны с кнопкой «Прикрепить» — если ее нажать, заявка после создания сразу будет привязана к инциденту. Если сотрудник передумал привязывать заявку к инциденту, здесь же он может отказаться от своего выбора кнопкой «Отвязать».

Карточка инцидента откроется сразу на вкладке «Прикрепленные заявки». Нажмите «Дополнить», чтобы выбрать заявки для прикрепления к инциденту.

На данный момент, в CRM есть одно уведомление для работы с продуктом «Платежи». Как и большинство уведомлений, оно включается через роли сотрудников.

Чтобы сотрудник мог получать уведомления об оплате счетов ЖКУ, нужно открыть роль на вкладке «Уведомления» → раскрыть список «Финансы» → установить необходимые галочки для опции «Поступила оплата ЖКУ».

Когда житель оплатил выставленный счет ЖКУ, сотрудник с этой ролью получит Push-уведомление и/или письмо на Email, в соответствии с выбранными галочками.

Далее отобразится таблица только с теми заявками, которые еще не прикреплены к инциденту. Галочкой выберите нужные (не более 100 штук за раз), затем нажмите «Прикрепить». Готово, заявки прикрепились к инциденту.

Чтобы отвязать заявки от инцидента, нужно открыть карточку инцидента → перейти на вкладку «Прикрепленные заявки» → отметить галочкой заявки → нажать «Отвязать» → подтвердить действие.
После этого выбранные заявки будут отвязаны от инцидента и исчезнут из списка прикрепленных заявок.

Факт открепления от инцидента отображается в истории заявки.

В карточке инцидента есть вкладка «Зависимые объекты», где видны адреса и помещения, на которые влияет инцидент. Наверху вкладки подпись «Влияние» показывает, на сколько помещений влияет инцидент.
Адреса показаны в виде иерархической структуры вплоть до помещения.

Сотрудники могут убрать целые цепочки зависимых объектов с помощью крестиков. Например, если удалить целый этаж, как показано на картинке — из инцидента удалятся все помещения этого этажа.

Здесь же можно прикрепить зависимые объекты. Например, вместо только что удаленных помещений первого этажа добавить помещения со второго этажа.

1) Карточка заявки в CRM содержит информацию об инцидентах, которые зарегистрированы по адресу из этой заявки. В списке видны только открытые инциденты: они пропадают из списка, когда переходят в статус «Выполнено».

2) Если прикрепленная заявка переоткрывается после выполнения инцидента, то она отвязывается от инцидента и попадает в общий список заявок на вкладку «Новые».
Пример. Устранили большой инцидент с нарушением водоснабжения, но у одного жителя проблема осталась. Тогда он переоткрывает свою заявку, если такая опция доступна для услуги, на которую подана заявка. Заявка автоматически меняет статус на «Переоткрыто», отвязывается от инцидента и считается за новую.

3) Когда инцидент меняет статус, все прикрепленные заявки принимают аналогичный статус. Таким образом, не приходится менять статус каждой заявки по отдельности.
Важно! Помните, что клиенты из всех прикрепленных заявок получат уведомление, когда инцидент перейдет в статус «Выполнено».
Когда житель создает заявку, про выполненные инциденты он не видит сигнал «По вашему адресу уже зарегистрирован инцидент».

4) На заявки в инциденте не действуют:

• Ограничения по изменениям статусов. Когда в инциденте меняют статус, меняются статусы всех заявок в нем. Поэтому на прикрепленные заявки не действуют ограничения из разряда «Из Приостановлено заявка может перейти только В работу» (тема упоминается в этом разделе на схеме).
• Подсчет SLA. Поскольку инциденты имеют более высокий приоритет из-за своей массовости, управление ими выходит за рамки обычной логики в заявках. Ответственный занимается не выполнением отдельных заявок, а более глобальным вопросом. Это требует гибкого подхода и делает невозможным применение стандартных жестких рамок к SLA в заявках.

5) Исполнитель инцидента дублируется как исполнитель прикрепленных заявок.

6) Если в заявке есть чек-лист с обязательными пунктами, то их обязательность снимается автоматически с прикреплением заявки к инциденту. Подробнее о чек-листах можно прочитать здесь.

7) На страницах «Все заявки» и «Мои заявки» есть фильтр «Прикреплена к инциденту». Он может помочь найти однотипные заявки, которые ещё не привязали к инцидентам.
По умолчанию этот фильтр исключает привязанные заявки, кнопка «Очистить» сбрасывает его в то же состояние.
Поэтому если требуется найти заявки из инцидентов в общем списке заявок, нужно вручную выбрать значение фильтра «Прикреплена к инциденту» → «Да».

8) Когда заявку прикрепляют к инциденту, в ней автоматически останавливаются включенные таймеры (функция из инструмента «Учет рабочего времени»).

Чтобы открыть список инцидентов в приложении сотрудника, нужно открыть левое меню → раздел «Все заявки» → вкладка «Все заявки». В списке инцидентов про каждый из них видна базовая информация: название, номер, приоритет, услуга, исполнитель, дата создания, дата обновления и текущий статус.
Из списка можно открыть инцидент и изменить его основные параметры.

На данный момент, в приложении сотрудника нет возможности создать новый инцидент.

Когда сотрудник нажимает на инцидент в списке, открывается его карточка.
В карточке инцидента есть следующие вкладки и возможности:

• «Информация» — посмотреть базовую информацию про инцидент, изменить статус, установить приоритет, изменить подразделение, назначить ответственных, загрузить документы.
• «Комментарии» — прочитать внутренние комментарии для сотрудников об инциденте или написать новый.
• «Заявки» — посмотреть список прикрепленных заявок.

В приложении Domyland Pro сотрудник может увидеть назначенные ему инциденты: нужно открыть левое меню → раздел «Назначенные мне» → вкладка «Инциденты».
В списке доступен поиск по названию инцидента.