Шаблоны ответов

Шаблон ответа — заготовка для быстрого ответа. Зачастую в переписке с разными клиентами приходится повторять одинаковые формулировки, ведь обращений много, а вопросы повторяются.

Однако, сотрудникам не обязательно каждый раз заново писать один и тот же текст. Достаточно создать шаблон ответа и затем подставлять его в сообщение всего в несколько нажатий клавиш.
Таким образом, использование этой функции при переписке существенно ускорит время обработки обращений.

Шаблоны ответов доступны для использования в функционале, где есть чат для общения с жителем: заявки, инциденты и заявки на участие в мероприятиях.

Чтобы увидеть сохраненные шаблоны ответов, откройте в CRM раздел «Управление» → «Коммуникация» → вкладка «Шаблоны».
В списке шаблонов отображается краткая информация по каждому: название, тип и роли с доступом к шаблону. В столбце с типом выводится «Все», если для этого шаблона выбраны все возможные типы.

Чтобы создать новый шаблон, над списком шаблонов нажмите кнопку «Добавить».
В открывшемся модальном окне нужно заполнить поля:

• Название шаблона — название, которое отображается в списке шаблонов и помогает оперативно отыскать нужный. Лимит до 60 символов.
• Тип шаблона — для какого функционала предназначен шаблон. Для выбора доступны значения: заявки, инциденты, мероприятия. Один и тот же шаблон можно сделать доступным в чатах, которые относятся к различному функционалу.
• Сообщение — текст шаблона, который нужно подставлять в сообщение для быстрого ответа клиентам. Лимит до 1024 символов.
• Роль — роли сотрудников, которые могут использовать шаблон ответа.

При необходимости в текст шаблона можно вставить переменное значение, которое будет изменяться в зависимости от клиента, который указан в заявке. Для этого необходимо нажать на кнопку «Вставить переменную». Появится выпадающий список, в котором можно выбрать переменную. Вызвать тот же список можно с помощью символа «%».
Например, клиент Иван создал обращение. Переменные %myDear% %name% при выборе шаблона подставят текст «Уважаемый Иван».

Когда все поля заполнены, нажмите «Создать шаблон», чтобы он появился в списке.
Существующие шаблоны отображаются в разделе в виде списка, при необходимости их можно отредактировать или удалить.

Чтобы удалить ненужный шаблон, найдите его в общем списке и в строке с шаблоном нажмите на иконку корзины.
Подтвердите удаление, и шаблон исчезнет из списка.

Чтобы отредактировать шаблон, необходимо нажать на строку с ним в общем списке. Появится модальное окно, где можно изменить те же поля, что при создании.
Подтвердите изменения, нажав на кнопку «Сохранить».

Чтобы использовать шаблон, необходимо открыть заявку, в которой есть возможность отправлять сообщения клиенту в чате. В блоке «Чат с клиентом», в поле «Написать сообщение» нужно ввести символ «/», либо нажать на специальную иконку, чтобы появился список с доступными шаблонами.

Для поиска по списку можно начать вводить название шаблона после символа. Перемещаться по шаблонам можно с помощью мышки или стрелок на клавиатуре.
Когда нужный шаблон выбран (нажатием мышки или клавишей Enter), текст выбранного шаблона подставится в поле «Написать сообщение».
Если шаблон содержит в себе переменную, то она будет изменена на актуальные данные по клиенту, который указан в заявке. При необходимости текст можно отредактировать перед отправкой.

Сотрудники, работающие с заявками через приложение, могут использовать готовые ответы в чате с клиентами. Чтобы открыть чат, нужно в карточке заявки на вкладке «Информация» нажать кнопку «Написать жителю».
В поле для ввода текста есть кнопка, которая открывает окно с шаблонами ответов. Здесь отображаются все шаблоны с типом «Заявка», доступные для роли сотрудника. Если все шаблоны не помещаются на экран, сотрудник может использовать вертикальную прокрутку, чтобы увидеть остальные.
Когда нужный шаблон выбран, текст шаблона подставится в поле для ввода.
Если в шаблоне есть переменная, она будет заменена на актуальные данные клиента из заявки. При необходимости текст можно отредактировать перед отправкой.

Добавление и настройка шаблонов осуществляется в разделе CRM «Управление» → «Коммуникация» → вкладка «Шаблоны».