Интерфейс сотрудника

Подключение к платформе Домиленд – это всегда совместная работа управляющей организации (далее УО) и сотрудников платформы. Некоторые процессы полностью на стороне УО, часто нужна информация от партнера или иное содействие от сотрудников.
Не запустишь – не поедет. ©
Поэтому важно помнить, что сроки интеграции сильно зависят от скорости решений на стороне партнера и активного участия в процессе. Под контролем УО остается ряд ключевых факторов: мотивация сотрудников, внутренние согласования, предоставление данных, коллективная ответственность, качество данных для импорта и многое другое.

Подключение к системе Домиленд проходит в несколько этапов. Первый и последний обычно протекают отдельно, как показано на схеме ниже. Остальные этапы часто совмещаются, что не мешает нормальному ходу процесса.

1 этап. Заключение договора с Домиленд
Стороны согласуют юридическую часть, в Домиленд создается новый партнер со своей CRM-системой.

2 этап. Предоставление доступов к платформе
На этом этапе в CRM-систему добавляются сотрудники партнера, которые будут управлять доступами коллег, настраивать мобильное приложение, добавлять услуги для клиентов и заниматься прочими начальными настройками.
В рамках этого этапа также предоставляется доступ к сервису для коммуникации с поддержкой Домиленд.
Для добавления в систему необходимы электронные почты сотрудников, поэтому важно заранее согласовать кому необходимо сразу получить доступ к системе. Чем скорее будут известны электронные почты, тем скорее сотрудники смогут начать работу с системой и окупать затраты на нее.

3 этап. Подписание соглашения о перемене стороны
Нужно для того, чтобы к CRM партнера подключить платежную систему, СМС-центр и других юрлиц, которые обеспечивают полноценную работоспособность функционала.

4 этап. Подключение платежной системы
Платежная система необходима для проведения онлайн-платежей и непосредственного перевода денег от покупателя к продавцу.

5 этап. Подключение онлайн-кассы
Онлайн-касса необходима по закону, чтобы фиксировать продажи, отправлять клиентам чеки и передавать данные в Федеральную налоговую службу.

6 этап. Импорт данных
Партнер выбирает наиболее удобный вариант интеграции с платформой Домиленд. Варианты зависят от наличия технических специалистов у партнера, объема данных для синхронизации и ресурсов компании.
Настоятельно рекомендуется раз и навсегда выбрать такой способ интеграции, который сотрудники УО точно смогут поддерживать на протяжении всей работы с платформой, чтобы потом не пришлось переходить на другой.

Есть следующие способы импортировать данные:

• Интеграция по API (обычно с 1С) – самый гибкий вариант, но требует участия разработчиков со стороны партнера (инструкция ↗). Первоначальная интеграция может быть трудоемкой, как и дальнейшая поддержка.
• Данные в формате XML – автоматический импорт структурированных данных по расписанию. Технические специалисты требуются, чтобы наладить преобразование данных в формат XML, настроить импорт данных, контролировать ошибки и обрабатывать их. Однако, такая интеграция проще в настройке и использовании, чем вариант с API. Позволяет управлять расписанием импорта через CRM (инструкция ↗). Не все данные получится передать в формате XML (сравнение ↗).
• Таблицы Excel – только ручная загрузка данных. Трудоемкий вариант, но не требует существенных технических знаний. Подходит, когда в штате не хватает технических специалистов.
• Интеграция с ГИС ЖКХ – синхронизация с государственной системой, куда УО по закону должны передавать данные о своей работе. Вариант больше подходит для небольших организаций, когда планируется использовать платформу Домиленд без интеграции с внешними системами (такими как 1С или аналогами). Не требует технических специалистов, потому что на стороне Домиленд остается настройка интеграции и мониторинг ошибок (подробнее ↗).

7 этап. Настройка CRM
Сотрудники УО выполняют первоначальные настройки CRM, при содействии Домиленда.
Самые базовые настройки для УО обычно включают: сотрудников и роли для них, объекты, юридические лица, бесплатные услуги, наполнение контентом (инструкция ↗).

8 этап. Запуск приложения
Обычно этот этап включает информирование жителей, что появилось новое приложение от УО.

Ниже перечислены шаги, типичные для большинства организаций и рекомендуемые до начала работы с обращениями в АДС. При этом некоторые настройки зависят от приобретенных продуктов.

1. Настроить сотрудников
Зачем: сотрудники помогут ускорить наполнение и начальную настройку CRM, а после этого потребуется организовать работу коллег с обращениями жителей.
Раздел CRM: «Управление» → «Сотрудники»

• Вкладка «Роли доступа» — настроить роли доступа ↗ и уведомления для сотрудников с этими ролями ↗.
• Вкладка «Подразделения» ↗ — настроить подразделения (служит для дополнительной фильтрации заявок и сотрудников, а также для распределения обращений по отделам с помощью автоматизации).
• Вкладка «Пользователи» ↗ — добавить сотрудников, выбрав для них необходимые роли, подразделения, опции, графики работы. В карточке сотрудника на вкладке «Доступ к объектам» ↗ настроить доступ до объектов, если они уже добавлены.

2. Настроить объекты
Зачем: объекты нужны для разделения полномочий у сотрудников, разделения доступов к услугам у жителей. А также их настройки играют важную роль в поддержании процессов УО, визуальном оформлении в приложении.
Раздел CRM: «Управление» → «Объекты». В карточке объекта среди прочих есть вкладки:

• Вкладка «Приборы учета» ↗ — настроить график передачи показаний.
• Вкладка «Изображения» ↗ — загрузить фотографию для каждого объекта.
• Вкладка «Настройки» — настроить блок «Охрана» ↗, «Обращения» ↗, «Платежи» ↗ с учетом процессов УО.

3. Заполнить информацию о юридических лицах
Зачем: актуальная и полная информация помогает выгодно представить организацию, повышает доверие у жителей, показывает зону ответственности УО, а также подтверждает ее легитимность.
Раздел CRM: кнопка шестеренки в шапке экрана → «Юридические лица».

• Вкладка «Описание» ↗ — заполнить описание и визуальные настройки.
• Вкладка «Реквизиты» ↗ — указать формальные данные, в том числе лицензию.
• Вкладка «Документы» ↗ — добавить публичные документы от организации.

4. Настройка бесплатных услуг от УО
Зачем: услуги позволят создавать жителям обращения, а сотрудники смогут их обрабатывать.
Раздел CRM: «Сервисы ЖКХ» → «Сервисы УК». Карточка услуги делится на вкладки, самые важные из них:

• Вкладка «Основное» ↗ — указать информацию и параметры согласно процессам УО.
• Вкладка «Настройки отображения» ↗ — выбрать визуальное оформление для услуг.
• Вкладка «Форма заказа» ↗ — настроить формы заказа для каждой услуги, через них клиенты смогут передать подробности обращений.
• Вкладка «Автоматизация» — указать параметры автоматизации ↗ и SLA ↗ согласно процессам УО.

5. Наполнение контентом
Зачем: снабжение жителей актуальной информацией снизит количество вопросов от них и повысит удовлетворенность от работы УО. На начальном этапе, даже если клиент увидит единственную новость о запуске приложения от УО, это снизит ощущение небрежности из-за пустой ленты на главном экране.
Разделы CRM: в блоке «Медиа сервисы».

• «Полезные контакты» — заполнить основные контакты с управляющей организацией.
• «Вопросы и ответы» — указать ответы на частые вопросы от жителей.
• «Новости» ↗ — добавить новости в ленту на главном экране приложения.

Почему так важно привлечение жителей в приложение

• Снижается дебиторская задолженность. Согласно статистике, пользователи приложения чаще оплачивают коммунальные услуги в срок и имеют меньшую задолженность, чем жители без приложения.
• Оптимизируется скорость работы с заявками. Инструменты автоматизации и объединение данных в одной платформе помогает быстрее реагировать на заявки и обрабатывать их.
• Ускоряется создание отчетов. Гибкие возможности для выгрузки данных позволяют быстрее формировать отчеты для внутренних нужд, надзорных органов, внешних партнеров или иных целей.
• Сокращается нагрузка на диспетчеров. Некоторые инструменты позволяют снизить количество обращений. А создавая обращение, житель может сам указать необходимые детали, поэтому сотрудники меньше времени тратят на уточнения по заявкам.
• Уменьшается вероятность обращения в надзорные органы. Жителям проще создать заявку через приложение для централизованного взаимодействия с УО, чем обращаться в государственные структуры.
• Снижаются затраты на связь. Рассылки push-уведомлений, новости, опросы позволяют оповещать жителей и собирать обратную связь без бумажных объявлений, обзвона, СМС.

Помимо перечисленных, приложение предоставляет для УО множество других преимуществ, перечень которых зависит от подключенных продуктов. CRM-система сама по себе является ценным инструментом для работы. Однако, чем больше клиентов используют приложение и чем активнее это делают, тем заметнее положительный эффект от платформы для УО и жителей.

Меры для привлечения клиентов в приложение
CRM-система позволяет уведомить лишь тех клиентов, чей телефон уже известен. Вместе с функционалом CRM, есть ряд других способов, которые помогут распространять информацию о приложении.

1. Опубликовать новость в групповых чатах и социальных сетях. Многие УО делают групповые чаты для жителей в мессенджерах (Max, Telegram, WhatsApp, Viber) и поддерживают активность в официальных сообществах (группа VK, канал Telegram или иные ресурсы).
2. Закрепить сообщение от Телеграм-бота в официальном канале и групповых чатах (инструкция ↗). Благодаря этому, жители смогут открывать мини-приложение прямо из списка чатов Telegram. Не требуется установка Домиленд из магазина приложений на устройство. Таким образом, бот предлагает оценить сокращенный функционал и снижает сопротивление к переходу на полноценную версию. Кроме того, сообщение с кнопкой для запуска мини-приложения легко переслать другим людям. Так пользователи могут распространять приложение между собой, что приводит к вирусному эффекту.
3. Настроить обзвон голосовым помощником. Робот позвонит жителям, расскажет о преимуществах приложения и отправит ссылку на скачивание в СМС.
4. Разместить рекламные материалы в местах скопления жителей. Например, возможны различные рекламные форматы: листовки для почтовых ящиков (А5), плакаты на доски объявлений и общедомовые стенды (А4, могут быть в виде наклеек), наклейки для дверей и лифтов, таблички на стол.
5. Добавить баннер на сайте УО, который направит на установку приложения. Рекомендуется разместить его на главной странице в зоне максимальной видимости, чтобы обеспечить высокий охват посетителей.
6. Запустить СМС-рассылку о новом приложении. Для этого нужна интеграция с СМС-центром (инструкция ↗). Через CRM можно сделать разовую рассылку сообщений на телефоны клиентов (инструкция ↗).
7. Отправлять СМС о ходе работы над заявкой. Также необходим СМС-центр. Когда жители обращаются в диспетчерскую службу, можно предлагать им установить приложение, чтобы отслеживать статусы заявок и общаться в чате. Такие автоматические сообщения помогают активно продвигать приложение. Опция доступна в настройках объекта. Если она включена, клиенты без приложения получат СМС каждый раз, когда обращение изменит статус на любой, кроме «Ожидание» (инструкция ↗).
8. Печатать квитанции с QR-кодом на приложение. Когда жители увидят информацию о Домиленд, они смогут отсканировать QR-код и установить приложение на свое устройство. Показать пример — так может выглядеть квитанция с QR-кодом и сам QR-код для ссылки https://domyland.app (в примере использованы только условные данные, кроме QR-кода, любые совпадения с реальными данными случайны).

Переход аудитории на новое приложение займет время. При этом, опыт партнеров с платформой Домиленд показывает, что упомянутые меры позволяют привлечь 80-90% от клиентской базы УО.

Глобальная структура
Основные элементы для навигации в CRM-системе Домиленд — это верхняя панель и левое меню.
На скриншоте показана базовая структура этих элементов.
Левое меню можно держать свернутым, это обеспечивает компактность на устройствах с небольшими экранами. Развернутое меню с названиями разделов помогает быстрее ориентироваться в CRM.

Сотрудник через верхнюю панель может:

• Кликнуть по своей аватарке и перейти в профиль, либо выйти из системы.
• Нажав на шестеренку, открыть меню «Администрирование» для изменения глобальных настроек — Юридические лица, Интеграция, Регистрация, Интерфейс клиента, Клиентский центр.
• Кроме перечисленного, под шестеренкой доступны ссылки — Служба поддержки, где коммьюнити-менеджер может получить консультацию; Справочный центр, где любому желающему доступны инструкции по платформе и продуктам Домиленд.
• Прочитать уведомления для своего аккаунта. Например, про назначение ответственным, новое сообщение от клиента в заявке или напоминание о сроках выполнения обращений.
• Перейти в раздел «Мои задачи» — для просмотра и управления задачами, обращениями и инцидентами, которые назначены на сотрудника.
• Изменить тему оформления для CRM-системы — темную или светлую, с фоном или без.

Левое меню содержит переходы к управлению продуктами и прочему функционалу платформы.
Несколько разделов в меню могут объединяться в секции.
Секцию можно раскрыть и перейти к одной из страниц в видимом списке. Если свернуть секцию, меню будет компактнее, так будет проще ориентироваться среди меньшего количества ссылок.

Меню имеет следующую структуру:

• Монитор основных метрик — расположен отдельно, выше всех пунктов в левом меню. Считается за основной экран CRM-системы.
• Управление — разделы для управления командой и базой объектов, помещений, клиентов.
• Секции с группами продуктов — Сервисы ЖКХ, Медиа сервисы, Коммерческие сервисы, Витрина, Смарт-системы.
• Клиентский центр — секция объединяет службы, которые требуют наиболее тесного взаимодействия с клиентом. Такой способ объединения позволяет оптимизировать навигацию для сотрудников, которые отвечают за оперативную коммуникацию с клиентами.
• Daily сервисы — отдельная секция для категории продуктов, которая всегда раскрыта, ее нельзя свернуть.

Большинство продуктов соответствует той категории, к которой относится сам продукт. Это разделение продуктов показано на главной странице справочного центра.
Ниже описаны исключения: продукты с иными принципами навигации в CRM-системе.

Продукт «Аварийно-диспетчерская служба» представлен в разделах:
>> показать >>

Продукт «Маркетплейс» представлен в разделах:
>> показать >>

Продукт «Афиша мероприятий» представлен в разделах:
>> показать >>

Продукт «Охрана» находится в разделе Клиентский центр → Пропуска.

Раздел Клиентский центр → Чаты содержит чаты Витрины, чаты по подписке и чаты с клиентами мини-приложений. Однако, настройки чатов разнесены в соответствии с категориями продуктов:
>> показать >>

На схемах ниже детальнее показана структура каждой секции меню.

Другие уровни в структуре CRM
Разделы из основного меню могут в свою очередь делиться на несколько вкладок, изредка среди них есть деление на внутренние вкладки. Рядом с названиями разделов или вкладок есть подписи, которые кратко поясняют назначение функционала и основные возможности. На скриншотах ниже показаны примеры разделов с подписями.

Многие экраны представляют собой список сущностей, через который можно перейти в карточки этих сущностей. Например, открыть объект, сотрудника, клиента, заявку, мероприятие, чат, проект девелопера и так далее.
В детальных карточках сущностей обычно нет подписей, как для разделов.

Сотрудник может изменить внешний вид CRM-системы по своему усмотрению. Это изменение увидит только он.
Доступны шесть светлых и шесть темных цветовых тем с разным оттенком и фоном. Существуют темы оформления с однотонным фоном и с изображением на фоне.
Темные цвета в оформлении помогают меньше напрягать зрение тем людям, которые работают в ночную смену.

Нажав на иконку темы в верхней панели CRM, можно увидеть доступные варианты оформления.
Когда сотрудник выбрал тему оформления, она сохраняется в браузере на его устройстве.
На скриншоте ниже показано меню с темами оформления и интерфейс CRM после изменения темы.

Сотрудники в CRM-системе могут видеть экраны с продуктами, которые еще не подключены. На таких экранах содержится описание продукта и примеры интерфейса. А кнопка «Узнать подробнее» направляет на статью с подробными инструкциями по продукту.

Комьюнити-менеджер и сотрудники с главной ролью в системе «Администратор» видят кнопку «Подключить». С ее помощью можно отправить запрос на подключение продукта — при этом создается обращение в сервисе Okdesk, а текст в кнопке изменяется на «Запрос отправлен». Отправив запрос, сотрудник увидит модальное окно, где перечислены способы связи с поддержкой Домиленд.
Когда продукт подключат, информационный экран в CRM заменится на раздел для управления продуктом, и будет возможность настроить его видимость для сотрудников.

Информационные экраны реализованы для ряда продуктов:

• Daily сервисы: Аренда машиномест.
• Витрина: Каталог проектов, Ход строительства, Ипотека, Рассрочка, Бронирование, Приемка.
• Коммерческие сервисы: Маркетплейс, Мини-приложения, Места.
• Смарт-системы: Видеонаблюдение.

Основная навигация в приложении сотрудника происходит через левое меню. В шапке экрана слева есть кнопка, которая позволяет раскрыть меню для перемещения по другим экранам.
Через него сотрудник может перейти на экраны:

• Свой профиль — там же доступны настройки уведомлений и выход из аккаунта.
• Список уведомлений — можно увидеть их полный перечень или только непрочитанные. Справа от каждого уведомления в списке видна иконка, которая отмечает его как прочитанное. Иконка колокольчика в меню отображается с красной точкой, если есть непрочитанные уведомления.
• Назначенные мне — заявки и инциденты, которые назначили сотруднику в Аварийно-диспетчерской службе.
• Все заявки — полный перечень заявок и инцидентов в Аварийно-диспетчерской службе.
• Показания приборов учета — просмотр и запись показаний ИПУ и ОДПУ.
• Охрана — управление пропусками на закрытые территории.
• Приемка — работа с записями на приемку помещений.

Если в CRM-карточке сотрудника включен учет рабочего времени, этот специалист через то же левое меню может начать и завершить свою смену. А в назначенных ему заявках он сможет перейти к заявкам на текущий день, чтобы спланировать свое рабочее время.